[心得] 黃石公園-OldFaithful-Front Desk

看板WorkanTravel作者oishiyu (祐)時間14年前 (2009/11/27 19:50)推噓9(9推 0噓 4→)

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大家好，我是2009年參加惠安的黃石公園計劃應該也是今年黃石公園唯一一位台胞Front Desk 出發前找不到前輩有相關的經驗，因此我就身先士卒的上了以下是在美國的旅館櫃台工作的經驗談分享給以後想當Front Desk的朋友們參考:) 地點：黃石公園 Old Faithful 工作旅館：Snow Lodge 公司：Xanterra 工作時數：一週五天，每天7小時時薪：7.6/hr (幾乎不可能拿到小費，我這三個月只拿過三四次，而且都是客人覺得被服務得很高興才額外給的，通常客人沒有義務給Front Desk任何小費。) 工作內容：呃，很難一言以敝之的解釋櫃台在做什麼，簡單的說，通常你去一個觀光勝地，會問櫃台什麼問題或是叫櫃台做什麼事，都是我們的工作範疇基本的就是Check-In, Check-Out, 接電話, 指路, 訂戶外活動的票, 處理失物, 傳達客人的需要給Porter, 以及回答一切問題等等 Check-In/Out是重覆性很高的工作，雖然要講的話很多，但是每天都會練習同樣的對話，到後期根本腦袋都不用運轉就可以跑完整個流程了。雖然Xanterra的房務系統很機車，使用的是完全沒有邏輯可言的操作方式，但是練久了也就霹靂啪啦的上手了~ (這也是為什麼Front Desk入園以後要留在Mammoth受訓五天後才能上工的原因) 傳達客人的需要也還好，就問清楚客人是幾號房需要什麼，抄下來，再拿對講機呼叫Porter送去給客人就好，通常都是毛巾枕頭毯子沐浴乳肥皂熨斗之類的比較進階的像是依照客人的特殊要求訂房、取消訂房、訂活動的票(還要跟客人介紹活動) 這種的，會比較麻煩~一開始英文聽力不是太好，表達也不是非常流暢，遇到這種任務會很緊張也很吃力，生怕一個不小心沒幫客人訂到房間，或是不小心砍了客人的預約，害客人流落街頭我大概會被宰了~ 然後另一個一開始很大的罩門就是接電話，外國人在櫃台看到我是東方人，想當然就知道我母語不是英語，自然而然就會比較有耐心，或是講清楚一點，但是電話則不，我常常一接起來，"This is Snow Lodge Front Desk Ariel speaking how may I help you?"講完對方就"@#$%^&*!@#$%^*!@#$%^&*!@#$%^&*&^%$#!..............."的霹靂啪啦開始講整個讓人慌得冷汗直冒，如果真的聽不懂就要請對方稍候，再找同事幫忙處理這樣，因為同事全部是美國人還有遊客很喜歡問櫃台哪裡可以看到BISON、哪裡可以看到熊、哪個噴泉怎麼走、到哪個區要幾小時、到哪個城鎮要幾小時、哪個區有什麼東西可以看、什麼地方有什麼樣的活動可以參加，好不好玩/有什麼不同，並請你推薦....之類的這個一剛開始根本就不可能會知道，通通都要做中學，學中做，不然就是有休假就趕快跑出去玩，有玩過才有得說嘴XD Old Faithful的旅館還有一個特殊的小工作，就是每90分要更新老忠實噴泉的噴發時間，通常每次噴泉噴完以後不久，遊客中心就會打電話到Snow Lodge通報下次噴發時間，然後我們就要去更換告示牌子，再打電話去通知其他遊客據點更新時間我和同事們感情都很不錯，每次都在玩誰測的時間比較準，輸的就要去負責換牌子和打電話，然後每次遊客中心一打來大家就會很興奮的衝去接這樣~上班變得很有趣XDDD 工作心得：我覺得對我們這些英文不是母語，又沒有相關工作背景的人來說，一開始挑戰真的很大頭幾天剛在開始櫃台實習的時候，整個手忙腳亂又挫折無數，英文聽不習慣，反應也不夠即時，電腦系統太複雜每次都想半天才按一個鍵，電話聽不懂，客人要換零鈔或找錢時在抽屜裡算很久，因為美國的硬幣超難分的~ 然後很多問題都不知道答案，都要跑去問同事，但是同事有時候很忙分身乏術，我也只能請客人稍候然後自己在一旁賠笑，很多時候都覺得自己很遜很沒用，還想說自己會不會就這樣成為別人的負擔一直到九月底合約結束下班的時候都很想死，腳還很痠，因為每一個輪班都要連續站七個小時可是一切都會熬過去。