[心得]【客服人森2】什麼！？原來還有其他客服！

看板Salary作者 (彼得幫你告別低薪)時間2年前 (2021/08/20 09:25), 2年前編輯推噓-55(7推 62噓 134→)
留言203則, 53人參與, 2年前最新討論串1/1
< 前情提要> 上次提到原來處理客訴都是公司的成本，其實常常一個公司看得 KPI 就是 contact volume，換算下來處理一張客訴要花多少錢，因為這會影響到公司的營收。 當然 contact volume 能夠愈低愈好，畢竟可以節省開銷，但是也不能夠太低。 套一句我前主管說的話「你是要幫客人解決問題，不是把他們拒於門外，如果真要省錢 ，直接把所有客服管道關起來就好了呀，可是這真的是好的顧客體驗嗎？」 < 正文開始 > 【什麼！？原來還有其他客服人員？】 有一天上班的時候我旁邊的同事突然湊過來說，「欸彼得，你知不知道最近我們在處理 客訴的時候都會看到有不認識的名字也處理相同案件呀？」 「我不知道耶，我通常處理完問題就趕快 case close，很少去注意到這些細節。」 同事「我聽說呀，我們公司也有其他的客服人員，但是他們不是跟我們同個辦公室。」 「什麼！？原來還有其他客服人員？為什麼已經請了我們還要這些人呢？」 同事「不知道，但是他們處理的品質真的超糟糕，很多都亂回一通」 我沈默了許久...天阿，該不會一語成讖了吧，我每次報加班費都很抖，是既期待又怕 受傷害，因為那個加班費真的 hen 多呀，該不會公司正在考慮比較便宜的方案吧。 【怎麼辦，這些客服人員一直出錯】 當天下午，我整個心不在焉，人在心不在的，想的都是這些客服到底是誰？為什麼要請 他們？我會不會失業？怎麼辦我試用期還沒過一半欸？ 正當我在思考這個問題的時候，突然看到一個已經處理完的客訴被客人重新投訴道「你 們的客服是怎麼一回事阿，回答的文不對題的，一直丟關頭訊息給我，簡直氣死人！」 我好奇的看了一下之前是誰處理的，欸，還真的沒聽過這個同事的名字。原來同事說得 是真的，有其他的客服人員！ 可是等一下，這個人處理的方式也太糟糕了吧，完全都沒有注意到客人提到的事件是如 何發生的，然後就直接下結論說我們要這樣處理，這樣的客服品質真的讓人搖頭。 後來陸續幾個禮拜都看到類似的事情層出不窮，明明是很簡單的客訴問題但是只要被這 些人經手都會走個走鐘，一直出錯！這樣下去怎麼辦？客人一定會覺得我們的客服很不 專業，為什麼老是提供不一致的答案。我和我的當班搭檔邊幫忙處理邊罵，但是還是硬 著頭皮把事情處理完。 後來實在受不了了，跑去跟小組長聊這件事情，問他說為什麼會有這些人他們是誰呀？ 小組長說「喔，他們是 BPO 呀，就是外包的客服」 「BPO 那是什麼？」 小組長：「Business Process Outsourcing，他們和我們不在同一個辦公室，我們是請 另外一家客服來處理問題。老實說，他們回答的品質也讓我很是頭痛」 我當下覺得又氣又好笑，你都知道他們品質不好為什麼還要他們來回答，其實我們已經 有處理客訴的經驗了呀。但是話到了嘴邊又收了回去，因為我知道這個小組長不喜歡我 一直問問題，我還是自己私底下來研究一下好了。 【咦，等一下，他們怎麼知道要怎麼處理】 走回去座位上之後我不斷的在思考這個問題，同樣都是客服，為什麼他們回答的品質這 麼不一致呢？咦，等一下，他們怎知道要怎麼處理客訴？我平常很多事情都是按照經驗 來處理的，有時候還得即興發揮，這些人如果沒有用過產品又怎麼知道要怎麼回答客人 呢？ 被勾起了好奇心我決定去找我的學長（姑且稱他為小帥吧）問清楚，這個學長年紀比我 輕但是工作很上道，學習的速度也非常快，我一直把他當成學習的對象。重點是他才比 我早兩個禮拜進公司，已經可以代理小組長的職務了。 鼓起勇氣的我走向學長「欸小帥，聽說最近那個叫什麼 BPO 的也在處理客訴。」 小帥：「喔對呀，而且他們的回覆爛的要死，笑死人，你看這個回覆廢到笑。」 「我就問你一句，他們怎麼知道該怎麼處理客訴？」 小帥：「偷偷跟你說，其實小組長他也很頭痛，所以他叫我幫他做個專案準備 SOP。把 我們平常如何處理客訴的方式都記錄下來，然後寫成檔案。」 「恩，有道理，這樣一來以後他們就可以回答得更好，處理的更棒。不對阿，那我們要 幹嘛？該不會我們就要失業了吧？」 小帥：「有可能喔，那你還不趕快 update 你的 LinkedIn，然後開始找工作哈哈哈」 第一次覺得上班這麼的讓人難過，因為我明明那麼認真然後一直提供我處理客訴的經驗 ，但是都完全幫不上忙。難不成我就這樣坐以待斃，讓這些 BPO 搶走我的工作嗎？