Re: [討論]面試上客服人員被家人勸退消失
回應一下客服人員沒未來這點……
我自己隸屬某知名公司海外分公司的客服部，
工作內容主要是管理外包商。
公司的產品是3C，
所以我們公司的客服包含下列三項：
1.維修(包括對前線的技術支援、維修料件供應鏈等)
2.客戶關係(其實就是Call Center，以下稱CC)
3.品管(但是海外據點無此功能)
但是目前第一線的工作(現場維修or接電話)多是外包，
(做inhouse成本太高，而且很多東西收進內部反而容易藏汙納垢)
我自己對1.比較熟，
但是因為我之前是部門財務，所以多少也會碰到2.的領域。
你應徵到的如果是第一線的語音客服，
我可以講一下我身邊的同事的經歷讓你參考一下第一線語音客服的職涯發展。
(不過如果妳是應徵到接待客服就可跳過這篇……)
通常原廠會制定SLA(Sevice Level Agreement)，
CC SLA的內容不外乎電話有沒有接起來、是否讓客人等很久、
服務品質、前線客服人員對公司產品理解程度等，
(其實客戶關係這一塊不只電話，還有Chat、Mail、遠端操作等，
但是評估指標不脫上面幾項)
SLA的要求的標準關係到廠商的報價，
要求標準越高，報價越高。
此外，原廠需要Monitor廠商的績效，以求更好的服務品質。
(好的服務勝過任何廣告、對業績的幫助不可言喻，
客服做不好，公司所有人都可以幹爆你，客服唯一能幹的大概只剩品管。)
還有一些特殊案件，其決策需要由原廠發動。
(像是澳洲來的客人的無理要求要不要答應、產品發生危安issue等)
廠商的工作簡單來說就是達到業主的要求(廢話)
為了達到業主的要求針對整個CC進行管理和細部調整就是廠商的know-how，
人員編排、客戶關係管理(整理客戶資訊、常見問題等)等，
基本上原廠不太會去管你到底要請幾個人，每天要幾個人上班，
反正我就是付這些錢，每個月三萬通電話你要接至少27000通起來。
我身邊負責客戶關係的同事有不少人的經歷如下：
第一線客服人員→SV or leader→原廠
如果學到了CC運營的know-how，
除了可以跳槽到原廠之外(畢竟業主也是要有人知道廠商到底有沒有亂搞)，
你能待的業界也就開闊許多。
像我比較熟維修業務，可是非3C產業可能不會有維修(如化妝品等)
但是每個業界都需要語音客服，
而且管理CC的know-how大原則是差不多的。
如果掌握了此原則，其實在海外也有很多工作機會。
有些專門承接CC外包業務的大企業，
通常都能提供當地和海外的據點供業主選擇，
海外據點通常是中國、東南亞、印度等，因為人工便宜。
如果是當地的話通常是因為這個服務畢竟有其不可取代性，
只為了摳死當就輕易移去國外讓外國人接電話下場通常不是很好，
有的公司為了追求品質和客戶滿意度會希望CC設在當地。
(大家可以回想看看第一次聽到麥當勞歡樂送客服人員的中國口音的感想……)
如果語言能力不錯也是有以下途徑可發展：
第一線客服人員→SV or Leader→海外CC營運管理
不過要走過這條路，就要能忍……
第一線客服人員的辛酸別篇有人講過就不多說了。
本篇提供一下語音客服人員的職涯發展給大家參考下。
※ 引述《tangyuwen (sunny)》之銘言：
: 今天接到某間公司的錄取通知(客服人員)
: 也約好報到時間
: 但是家人一聽到是客服就一直勸退
: 勸退原因
: 1.離家遠
: 2.覺得客服人員沒未來，叫我不要去
: 3.客服有年齡限制，而且隨時會被淘汰
: 基於以上三個原因家人一直勸退
: 第一點我個人是覺得還好
: 但二、三點真實性未知
: 所以我想請教各位板友
: 我媽的擔憂是真的嗎
: 謝謝!
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※ 編輯: yuenblack (180.42.119.116), 06/11/2015 00:30:06
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06/11 01:57, , 1F
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