[討論] 服務業就一定要無所不知嗎?

看板ServiceInfo作者 (正版型男...無誤!!!)時間9年前 (2015/03/08 23:04), 編輯推噓8(8推 0噓 11→)
留言19則, 10人參與, 最新討論串1/3 (看更多)
前陣子開會時有個主管這樣跟我們說... 當客人有疑問的時候 不可以跟客人回答"我不知道" 仔細想想 以前在其他飯店上班時 也是有過人家告訴我類似的事情 這就很有趣了 很多人都說服務生或是像我們這種櫃檯人員不需要專業知識 但是我們卻要知道... 飯店的館內設施 收費 房間的格局 費用 各種帳務的處理 信用卡機的操作 各種景點的介紹 客人提出的各種古怪問題 當然以上還只是基本中的基本(放心 光是基本就不少東西) 更不用說很多臨時狀況等等 狀況可以說是百百種 這就很有趣了 服務業的這些都不算專業知識 是因為專業知識要課本上學到才算 然後就說服務業是不需要專業知識的 所以薪水就給的不高 真的是這樣嗎? -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.168.7.117 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/ServiceInfo/M.1425827040.A.052.html
推
03/08 23:25, , 1F
我覺得不一定都要知道，但當下回答一定說：「這部分
03/08 23:25, 1F
→
03/08 23:25, , 2F
我再幫您確認」，確認好了再回答客戶就好了吧～不過服
03/08 23:25, 2F
→
03/08 23:25, , 3F
務業遇到一些刁鑽的主管或客人，就只能把自己當超人了
03/08 23:25, 3F
→
03/08 23:25, , 4F
！
03/08 23:25, 4F
推
03/08 23:51, , 5F
應該是話術 之前也被教過可以說：稍等，幫您詢問之類
03/08 23:51, 5F
→
03/08 23:51, , 6F
的
03/08 23:51, 6F
推
03/09 00:19, , 7F
知道的好處就是幫自己加分，也讓客人對你甚至對你的
03/09 00:19, 7F
→
03/09 00:19, , 8F
飯店印象加分。
03/09 00:19, 8F
推
03/09 00:41, , 9F
各位Concierge們辛苦了！！
03/09 00:41, 9F
→
03/09 09:12, , 10F
就話術，不要直接回答不知道，先說稍等一下為您查詢，
03/09 09:12, 10F
→
03/09 09:12, , 11F
有沒有查到是一回事，至少你有幫他查了
03/09 09:12, 11F
推
03/09 18:14, , 12F
Ｘ「我不知道」 Ｏ「我幫您詢問/確認看看」
03/09 18:14, 12F
→
03/09 18:15, , 13F
Ｘ「不行、沒辦法、不可以」 Ｏ「我們可以幫您...」
03/09 18:15, 13F
推
03/12 12:54, , 14F
進入門檻較低，所以很容易找到人。即便薪水開低，也還
03/12 12:54, 14F
→
03/12 12:54, , 15F
是有人願意來做這份工作
03/12 12:54, 15F
→
03/15 01:45, , 16F
把自己換成顧客角度來想，你覺得聽到服務人員說幫你確認
03/15 01:45, 16F
→
03/15 01:46, , 17F
跟直接回答我不知道，哪個聽起來比較親切?
03/15 01:46, 17F
推
03/15 15:23, , 18F
當然是後者
03/15 15:23, 18F
推
04/08 10:55, , 19F
當然話術啊～
04/08 10:55, 19F
‣ 更多 hoyumi 的文章
文章代碼(AID): #1K_6JW1I (ServiceInfo)
‣ 更多 hoyumi 的文章
文章代碼(AID): #1K_6JW1I (ServiceInfo)