長久站立我是一天就習慣了，第二天開始就沒那麼痛苦~再來就沒感覺了英文程度則是每天都用飆的在進步~ 我到後來一整天幾乎都可以不再問Pardon，也不用在腦中思索句子，對方問什麼我就可以對答如流的直接反應，包括電話亦然，電腦系統操作得極其順暢，熟練度大概僅次於主管(可能也因為我是年輕人吧哈哈) 算錢也從之前一枚一枚的慢慢撿，到後來也可以唰唰唰的三兩下抓出自己要的數目 (不過還是比不上Gift Shop的人厲害啦XD) 哪裡有什麼動物、哪裡有什麼活動好玩、哪一區有什麼景觀、到XX地要多久要怎麼去，也在我勤做筆記勤背誦+假日用力跑出去玩之後，可以很清楚而肯定的告訴客人答案到後期我甚至可以自己一個人Hold住櫃台所有業務，因為Snow Lodge櫃台人員比較少，有時候跟我一起站櫃的同事去吃飯，主管在裡面辦公室忙，櫃台就只剩我一個人，如果沒什麼事也就罷，但是不時的就是在這種時候偏偏湧進一堆事情，有客人來Check-In、同時又有電話進來，我一邊要回答電話的問題，一邊還要處理Check-In業務，一邊還要開抽屜算錢給客人本來應該很忙亂的，但當時從辦公室衝出來要幫我接電話的主管，看到我氣定神閒的一邊講電話一邊幫客人Check-In，還一邊數錢，整個露出相當驚訝的表情，那時候真的非常有成就感啊XDDDD 最後還有就是關於壓力與自我情緒管理方面的問題大家應該都會覺得櫃台首當其衝的會承擔所有的批評/責難，會覺得很挫敗其實我覺得我好像沒什麼感覺，不知道是因為我當初已經做了過度的心理準備，還是剛好我非常幸運我遇到的客人都很好，還有同事都是好人，我一開始很擔心自己會不會受到種族歧視?──沒有有沒有客人針對我當面羞辱/責罵?──沒有有沒有被同事排擠/責備?──完全沒有當然不可能完全沒有機車的客人，也不是沒有客人跑過來發脾氣或罵人，可是因為他們都不是衝著我而來，他們罵的是這家旅館，例如「真是荒謬~收這麼多錢居然沒電視沒網路沒冷氣!!!」「昨天晚上樓上吵得我們沒辦法睡覺!!!!」「我覺得我被騙了!!!!這什麼破小木屋啊，跟照片完全不一樣，!@#$%^&*」「為什麼昨天housekeeping沒幫我們換床單!!!!!」之類的雖然是對著我發怒，但是罵的不是我本人，我覺得我的義務就是安撫客人並道歉，再不然就請主管出來，而且其實美國人抱怨的時候很少大聲咆哮或講粗話，他們會用冷靜有條理的態度，但是用詞蠻堅決強硬的講出他們的抱怨，很少真的有情緒性的失態發言，這點倒是讓我蠻敬佩的雖然也是有為了小事情就動大怒的美國人，但整體而言我覺得美國人心胸都還蠻寬大的~ 有時候我犯了一些台灣人通常會生氣的錯，美國人卻都意外的只擺擺手，笑說沒關係啦沒關係，這種事偶爾會發生，別介意別介意，之類的可能加上我服務態度也一直很親切吧~!!甚至曾經還有客人指著我，對我同事說，「如果大家都能看到這樣子的笑容，我想難纏的客人一定會少很多」我同事事後跟我說這是一個非常高的評價呢XD 英文練好+盡心盡力學習+心態調整好+服務態度好+同事很幫忙，櫃台工作真的就會變得幾乎毫無壓力又輕鬆，上班就像在玩~ 同事好不好，對工作的愉快感影響真的很大，我有個朋友在Canyon當Front Desk，他的同事就很機車對他又很嗆，他整個做到很不爽，後來就轉到別部門了~ 但是我和我同事們就感情好到每次上班都在聊天說笑，甚至趁沒客人的時候打鬧還會用靜電電人惡作劇~(我在美國很容易被靜電電到，所以我同事很喜歡沒事戳我一下害我被電= =) 假日還會一起出去玩，連我要離開黃石都還是同事犧牲休假載我去波茲曼趕飛機有這樣的同事們，當你遇到任何無法處理的困難，他們理所當然會罩你罩到底，平常問他們問題，他們也會知無不言言無不盡的教，然後最重要的就是，我的英文能力有絕大部份都是從這裡累積的!!!雖然櫃台每天都要講很多話，不過會談的範圍還是有限的，但是和美國同事聊天話題可以天南地北，練口說練聽力，還可以學英文單字(聽不懂的時候他們會教你) 這也是為什麼雖然Front Desk的薪水不足以把Work & Travel的成本賺回來，但我明年還是義無反顧的想繼續當Front Desk的原因，因為英文會進步‧超‧多最後小建議：我個人覺得Work & Travel不是去賺錢的，是去練英文和見世面，以及體驗在台灣沒有的刺激， (光是我回程時單獨一個女生在舊金山機場過夜，還有從東京回來時在飛機閘門關閉前30分鐘才趕到機場，就已經刺激到足夠我說嘴好幾個月了哈哈) 以這些目標而言的話，Front Desk是不二選擇~ 不需要是台大，也不需要念外文系 (為什麼一直有人誤以為我是台大外文T_T~我是念貓空大學的國貿系啦) 也不需要有任何客服經驗，面試的時候只要能用英文對答如流+表現自己想當櫃台的強烈企圖心，有名額應該就很有希望上了~ 最後請善加利用國家公園的Park Service，遊客中心裡的Ranger是知識的寶庫好好的向他們請教，腦袋可以多裝很多別人沒有的自然界的知識喔~!! (報告完畢) 啦哩啦雜寫得很沒秩序請見諒XD，跟櫃台或是黃石有關的問題可以盡量問我為了客人我除了背很多資料，還把黃石各區+衛星城鎮都跑了一遍，趁我還沒忘光可以問我XDD 我是Snow Lodge的Front Desk, Ariel -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.119.235.68

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