Re: [抱怨] 木柵 ÎLE 島嶼法式海鮮差勁訂位經驗

看板Wen-Shan作者時間3年前 (2020/12/17 22:04), 3年前編輯推噓16(31推 15噓 344→)
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大家好，針對帳號fredvase(農農)的抱怨文章 我是島嶼餐廳的主管，想出面澄清一下事發經過 事發當日是2020/9/5星期六的晚上 我們接待了T小姐的晚餐時段包場，T小姐大約是於9月初確定包場，由於時間倉促，我們 在9/3才擬定包場菜單，此外T小姐也要求當天要外聘卡拉ok，要求提前布置。 包場進行沒多久，F先生就帶著女友前來，表明有訂位，我們很錯愕，因為如果有客人訂 位，就算是一位，我們也不會承接包場訂位。但是F先生出示了訂位截圖，對話方的確是 島嶼餐廳，當下我們拿著訂位專用的平板，登入粉絲專頁與F先生當場確認，我們這裡的 確是沒有任何訂位紀錄，訂位對話列表中也沒有出現F先生手機上的對話框。在此解釋一 下我們餐廳的訂位方式，可以是粉絲專頁或是來電預約，前一天我們會再打電話跟客人確 認是否前來用餐，以防客人臨時有其他安排或是用餐人數異動等等狀況。 但F先生當下表示是帶著女友前來慶生，我們表示不好意思的確沒有收到訂位，而且今天 有包場，又有卡拉OK，我們也不希望客人來慶生還要強迫接受音樂演奏，所以實在無法接 待。雖然可能是訂位系統出現問題，但既然客人特地前來，我們會招待兩客套餐作為補償 ，請他擇日再來用餐。F先生當下並沒有異議，也沒有提出其他補償方式。 隔日是星期天餐廳公休，星期一，也就是F先生說的下星期，我們就請外場主管打電話給F 先生，再次致歉並詢問何時前來餐廳用餐，我們主動訂位。F先生表示要再問女朋友時間 再跟我們確認。我們也一直等待F先生的來電，寫了memo貼在櫃檯，記得要招待F先生兩客 套餐的事情，一直到現在。 12/16 F先生來電正好是店長接的，F先生來電先是責備，店長一頭霧水，詢問是哪位先 生? F先生表示就是我們為了接包場而放鳥的客人，並詢問為什麼這三個月來不聞不問?店 長表示沒有不聞不問，經過就如同上述，在此不再贅述。 後來F先生一直生氣的表示我們放鳥又傲慢，服務差，並說你們在文山區開法式餐廳了不 起喔!店長情緒也高漲了，此後就進入了兩造不理性爭執的過程。 F先生表示要在12/25聖誕節當天來用晚餐，店長為了怕影響其他客人用餐，請F先生還是 帶著愉快的心情來用餐，我們還是歡迎他，也會履行招待的承諾。F先生表示:我當天愛怎 麼吃飯就怎麼吃，你們管太多。後來F先生再次來電，店長因為擔心當下自己情緒不好， 於是請我本人，也是任職餐廳的主管，接聽F先生的電話。一接起來，F先生一樣一頓痛罵 ，還說你們店長態度很不好，應該有跟你們抱怨我吧!我現在就是要在12/25晚上過去吃飯 。我耐心詢問請問貴姓，要訂幾點?F先生說我剛剛有說了19:00，你們聽不懂嗎?我要你們 用簡訊回覆確認訂位給我。我說不好意思我們的訂位方式….還沒說完，F先生就很生氣的 表示:我不管你們訂位方式怎樣，反正你們餐廳也搞不清楚你們的訂位方式，你們餐廳實 在太傲慢了!我現在就要你們用簡訊回傳給我!現在!立刻!馬上!然後就把電話掛斷。 然後就出現了這篇文章，以及我現在的回覆。 針對以上經過: 一、訂位疏失問題: 雖然不確定是不是訂位過程出現問題，但是這次發生的情況，是否全部歸責於我們餐廳? 我們的確沒有收到訂位，F先生說在8/12粉絲專頁私訊訂位，但是我們的截圖中，8/12粉 絲專頁上只有出現一個網路合作商業訊息，並沒有其他任何的訂位。既然沒有收到訂位， 我們自然也沒有辦法致電確認訂位，也沒有收取任何訂位訂金，對我們而言就不算完成訂 位。但我們也體諒客人失望的心情並承諾招待兩客套餐(價值3600元)，客人當天損失了愉 快的用餐心情，但我們餐廳也展現了我們的誠意。 如果可以想請F先生提供當天訂位的截圖，好讓我們可以了解問題原因，排除問題以防下 次再有客人遇到這樣的狀況。 至於是不是為了包場訂位而放鳥，我們出示的截圖也清楚的表示是在9/3才確定的包場菜 單，並不是像F先生影射的為了大訂單而犧牲你們的訂位。F先生無端的懷疑猜測可能會造 成我們的商譽受損，這點我們保留損害賠償請求權。 二、道歉的態度問題: 從頭到尾，我們與F先生接洽的都是主管，何來不尊重之說?至於隔天為什麼沒打電話，因 為隔天星期天餐廳公休。至於詢問是否要下周來用餐，並非指定時間，而是想盡快的彌補 ，既然F先生說要詢問女友時間再確認用餐，我們自然不會一直緊迫盯人，難道每隔幾天 就問您要不要來用餐，不會反而覺得被打擾嗎? 我們雖然是餐飲服務業，本著與客人互相尊重，提供舒適的環境、用心料理的餐點與真誠 的服務。今天的事件，店長的確在爭執過程中情緒不佳，但是今天對於客人來電一頓謾罵 ，我也遭受了無端的怒火，難道今天客人不高興，就可以這樣無限上綱，想罵誰就罵誰? 我想請問，F先生認為的服務業精神是什麼 ? 另外到現在還沒有傳簡訊給F先生，是我們餐廳有我們的訂位方式，確認訂位後會在用餐 前一天致電確認訂位，沒有辦法依照每一位客人的要求方式接受訂位，這件事還請F先生 見諒。 三、為客人著想的心意問題 當天我們就是為客人著想，才不能接待，因為有卡拉OK，包場來賓歡唱之餘我們不能保障 您能夠覺得開心愉悅，所以才不能接待。針對F先生說的，當天用餐若是我們還是態度如 此，他也不能保證控制他的情緒，我們擔心12/25來用餐的客人會受到無端波及，所以也 已經備案處理。