[徵文] 我在飯店業的日子

看板ServiceInfo作者ritahtl (ritahtl)時間16年前 (2008/07/10 10:15)推噓15(15推 0噓 0→)

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我是本科系畢業的，畢業之後理所當然地進入了飯店業。畢業那年正值SARS，飯店幾乎沒有徵人，於是隨便去了離家近的RESORT，隨便在房務窩著這家飯店的日客很多，雖然學校有學過飯店日語，但還是講得2266 實在受不了無法與客人確實溝通的狀態，於是我便離職，插大考上了夜日文系。同時，服務著名的連鎖集團在溫泉區有了新飯店，我在那兒，做了櫃檯接待員。再之後，集團又在另一個溫泉區有了飯店，雖然我還是嫩咖，為了獲得籌備經驗，我硬著頭皮接了房務部雖然比不上有經驗的老咖，但我從中學習到很多。我在集團裡，體會到了它的四大精神，對於這所謂的四大，我以自己的方式解讀，那就是：把客人當成自己的親友。如此，你和客人，便沒有尊卑，能以不卑不亢的姿態服務客人，你的儀態將更優雅如此，你會用心體會他的需求，在他開口前，你已經為他打點好所有的事。他說出口的需求，更會願意盡力為他達成。因此，經常得到客人友善的回響，就會更用心服務客人。我在擔任櫃檯時的經理是我最好的模範他從不說教，不說要這麼服務客人，要那麼服務客人但他總是優雅地以身做則，不卑不亢地問候客人，處理客訴。當服務人員失誤時，他會說：我為沒有訓練好我的部屬，向您道歉。當客人無理取鬧時，他會說：很抱歉，我們無法提供您需要的服務，需要幫您介紹其它飯店嗎？雖然不在一起工作了，我想我會永遠記得他。現在，我也是個小主管了，我同樣用力以身做則，希望我的下屬們，也能夠因此體會雰鴘A務的快樂。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 125.225.100.80

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