有 沒有什麼事情是我可以貢獻給團隊的？ 小帥：「欸，幹嘛都不講話？開玩笑的啦，老實說我一個人顧這個專案也做的焦頭爛額 因為客訴種類真的很雜，不然我跟小組張說我缺人手，你也一起來幫忙吧。」 「真的嗎！我其實平常就有歸檔 SOP 的習慣，我相信一起來做這件事一定會有幫助」 那天，我看到了一個機會。 以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合 -- 曾經在飯店業打滾，直到在科技業客服遇到了貴人幫我擺脫低薪。 我希望藉由自身的經驗分享去幫助更多在服務業不得志的人才【告別低薪 Salary】 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.169.42.123 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1629422718.A.014.html
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08/20 09:37, 2年前 , 1F
所以到底為什麼有不同的客服人員
08/20 09:37, 1F
推
08/20 09:39, 2年前 , 2F
其實客服人員對公司在處理表面問題時是很重要的
08/20 09:39, 2F
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08/20 09:40, 2年前 , 3F
Kan 大別急，這次先回答你上一篇問說為什麼客訴要花
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08/20 09:40, 2年前 , 4F
錢而對公司而言為什麼重要，但是又不能矯枉過正。下
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08/20 09:40, 2年前 , 5F
次自然會解釋為什麼要有 BPO
08/20 09:40, 5F
噓
08/20 09:57, 2年前 , 6F
在這裡PO虛構故事…？可以不要再占版面了嗎？
08/20 09:57, 6F
噓
08/20 10:03, 2年前 , 7F
08/20 10:03, 7F
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08/20 10:09, 2年前 , 8F
原來這邊可以寫小說
08/20 10:09, 8F
噓
08/20 10:13, 2年前 , 9F
大哥這裡不是你自我行銷的地方啊...
08/20 10:13, 9F
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08/20 10:14, 2年前 , 10F
你想提供付費諮詢，但販賣專業的你，從文章裡看不出
08/20 10:14, 10F
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08/20 10:14, 2年前 , 11F
任何專業
08/20 10:14, 11F
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08/20 10:15, 2年前 , 12F
前一篇大家都說了這麼多，完全沒有聽進去...我以為同
08/20 10:15, 12F
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08/20 10:15, 2年前 , 13F
理心或瞭解別人的能力是客服的基本配備耶....
08/20 10:15, 13F
噓
08/20 10:18, 2年前 , 14F
你人設包裝：外商客服資深經理、百萬年薪、英國留學；
08/20 10:18, 14F
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08/20 10:18, 2年前 , 15F
先不說百萬對真外商來說就是基礎門檻，who cares寫成w
08/20 10:18, 15F
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08/20 10:18, 2年前 , 16F
ho care 這樣的基礎文法錯誤.....就挺不靠譜的.......
