Re: [閒聊] 中區民族路小貓收屍記已回收
非常感謝大家熱烈參與討論，但由於大家可能不太習慣討論事情，或是ptt的介面不利於
進行討論事情，導致有許多不樂見的事情發生，於是我乾脆整理一份統計表，讓大家更
容易進入狀況。
台中板對於客服之態度統計 http://tinyurl.com/hrghaw6
統計截止於5/6, 12:22
對統計表有異議者歡迎推文提出
人數 觀點
5 A. 認同客服對應有問題
8 B. 客服不管怎樣就是該要有禮貌，沒有例外
14 C. 客服基於用戶和老闆要求而必須有禮貌，以及所述理由不夠明確者
從數據可以看見，大多人並沒有明確提出具體意見，有提出意見的人當中，最多人認為
工作只是工作，不應該想太多，但不代表客服不管怎樣都要「非常有禮貌」。
持有C觀點的人其實並沒有回答到問題本身，因為我的提出的問題是「客服不應該在不適
當的情況下照搬sop」，而C觀點只是在描述「人在江湖身不由己」的現實，無關乎客服的
回應是否理想。
我能理解為什麼大多人很執著於C觀點，畢竟人人都有生活的壓力，身為一個合格的成年
人勢必要學會成熟面對社會現實，但這並不構成理由拿來攻擊我的A觀點：
現實→客服必須面對老闆和各種使用者，遵循sop是客服用來保護自己的手段。
理想→客服不用面對來自老闆和各種使用者的壓力，在達成工作的同時保持人性、又
能適時應對各種狀況。
至於為什麼我會認為「理想狀態」應該是這樣，就要分享一下我對人類勞動的期望：
人類在工作和生活中可以降低「物化」的程度，而自我本性和智慧能夠得到最好的發揮。
像一支iphone在製造過程的尾端就非常不能彰顯個人的智慧，組裝工人只能遵循最有效率
、最正確的工作方式，而在設計階段反而存在了許多智慧在裡面，設計師和管理者擁有較
多的自主性，自身的智慧也較能被應用；組裝工人和設計師不僅薪水和工時是天差地遠，
工作的「成就感」也完全不同，設計師可以炫耀自己參與過iphone，但組裝工人並不會引
以為傲，甚至會覺得水深火熱。
買來的漂亮新衣 裏頭竟藏有求救標籤…
http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20140623/421083/
有了設計師，那就要有血汗工人幫忙生產，這是不是意味著，有人讀哈佛，那就要有人
失學？這雖然是滿陰謀論的說法，但實際上目前世界運作的結果就是這樣，人們不會去
想像每個人都得到良好的教育，每個人也都能有尊嚴地工作，既能不被剝削，也能彰顯
身為人類的特質。
所以我目前不會、也不可能去提出所謂「具體的作法」，因為這社會是如此的大，我何德
何能提出一個如此龐大的提案？但至少我可以從我的角度、從我的觀點提出問題，並分享
我對客服的期待，讓「改變」不會只是我個人的工作，因為社會不只是我自己的，更何況
群眾的力量絕對會比我一個人大的多。
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再回到前一篇的眾多推文，我想在這邊做一下統整，整理出較大宗的謬誤，相關推文
已經用表格列在第一個文件中。 http://tinyurl.com/hrghaw6
謬誤一：
「禮貌也不行，那對你不耐煩如何！？」
「你撞死貓，要不要客服湊錢辦場法會」
這屬於自high型指控，明明我就沒有講到的東西卻可以被說得好像我就是要怎樣，
板友卻自顧自地樹立一個更可惡的敵人來套在我身上，於是一個更可惡的我就出現了，
俗稱為稻草人謬誤。
謬誤二：
「你情緒太大了吧」
前一篇內文中，我感到噁心的是「制度迫使客服人員在毫無思考的情況下說出不得體的
禮貌用詞」，並沒有對客服、對死屍感到噁心，客服是無辜的，死屍終究要清理，由不得
任何人感到噁心。（我已經不是第一次收屍了，只是這次手邊沒工具）
謬誤三：
「情緒本來就不應該帶到工作上來」
這和第一點很像，我沒有要求現在的客服人員帶有情緒，而是客服人員要能感受到使用者
的情緒，因應各種狀況做出適當的應對；但這又會牽涉到sop的重新制定，一旦sop有所
更改，客服人員就會疲於奔命，所以最實際的做法還是從根本改變使用者的心態，不要
堅持「享受」頂級的禮貌，並且透過廣泛討論來找出何謂「適當的禮貌」，究竟要鞠躬
超過90度、60度，抑或是完全不要鞠躬？