警方表示如果我們有覺得受到威脅心生恐懼，自然可以受理。但我們還是 想這件事能和平落幕，所以希望F先生還是能感受到我們的誠意，來餐廳用餐時能夠暫時 拋棄不愉快的回憶，度過美好的聖誕節。 謝謝看到最後的大家，也謝謝幾位大大的公道話，我們在此也謝謝私下聲援我們的客人， 生意很難做，日子不輕鬆，希望這混亂的一年可以快點結束，邁向新的曙光，再次感謝大 家。 https://imgur.com/a/MgdfAhS https://imgur.com/a/MgdfAhS -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.161.25.59 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Wen-Shan/M.1608213865.A.0AE.html
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12/17 22:21, 3年前 , 1F
好心提醒，本站不允許借帳號貼文。
12/17 22:21, 1F
※ 編輯: cgmghn (118.161.25.59 臺灣), 12/17/2020 22:23:43 ※ 編輯: cgmghn (118.161.25.59 臺灣), 12/17/2020 22:29:02
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12/17 22:35, 3年前 , 2F
謝謝提醒，已經修改。
12/17 22:35, 2F
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12/17 23:20, 3年前 , 3F
既然雙方各說各話，就直接看8/12是誰負責粉絲專頁注
12/17 23:20, 3F
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12/17 23:20, 3年前 , 4F
問就知道哪方在說謊啦
12/17 23:20, 4F
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12/17 23:25, 3年前 , 5F
你們定位系統是用FB訊息做確認的話，那只要他再用
12/17 23:25, 5F
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12/17 23:25, 3年前 , 6F
同一個對話框再傳一次訊息不就真相大白了？
12/17 23:25, 6F
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12/17 23:28, 3年前 , 7F
也對，當下請對方用FB訊息傳訊也是方法XD
12/17 23:28, 7F
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12/17 23:31, 3年前 , 8F
一定要同個對話框再傳一次，這樣才知道哪邊出了問
12/17 23:31, 8F
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12/17 23:31, 3年前 , 9F
題，不過建議你們為避免又各說各話，雙方都先確認
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12/17 23:31, 3年前 , 10F
現有對話框，比較不會後續又在輝
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推
12/17 23:37, 3年前 , 11F
嘖嘖
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12/17 23:40, 3年前 , 12F
提醒其他板友，由於我們非當事人難以查證雙方說詞，
12/17 23:40, 12F
推
12/17 23:41, 3年前 , 13F
第一次在 ptt 追劇，不知道有什麼是需要注意的 QAQ
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12/17 23:41, 3年前 , 14F
所以大家推文時還是避免帶有情緒化的用詞較為適當。
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12/17 23:43, 3年前 , 15F
被斷句了QQ
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12/17 23:52, 3年前 , 16F
稍微澄清一下，我當天並沒有說在文山區開法式餐廳了
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12/17 23:52, 3年前 , 17F
稍微澄清一下，我當天並沒有說在文山區開法式餐廳了
12/17 23:52, 17F
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12/17 23:53, 3年前 , 18F
不起，和我愛怎麼吃就怎麼吃，但現在無從查證了....