08/20 10:18, 16F
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08/20 10:34, 2年前 , 17F
@taipoo 錢奴天子所言甚是 微臣謹記在心
08/20 10:34, 17F
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08/20 10:47, 2年前 , 18F
英國很多學校的一年碩是申請就有的，雅思不用多高分甚
08/20 10:47, 18F
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08/20 10:47, 2年前 , 19F
至不用考雅思可以條件式入學，所以很多人會去英國洗學
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08/20 10:47, 2年前 , 20F
歷，好申請、時間短又比美國便宜。所以去英國留學回來
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08/20 10:47, 2年前 , 21F
看不懂JD跟基本文法錯誤，各位也不用太訝異
08/20 10:47, 21F
推
08/20 11:08, 2年前 , 22F
如果鋪陳這幾篇是想賣課 大家又覺得你的談吐跟經歷湊不上
08/20 11:08, 22F
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08/20 11:08, 2年前 , 23F
是否分享個稅單讓大家聞香 黑粉哭泣道歉
08/20 11:08, 23F
噓
08/20 12:08, 2年前 , 24F
問題全在那間公司沒有sop 啊。客服系統也沒統一嗎
08/20 12:08, 24F
噓
08/20 12:22, 2年前 , 25F
原來是為了自己 補個噓
08/20 12:22, 25F
噓
08/20 12:59, 2年前 , 26F
請不要在你的簽名檔把飯店業跟科技業客服搞成這麼廉價
08/20 12:59, 26F
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08/20 13:23, 2年前 , 27F
一句我們公司制度差可以打一整篇，還要分段？
08/20 13:23, 27F
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08/20 13:30, 2年前 , 28F
大家不要緊張，現在都還是在故事的剛開頭，現在回顧
08/20 13:30, 28F
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08/20 13:30, 2年前 , 29F
起來當然覺得各種不合理，但是新創本來就是這樣，很
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08/20 13:30, 2年前 , 30F
多時候你也不知道該怎麼做，主管丟了一個問題就要你
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08/20 13:30, 2年前 , 31F
想辦法。我覺得能不能擺脫一味的幫客人解決問題，套
08/20 13:30, 31F
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08/20 13:30, 2年前 , 32F
上營運的帽子思考才能做出差異化。所以之後看事情的
08/20 13:30, 32F
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08/20 13:30, 2年前 , 33F
角度會更偏重營運喔。
08/20 13:30, 33F
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08/20 13:31, 2年前 , 34F
回 Prod，好觀點，是什麼讓你覺得客服很廉價呢？
08/20 13:31, 34F
噓
08/20 17:53, 2年前 , 35F
我以前做過外包公司的客服，其實不是我們願意把品質搞
08/20 17:53, 35F
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08/20 17:53, 2年前 , 36F
糟糕，是我們真的沒有拿到你們業主的SOP，要從頭建立
08/20 17:53, 36F
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08/20 17:53, 2年前 , 37F
自己的一套(我也不懂為什麼要這樣)，你會覺得外包公司
08/20 17:53, 37F
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08/20 17:53, 2年前 , 38F
爛很大一部分原因都是你們業主的關係
08/20 17:53, 38F
噓
08/20 18:10, 2年前 , 39F
想起媽佛板的魚板大 你可以去媽佛板發文
08/20 18:10, 39F
還有 124 則推文
還有 1 段內文
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08/21 17:43, 2年前 , 164F
我如果是面試者一定不會問的這麼膚淺，一定會問「方法」，才
08/21 17:43, 164F
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08/21 17:43, 2年前 , 165F
不會放過這麼天花亂墜浪費我時間的王八蛋…
08/21 17:43, 165F
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08/21 17:43, 2年前 , 166F
補噓，雪特…
08/21 17:43, 166F
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08/21 17:53, 2年前 , 167F
我也同意，不同的領域和職位有不同的問法，但是我還
08/21 17:53, 167F
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08/21 17:53, 2年前 , 168F
真有被問過你覺得我們公司的價值主張是什麼然後才知
08/21 17:53, 168F
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08/21 17:53, 2年前 , 169F
道我根本沒想過這問題，只著重在解釋所有的營運細節
08/21 17:53, 169F
噓
08/21 18:33, 2年前 , 170F
真的是活在自己的世界線...
08/21 18:33, 170F
噓
08/21 18:36, 2年前 , 171F
喔千萬不要更多人仿效這種寫法…廢文大賽開始
08/21 18:36, 171F
噓
08/21 20:23, 2年前 , 172F
你的際遇不代表一切，甚至很淺。EQ或許好但實戰很吃能力，
08/21 20:23, 172F
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08/21 20:23, 2年前 , 173F
而且表達方式太繞圈，有講等於沒講
08/21 20:23, 173F
噓
08/21 20:57, 2年前 , 174F
所以peter13204現在收到多少客戶了?
