[分享] 問津堂書店最後一次交涉記（抱怨文）

看板bookhouse作者raiderho (冷顏冷雨)時間15年前 (2009/04/30 03:15)推噓8(8推 0噓 10→)

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※ [本文轉錄自 book 看板] 作者: raiderho (冷顏冷雨) 看板: book 標題: 問津堂師大店最後一次交涉記時間: Wed Apr 29 18:26:44 2009 這是我最後一次向問津堂買書，結果相當不愉快。本文先敘事件始末，再摘錄最後一段對話，聊供書友參考。事件始末較為平淡，不耐的書友可以直接跳至最後一段對話。事件始末： 4/13我在問津堂買書已經買四年了，之前交易都尚稱平順。這次替閃光向問津堂　　訂購一本書，順便續會員卡的額度。 4/2x逛若水堂時，閃光無意在書店發現這本書。分享：若水堂有這樣的毛病：實體書縱然有庫存，外部網路系統卻查無資料，得　　　向服務員查詢內部網路獲悉真實書況。若水堂進貨的真實書種遠比網站所　　　顯示的多出不少。這次事前也已請求客服查詢其內部網路，顯示無庫存，　　　所以相當意外。　　陷入困擾。我想起先前問津堂買書時，問津堂服務員在大陸尋到書時還會向　　我做一次訂購確認，因此，應該能像問津堂取消訂書。　　我當下便打過去詢問，詢問我已在他店找到此書，可否取消訂單。客服人員　　（後得知是店長）說不能，否則我留下未取書紀錄，將會取消我訂書資格。　　我很驚訝，問道：那訂書後的那次確認是做什麼的？客服說那個確認是通知，　　若有找到大概再十天就可以找到書了，若找不到就是找不到了。（客服還說　　明他們的訂書流程，雖覺有可議之處，與本文無關，從略。）我想：怪了，　　那幹麻用「確認」的形式來通之我，直接通知不就好啦。　　但我將此想成一種客氣的說詞，沒想太多。客服說下星期就可以確認了。　　 4/27閃光於課堂中問及友人願意收藏此書，所以多買一本無妨。　　同一天已經是上次對話的下星期了，傍晚路過問津堂，直接入內詢問，櫃檯　　說還不明瞭，星期三應該就可以知道了。　　我問：能否幫我選擇書況好一點的書？（因為若水堂那本書況甚佳。）櫃檯　　（印象中是店長）說無法保證= = 　　ＯＳ：這也不能保證，那我先前訂書原來是運氣好啊。　　我問：若書況很差難道不能再一次確認客人意願嗎？客人不能退訂嗎？　　櫃檯有些不耐，回答說畢竟我已經委託他們了。（意思是：既然委託，後果　　自負囉？）我想這點其實他們事先未聲明，但又考量他們應付各種訂書單，　　也許僵化的程序有其背後的苦衷，那就再等待兩天吧。 4/29今日下午近四點復經書店，入內詢問，問津堂說訂不到了。我鬆了一口氣，　　畢竟這讓我不必擔心書況的不確定性。　　ＯＳ：我在網路上至少在兩個管道確認可以從大陸入手此書，問津堂在北京　　　　　的人手資訊可能不太全面喔。　　接著，櫃檯說：問津堂以後不會再替我買書了。　　我吃驚又生氣，說：我不曾違反你們的規定，憑什麼要沒收我的會員權益。　　櫃檯說：沒有沒收權益，你還是可以買書。　　我說：（ＯＳ：你在說什麼？）但我不能訂書啊，訂書也是會員權益啊。　　櫃檯：*[1;37m假如每個客人都像你這樣，那會造成我們作業的困擾。*[m 　　我火大：你是要無限上綱嗎？我我在十八天中三度確認書況礙著你們？　　櫃檯：對不起，我沒有要上綱。但是剛才店長也說了，說不想接你的訂單。　　我：無妨，這是我最後一次向你們訂書。　　我回家去拿會員卡，接著回到書店，請店長出來說話，畢竟剛才櫃檯人員都　　提到店長了。店長這時人在櫃檯，表示當出詢問訂單的電話是她接的，她以　　為我已購得後便不買了。我越聽越氣，說：就算我買了，我還是會向貴店買下這本書，你任意推斷我的行為，任意取消我訂書的權益。店長表示這是誤會，但她沒有道歉。店長接著說，會造成誤會也是因為我查詢書況，提起書況糟可否取消。是的，若能不訂我當然樂於減少風險，但我接受問津堂的說辭。何況，確認服務品質那不是顧客的權益嗎？不過，既然他們流程都那麼僵化了，屬於制度面的問題，爭論起來曠日費時，我也不想在這點上和她們理論。