長遠來看，客服人權的提昇終究要被討論，或是盡量讓電腦去取代客服這工作？
謬誤四：
「檢討社會改變不了結構，不如取得權力再來改變，人對權威是有潛在服從的」
「等你來改變這個社會呀」
這是要我武裝起義的意思嗎？軍事政變一直都是最快、最直接的改變社會的方式，
看看那精美的泰國一下民主一下又專制，就是軍方勢力不斷干政，軍方不喜歡的民主就
不是民主。寄望某個人直接去改變社會，這絕對是非常可怕的想法，民主必須是全民在
擁有足夠的教育素養下，對各種議題有長期的討論，並共同決定制度該怎運作，但現在
台灣的民主只有在大選前熱炒一下，投完票就進入聖人模式，對政治完全不聞不問，
更別說是要對各種議題進行長期的討論了。
謬誤五：
「他沒說祝你順心被懲處你要給他工作嗎」
我的訴求不是針對客服個人，所以不會發生某個客服因為沒遵照sop而被革職。
謬誤六：
「原po控制慾很強」
「原po相當的自我中心」
如果說我的控制慾很強，所以才會想說服大家，那嘗試用噓文說服我的人又是什麼？
也是控制慾很強嗎？
看到「自我中心」不得不談到地心說，古人認為太陽繞著地球轉，少數認為地球繞著太陽
轉的天文學家卻被當作是異端，現在看來到底誰才是自我中心很嚴重呢？
我說這些不代表我一定對，或是暗指少數就一定是睿智的一方，但這些話語對於討論根本
有任何幫助，反而有破壞性的影響，因為只有邏輯和論點的交流才能得出更接近真理的
結論。
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寫那麼多，該寫的幾乎都寫了，只希望大家能認真看一下，多謝。
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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/TaichungBun/M.1462547001.A.210.html
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如果各位要繼續說「客服沒錯」，那我寫這篇也沒用了，
因為我要說的是「制度有錯」而不是「客服有錯」，
結果各位繼續用「客服沒錯」來攻擊我，說我是「自我中心」，請問道理何在？
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不然你說說哪裡錯
再次，再次重申，我不是針對客服人員，請不要再跳針了。
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對於「提出具體措施」我已經有所解釋了，請問還有什麼問題？
任何改變都要從關心開始，社會普遍還沒對這些事投入關心，就算真的提出厚厚一本
「具體措施」，勢必得不到支持，所以我一直都只是希望大家能面對問題、思考問題。
社會上的大多事都是政治事，所以才會談到一日選民，更何況1999是政府外包出去的
業務，這距離政治又更近了不是嗎？
我之所以會談一日選民，是因為不管是客服人權，還是民代代議，社會投入的關心都
過於薄弱，不久以前台中板還禁止宣傳政治活動，這就是社會的政治冷漠所造成的。
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「客服的接聽數量那麼大,還要去管你不想聽見什麼問候?」
所以是不是因為工作量沒有適度調配，而造成血汗客服存在？
因為工作量太大而造成服務品質降低，這不就是costdown嗎 XD
你這樣不就是在包庇草莓雇主欺壓血汗客服並罔顧服務品質？
關於後面你的類比因為太不倫不類了，恕我難以回答。
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因為我想溝通，素昧平生不代表我可以光明正大不去關心。
關於時間，你也可以把同樣的話拿去跟板主說。
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sop是這樣沒錯，但我談的是更長遠的事。
※ 編輯: Gemani (114.46.211.84), 05/08/2016 11:13:46
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