08/21 20:57, 174F
噓
08/21 20:57, 2年前 , 175F
大概就是用了一堆華麗的詞藻掩飾空虛吧，講了好像很多很有
08/21 20:57, 175F
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08/21 20:57, 2年前 , 176F
內容但認真看完發現什麼都沒有
08/21 20:57, 176F
噓
08/21 21:00, 2年前 , 177F
無聊==
08/21 21:00, 177F
噓
08/21 21:36, 2年前 , 178F
能把一個沒什麼門檻的工作講得”好像”很專業還以專家
08/21 21:36, 178F
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08/21 21:36, 2年前 , 179F
自詡，真的完全活在自己的世界
08/21 21:36, 179F
噓
08/21 23:14, 2年前 , 180F
還別急呢，呵呵
08/21 23:14, 180F
噓
08/21 23:22, 2年前 , 181F
彼得，你最大的問題在於你看不起服務產業。 1. 四年飯店櫃檯
08/21 23:22, 181F
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08/21 23:22, 2年前 , 182F
無法升遷，你這四年的學習是什麼？ 2. 出國唸飯店管理，那你
08/21 23:22, 182F
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08/21 23:22, 2年前 , 183F
的研究動機是什麼？ 3. 回國後客服職涯最大的成就感是什麼？
08/21 23:22, 183F
噓
08/21 23:27, 2年前 , 184F
服務本身具有無形性的特色，作為主管如何將之有形化且用於
08/21 23:27, 184F
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08/21 23:27, 2年前 , 185F
衡量KPI? 客服主管如何將客戶聲音轉換為公司成長動能？ 彼得
08/21 23:27, 185F
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08/21 23:27, 2年前 , 186F
你不懂服務就真心不要出來大放厥詞
08/21 23:27, 186F
噓
08/21 23:38, 2年前 , 187F
之前我說了請別把飯店客服看成這樣廉價，因為能做到百萬*N
08/21 23:38, 187F
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08/21 23:39, 2年前 , 188F
的人還很多，你還做不到呢！但卻因為之後各種包裝沾沾自喜
08/21 23:39, 188F
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08/22 09:57, 2年前 , 189F
大家反問這些他不會回答啦 不然他要怎麼賺錢？
08/22 09:57, 189F
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08/22 09:58, 2年前 , 190F
不過目前這樣的經驗 我想是賣不了什麼錢就是...
08/22 09:58, 190F
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08/22 10:00, 2年前 , 191F
沒什麼料所以只能發文故意留一手 騙人付費解鎖
08/22 10:00, 191F
噓
08/22 10:39, 2年前 , 192F
自己在推文也暴露就是要流量，太目的取向的分享有時適得其
08/22 10:39, 192F
→
08/22 10:39, 2年前 , 193F
反
08/22 10:39, 193F
噓
08/22 13:28, 2年前 , 194F
有夠拖檯錢，你在學灌高吧，一顆三分球投一集
08/22 13:28, 194F
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08/22 13:31, 2年前 , 195F
…………雖然知道樓上想說什麼，但…………
08/22 13:31, 195F
噓
08/22 18:27, 2年前 , 196F
這就是負面網路行銷的最佳範例
08/22 18:27, 196F
噓
08/22 23:32, 2年前 , 197F
lmao
08/22 23:32, 197F
噓
08/23 02:00, 2年前 , 198F
一篇文章帶來一堆廢言
08/23 02:00, 198F
噓
08/23 02:36, 2年前 , 199F
使用專有名詞不會讓您看起來更加專業，只會顯現您的一
08/23 02:36, 199F
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08/23 02:36, 2年前 , 200F
知半解和流失脈絡的空洞理解。
08/23 02:36, 200F
噓
08/23 04:54, 2年前 , 201F
一件事到底要反覆精雕細琢講幾次
08/23 04:54, 201F
推
08/23 08:22, 2年前 , 202F
認真說，看不出重點，感覺像是為寫而寫的文章
08/23 08:22, 202F
噓
08/23 17:04, 2年前 , 203F
覺得超好笑..
08/23 17:04, 203F
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