Re: [閒聊] 顧客心聲調查卡
看板Starbucks作者SuWeiLin (╮(﹀_﹀")╭╮(﹀_﹀")~)時間11年前 (2012/08/03 14:54)推噓2(2推 0噓 6→)留言8則, 5人參與討論串2/3 (看更多)
※ 引述《deenhide (奈落～ナラク～)》之銘言：
: 颱風天的星巴克還是大爆滿
: 大家都為了兌換最後一點的小七集點而來
: 因為有點感冒所以點了兩杯熱紅茶....
: 結帳時突然一陣騷動說我中了什麼顧客調查.....
: 後面還有一大堆人在排隊~~
: 夥伴還是很熱心一直解說這個要怎麼上網登錄...
: (心想我自己看就好了你快點結後面的帳吧~)
: 因為飲料多所以先回座位等~~沒想到兩杯紅茶直接送到座位來了|||
: (根本也沒聽到叫我名字啊~~星巴克什麼時候服務變這麼好~"~??)
: 送飲料來的夥伴還燦笑說請幫我們填非常滿意給我們鼓勵喔...
: 然後就用手機上網按一按就通通填非常滿意(這種問卷真的有效嗎|||)
: 之後拿紅茶去回沖...夥伴還說喔我們冷氣開太冷了嗎~我看你還用了披肩....
: (我我....我感冒啊|||)
: 然後每個對我講話的夥伴都是不同的人耶天啊
: 我只想說這家門市的服務什麼時候變這麼好啊!!!
: 之前來的時候我都沒感覺~~
: 難道都是"一卡在手"的關係嗎=口=!?
坦白說, 沒用!
雖然很直接, 但這是事實...
台灣的星公鹿是"代理"過的, 跟原汁原味本來就有些差異,
再者, 台灣的人情味比較濃, 縱使不記名的填答, 在有一杯免費飲料的誘因下,
人們比較不傾向忠實表態, 即便要抱怨也會寫的客氣婉轉;
服務是做出來的, 希望不要淪為裝出來的, 討好客戶誰都會,
但要做表面功夫來迎合客戶, 不如扎實的作出有目共睹的服務品質來愉悅客戶,
時間一久自然很容易分出端倪.
在美國的頂尖服務業, 幾乎都是匿名隨機的內部走動式交互稽核,
雖然相形之下冷漠無情, 但更能貼近消費現況, 因為被委任審查對方者,
本身根本不曉得被派去哪個店頭哪個門市; 要受檢測的單位,
也不知道前來檢查者的長相, 高矮胖瘦一無所悉.
在這樣的情況下, 店員每分每秒都要做好所有的服務, 因為從外觀根本
無從得知, 說不定對方是某某分部被指定前來突襲的,
絲毫不敢鬆懈輕忽.
負責審查者, 也不會有招致報復或惡意的回報, 並且也無須這麼作,
因為歐美的公民價值, 誠實是非常重要的環節, 一旦失去了誠信,
下場多半都會很淒慘, 就像歐洲的跨區長途鐵路, 不常驗票,
因為都是基於互利互信的基礎, 相信不會有人這麼搞.
( 當然啦, 被抓到逃票或漏票, 補費可是很可觀的, 甚至會吃牢飯...)
我就不信有人明明對服務幹得要死, 還能笑臉盈盈的跟店員說: Good Job.
除非你是不想要那杯免費飲料了!
你有沒有發現, 當你獲邀填寫顧客品質卡時, 服務人員總是格外殷勤熱切?
把店務搞好才是最基本的, 弄到後期四張嘔噴匠就能換一張買一送一,
把品牌價值弄爛, 真的划不來~
我老早就覺得, 拐妖妖很可能不會繼續代理星公鹿了, 反正玩爛殘值,
要嘛約滿停續, 要嘛總公司收回直接設立直營, 不然就看誰要
當最後接棒的白老鼠.
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以上是指星公鹿咖啡, 與統一星巴克股份有限公司無涉, 且與統一企業(1216)完全無關
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◆ From: 118.165.54.58
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