12/17 23:53, 18F
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12/17 23:55, 3年前 , 19F
Bie大，十幾年前批踢踢每天混戰時，我都馬買杯飲料
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12/17 23:55, 3年前 , 20F
、零食守在電腦前面等進度
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12/18 00:01, 3年前 , 21F
粉專對話貼圖秀出來，我相信fb要出錯機率不高。一
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12/18 00:01, 3年前 , 22F
邊有對話一邊沒對話鬼打牆嗎？
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12/18 00:02, 3年前 , 23F
覺得服務業難為，如果有訂位證據那確實是店家疏失
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12/18 00:02, 3年前 , 24F
，面對只有情緒波動的客人也不知道如何補償，好像
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12/18 00:02, 3年前 , 25F
怎麼說都不對，客人覺得你有錯於我在先，我想怎麼
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12/18 00:02, 3年前 , 26F
罵就怎麼罵，但連自己想要被怎麼補償在情緒上腦的
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12/18 00:02, 3年前 , 27F
當下都很難說清楚，最後就變成雙方情緒交戰，店家
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12/18 00:02, 3年前 , 28F
不是沒有提出補償方案，但是客人在情緒上腦情況下
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12/18 00:02, 3年前 , 29F
也無法理性衡量是否接受
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12/18 00:05, 3年前 , 30F
同意樓上，
12/18 00:05, 30F
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12/18 00:14, 3年前 , 31F
12/18 00:14, 31F
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12/18 00:23, 3年前 , 32F
有證據那確實是店家疏失，但店家提出的補償顯然你
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12/18 00:23, 3年前 , 33F
不滿意，所以F大目前的需求是什麼？1. 公開證據與
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12/18 00:23, 3年前 , 34F
文章後希望店家另做出其他補償？2. 純分享經驗提醒
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12/18 00:23, 3年前 , 35F
大家注意訂位，如果要去這家餐廳的話？
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12/18 00:26, 3年前 , 36F
哇...
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12/18 00:29, 3年前 , 37F
wow 那看起來就是店家為了包場取消個別訂位還沒通
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12/18 00:29, 3年前 , 38F
知啦
12/18 00:29, 38F
還有 312 則推文
還有 2 段內文
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12/20 09:10, 3年前 , 351F
店家都不想解釋誰確認訂位要冷處理了還有人想護航
12/20 09:10, 351F
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12/20 09:10, 3年前 , 352F
店家幫倒忙真心看不懂，我修養不好被放鳥一定會生
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12/20 09:10, 3年前 , 353F
氣，這種店還是給修養好的人去了，免得到時候被放
12/20 09:10, 353F
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12/20 09:10, 3年前 , 354F
鳥還要被告被叫警察被檢討脾氣不好，怕
12/20 09:10, 354F
推
12/20 10:34, 3年前 , 355F
護航的只能一直抓著受害者脾氣來打了啊，不然理虧
12/20 10:34, 355F
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12/20 10:34, 3年前 , 356F
成這樣都不知道怎麼護了
12/20 10:34, 356F
推
12/20 10:56, 3年前 , 357F
給a板友 並非大家都覺得f大沒有情緒問題
12/20 10:56, 357F
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12/20 10:56, 3年前 , 358F
而是你一直試圖用錯誤的前因後果來護航店家
12/20 10:56, 358F
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12/20 10:57, 3年前 , 359F
大家就事論事其實正常討論 無需向別人貼標
12/20 10:57, 359F
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12/20 10:59, 3年前 , 360F
你要指責f大不需要那麼衝 有情緒問題 這合理啊
12/20 10:59, 360F
推
12/20 11:09, 3年前 , 361F
正確的前因後果上面已經討論很多就不贅述了
12/20 11:09, 361F
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12/20 11:10, 3年前 , 362F