我介意的是剛才櫃檯的應對態度，服務員竟然向顧客抱怨其他服務人員（店長）對顧客的不滿，還自以為是無限上綱，這像話嗎？最後的對話：店長：我們訂書需要消耗人力成本。首先在台灣有一個窗口，在北京也要有　人手……單訂一兩本出版社是不會理我們的，我們是透過網路買書的，　在大陸訂書最多只有九折……幾乎無利潤可言。更何況有些人書到後　　　　　不取書（指著架上一排書）…… 我說：喔。我不是來聽這些的。ＯＳ：講話拉拉雜雜的，毫無重點，你講的內容干我屁事！要在激烈的商場生存，本來就不能只做你想做的事。在商言商，顧客　　　　　能遵守商家的規定就好（有時還是店家事後才補充說明的），還要奢　　　　　求顧客體會你們的辛苦嗎？此外，在大陸網站上購書常常可以用很低的折扣買下，相當於RMB乘以　　　　　3.x，在大陸境內甚至不用運費，只是運到台灣，小顧客得擔負相對高　　　　　的運費成本，以及包裹寄丟的風險和交涉上的麻煩，準此，透過書店　　　　　訂書通常較有保障，而書店用乘以6.0的價格轉賣小顧客，若處理得當，　　　　　2.x的差價是可以好好利用的。比如：吸收那些訂書後不取書的顧客所　　　　　造成的損失。何況，那是你們沒有嚴格採用訂金制度，怪誰啊。　　　　　若真無利潤可言，結Ｘ群是怎麼存活的？（人家也沒有訂金制度）這　　　　　家店小，書目分類凌亂，店址附近就有Ｙ水堂兩間書目完整許多擺設　　　　　整齊乾淨的書店，實無可比之處。能吸引顧客的，也只有處理訂單堪　　　　　稱迅速（平均十餘天），而人家也是乘以6.0。　　店長：所以我們並不是很想幫客人訂書…… 我ＯＳ：這是你該對客人說的話嗎！難不成想推心置腹？喔，我和你不熟啦。　　店長：倘若是如同你所說的情況，那是我們店員個人EQ的問題。我會好好跟　　　　　她講。我說：搞清楚，顧客在規則內爭取自己權益本就天經地義，我今天冒犯你們　　　　　你們哪條規定？倘若覺得我這個顧客不好應付，你們當然可以私下抱　　　　　怨，「就算你們以後接到我的訂單，暗自作廢，只要不讓我知道，我　　　　　也認了，自會遠離你們，你們也輕鬆。」（這段我頗口不擇言了。）　但是，今天你們的櫃檯竟然逕自抱怨不滿給我聽耶！這次訂書，我和　　　　　你們交涉三次，那又如何？竟然說「假如每個客人都像你這樣，那會　　　　　造成我們作業的困擾。」（店員隨後道歉，但畢竟話已出口。）這是　　　　　你（們）訓練員工的方式嗎！店長：那是我們店員個人EQ的問題。（重複一次）我會跟她講。　　我ＯＳ：　得了吧，本來是職業訓練不周的情況──你難道就不會道歉嗎？── 　　　　　被你說成店員個性的缺陷。首鼠兩端很可能兩面不討好。　我知道，就是你向底下的店員發牢騷的，所以不好意思責怪店員。但　　　　　是，一個店長竟然沒有承擔的氣度，該檢討自己的職業智慧。不過，連「不是很想幫客人訂書」這種話都說出口，要求什麼都太多了吧。　　　　　我看你個人何時才想到要道歉。　　店長：現在簡體書店這麼多，客人自然能選擇適合他的簡體書店，我們也有　　　　　選擇客人的權益……（什麼!?）……不能說是權益……但我們也可以選擇沒那麼麻煩的客人。（講話技巧真是拙劣，而且沒有一點職業自覺。）我（遞出會員卡）：　　　　　OK，我行使會員權益到今天為止。我會在網路上把這次購書經驗完完　　　　　整整發表出來，也許你們還要浪費人力澄清。　　我ＯＳ：我也順便替你們服務，篩選你們想要的客人。　　店長（收下會員卡）：這行利潤很薄，若我們做不好也自然會被淘汰。　　我ＯＳ：你是旁觀者還主事者啊？這都搞不清楚，那乾脆退場吧。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.115.176.244 ※ 編輯: raiderho 來自: 59.115.176.244 (04/29 20:16)

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nightmarish

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ieng2000

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