Re: [問題] 服務業的主管該為自己員工說話還是落井 …
※ 引述《homme (homme)》之銘言：
: 我支持原PO的做法
: 只是每個客人接受主管說法反應是不一樣的
: 所以我也不太能給原PO一個標準漂亮的說法
: 處理客訴本來就是一門藝術
: 點抓對了 客人態度就會軟化 客人自己會找臺階下
: 如果主管的答覆不小心又踩到地雷 那反而會讓客人覺得主管護短
: 如果是我 我會先道歉 (在員工的態度上) 讓客人態度軟化
: 再來詢問客人換錢的原因 (這也是我個人會非常想知道的答案)
: 當客人說需求後 提出解決的方法 (有的百貨服務台是可以接受換錢服務)
: 或是其他替代方案
: 最後在一次道歉 並說明公司的立場或是考量（當然一定要美化）
: 然後希望他能諒解 也希望下次能夠提供他其他我們能提供的服務
: 其實我想問原PO 客人是在收銀台換錢嗎？
沒錯 客人是要在收銀機換錢
: 他是要如何換呢？貴公司考量的原因是什麼（例如怕客人洗錢還是？）
因為我們的收銀機是沒人結帳時
關上後就鎖住了
要主管才有鑰匙可以開
顧客說 第一次員工跟很兇跟他說抽屜鎖住 不能換
顧客說 我知道鎖住不能換 但是我可以等有人結帳在換阿
員工態度太差
顧客說他隔幾天又來換第二次
第二次員工有拉開收銀機抽屜
又用力的推進去
跟他說 沒錢可以換你
他就覺得不可能沒錢可以換他
是員工不想換他
然後他又問了 我們平常不換錢給顧客嗎
我向他解釋
如果是在抽屜剛好打開的情況
收銀台又沒人再結帳時
有時給客人方便
會換給客人
其實總歸來說
錯是錯在員工態度不佳
就算不想換給客人
態度也應婉轉一點的告訴客人
只是我今天po這天文章
是想問大家
你們覺得順這客人的話
說員工的不是 對嗎
畢竟是自己的員工
也不是天大的錯誤
有必要在外人面前說自己員工的壞話嗎
: 如果資訊多一點 或許可以想出比較漂亮而且客人可以接受的理由
: 當百貨主管真是辛苦 常常裡外不是人 加油
: ※ 引述《koal1224 ()》之銘言：
: : 我是一為連鎖百貨業的店內主管級
: : 今天一位顧客向我投訴
: : 我們有一位員工
: : 因為顧客想換錢
: : 但員工態度不佳說不行
: : 我就想
: : 本來我們就沒提供換錢服務
: : 只是在有能力的範圍內
: : 可以幫客人換
: : 當然
: : 員工的錯在態度不佳
: : 應該婉轉的告知
: : 只是我在跟客人解釋為何員工不換的原因後
: : 客人覺得我是在幫員工講話
: : 不公正
: : 我只覺得跟他解釋清楚就好
: : 也向他承認員工態度不佳是他的錯
: : 但不換錢給他是有原因的
: : 今日我向好友提及這件事
: : 好友覺得我的處理方式不對
: : 應該順著客人的話
: : 跟客人說這位員工本來就很有問題
: : 態度都不好
: : 常常被客訴之類
: : 請服務業的大家告訴我應該怎樣才是對的
: : 應該當順著客人的話
: : 還是替員工解釋呢?
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