但是你也不用一直貼大家標籤 一下把店家往死裡打
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12/20 11:10, 3年前 , 363F
一下檢討f大就是敵人 最後又說大家認為f大都沒錯
12/20 11:10, 363F
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12/20 11:12, 3年前 , 364F
這些都不是事實 一直用不實論調要別人怎麼認同你？
12/20 11:12, 364F
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12/20 11:13, 3年前 , 365F
我是覺得上面p大po的處理方式 跟下一篇推文店家的
12/20 11:13, 365F
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12/20 11:13, 3年前 , 366F
處理方式都是很不錯的處理了 也看到f大就消氣了
12/20 11:13, 366F
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12/20 11:14, 3年前 , 367F
其實真的很多時候 消費者真的沒有要什麼賠償
12/20 11:14, 367F
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12/20 11:14, 3年前 , 368F
只是希望得到一個真心的道歉就好
12/20 11:14, 368F
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12/20 11:21, 3年前 , 369F
一個真心的道歉跟好好溝通 真的比什麼2客套餐要好
12/20 11:21, 369F
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12/20 11:22, 3年前 , 370F
我的標準很簡單，為什麼要到公眾前面大發脾氣，店家
12/20 11:22, 370F
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12/20 11:23, 3年前 , 371F
才能正視自己的錯誤不再強辯願意解決？這這種情況下
12/20 11:23, 371F
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12/20 11:23, 3年前 , 372F
任何人都不能怪受害者情緒控管不好
12/20 11:23, 372F
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12/20 11:24, 3年前 , 373F
如果f大不大發脾氣，那是不是店家就一直強調自己沒
12/20 11:24, 373F
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12/20 11:25, 3年前 , 374F
錯？
12/20 11:25, 374F
推
12/20 11:53, 3年前 , 375F
先說我個人結論「店家錯，且處理方式不恰當」。再
12/20 11:53, 375F
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12/20 11:53, 3年前 , 376F
來「沒有客人會想花錢找氣受，也沒有店家會想自毁
12/20 11:53, 376F
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12/20 11:53, 3年前 , 377F
商譽」，雙方各自冷靜思考一下吧，最後，這件事不
12/20 11:53, 377F
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12/20 11:53, 3年前 , 378F
論輸贏，店家都是流失潛在客群的~
12/20 11:53, 378F
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12/20 11:57, 3年前 , 379F
來處理事情的主管一直沒搞清楚這件事對他們影響商譽
12/20 11:57, 379F
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12/20 11:57, 3年前 , 380F
的嚴重性，只想用「混」的混過去
12/20 11:57, 380F
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12/20 12:05, 3年前 , 381F
不問店家怎麼搞毛客人，怪客人情緒控管不好，這種
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12/20 12:06, 3年前 , 382F
評論事情的標準真的讓人大開眼界
12/20 12:06, 382F
推
12/20 12:08, 3年前 , 383F
混不混，我非當事人不知道XD，也許店家是很有心在處
12/20 12:08, 383F
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12/20 12:08, 3年前 , 384F
理，不過抓錯重點也是枉然，所以再多用心處理一下這
12/20 12:08, 384F
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12/20 12:08, 3年前 , 385F
件事也是應該的~這件事還是要雙方好好協調，我在這
12/20 12:08, 385F
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12/20 12:08, 3年前 , 386F
講再多也是枉然XD
12/20 12:08, 386F
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12/21 02:05, 3年前 , 387F
網路紀錄會留很久的。店家好好想想這麼一個處理方
12/21 02:05, 387F
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12/21 02:05, 3年前 , 388F
式，以後有多少人會願意冒著風險在特殊節日去用餐？
12/21 02:05, 388F
噓
12/22 12:45, 3年前 , 389F
雨八
12/22 12:45, 389F
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12/22 12:51, 3年前 , 390F
今刀
12/22 12:51, 390F
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