[心得] 通訊軟體 - 顧客關係專案經理 (1/3)

看板Salary作者 (彼得)時間2年前 (2021/06/26 08:42), 2年前編輯推噓79(79推 0噓 6→)
留言85則, 83人參與, 2年前最新討論串1/1
【前言】 幾年前曾經有幸可以面試在台灣的知名通訊軟體公司 (台灣用戶最多的軟體) 整體來說是一個非常棒的面試經驗。 雖然說最後我沒有選擇那家公司，但是想要透過分享我如何準備面試，希望能夠幫助到有 興趣想要轉換跑道的人。 那個時候我剛從飯店業轉行進入軟體產業的客服部門一年多，從原本的線下服務客人轉變 思維到如何提供線上客服。在當時具備的相關經驗有： a) 英文能力 - 聽說讀寫精通，能夠應對全英文面試 b) 專案管理 - 沒有證照，但是有參與專案的執行，知道怎麼定義專案範圍，執行以及 回測結果 c) 數字分析 - 會使用 excel pivot table，知道的函數大概 25 種 (vlookup, count, sumifs 之類的)，會建簡單的報表 d) 客服經驗 - 建立 SOP，基本回覆，客服應對技巧，主要是從事飯店業的時候學會的 全心得會透過三個方向來介紹如何準備，分別為： 1) 撰寫履歷 - 介紹我如何客製化履歷，篩選有用的資訊 2) 模擬面試 - 分享我如何準備題庫，以及了解產業的結構 3) 付諸行動 - 提供實戰經驗，面試技巧分享 因為文長的關係，會將文章拆成三篇來寫，從不同角度切入。 【正文】 三個步驟撰寫履歷 1) 了解工作內容 在準備履歷以前我會先去瞭解工作內容，搞清出考題才能找到對的準備方向。 通常我會詳讀工作內容，把他拆解成常見的職場技能。 好比說硬性的需求，數字分析、專案管理、語言等等。 或者是軟實力，像是溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等等。 然後把他簡化，找出三項該職缺真的重視的技巧。 當時候的工作內容是， * 5-6 years of experience in online platforms or customer support experience > 線上顧客關係經營背景 * Strategic thinker and tactical implementer > 懂得如何思考 * Demonstrated ability to manage multiple projects simultaneously with on-time d Customer service experience in E-commerce > 線上顧客關係經營背景 *Able to work as a team player with great interpersonal skills as well as to w or Strong analytical skills and problem-solving skills > 數字分析技巧和解決問題 *Excellent verbal and written communication skills in English > 英文溝通能力 *Experienced in payment / banking customer service area > 支付，銀行客服等經驗 因為專案管理涵蓋分析，團隊協作，以及解決問題。 所以把他整理之後，就會得出這三項基本需求， a) 線上顧客關係經營背景（有銀行背景佳） b) 會專案管理，透過分析數字了解如何規劃專案 c) 英文溝通能力 2) 列出自身優勢 正所謂知己知彼，百戰不殆。除了了解公司的需求之外也必須要知道自身的能力哪裡突出 能夠創造價值。 我會用圓心向外方散的概念，從最靠近自己的工作日常並且向外延伸。 透過四個步驟來審視自己目前的能力水平，分別是： a) 解釋自己日常工作 - 我是什麼部門，工作的規模，以及創造價值。 這邊其實就是看自己每天的工作內容符不符合對方的需求，然後把他轉換成別人也可以 輕易理解的項目。 我那時候是客服部門，工作的規模就是和客服專員一起討論如何設計 SOP。 對於公司的價值是處理客訴。 b) 部門或產業經驗 - 這邊分別會從自己 a) 提供主要的產出以及 b) 如何衡量產出 兩個面向切入。 好比說我的主要產出就是設計好的 SOP，而如何衡量該 SOP 是否實用就是透過客服常 常看的衡量指標 (客訴頻率，回覆速度，顧客滿意度等等) c) 分析利害關係人 - 了解工作日常和部門衡量標準之後，就要把核心價值向外發散 去思考我的工作如何影響其他部門。 舉例來說，我的客服標準如果讓客訴率降低，可以幫助營運部門節省成本開銷。 顧客滿意度上升，可以幫助行銷部門提升轉換率。 d) 強調附加價值 - 把上述的部門經驗和提供給利害關係人的好處整合，變成對公司的 附加價值。 那時候我提到的是透過專案的方式，了解常見客訴內容，透過教育客戶提前預防客訴 在六個禮拜內降低了 54% 的客訴率，節省了公司開支。 3) 客製化履歷 了解對方的需求以及自己適不適合之後，就是將那些符合的技能透過文字的方式敘述。 這邊我會用兩個常見的方式，分別是 STAR 面試技巧以及 OKR 目標管理來呈現自己的 技能。 舉例來說，用 STAR 來拆解自己做過的專案， *情境 (Situation) - 當時我執行的專案是因為我們的客人不太熟悉產品的特性 常常想要爭取價格調整或退款。 *任務 (Task) - 我們部門的任務就是找到主要客訴的原因並且降低客訴的頻率。 *行動 (Action) - 我負責的範圍是資料分析並且規劃專案，透過 80/20 法則找出最 常見的客訴內容以及了解客人的痛點，針對三個不同族群依序提供常見問題的解答 並且確保我們的客服團隊熟知產品特性，能夠在第一時間把正確答案提供給客人。 *結果 (Result) - 我們的用戶起初因為不熟悉產品特性，所以常常客訴。 在改善了回答的流程後，用戶逐漸能夠理解什麼時候可以爭取到退款，而什麼情況下 不行。所以在六個禮拜內，熟悉規則後，該項目的的客訴率降低了 54%。 而 OKR 是為了驗證自己的專案是否有辦法衡量成效，而不是單純的用感覺來闡述自己 的想法。像上述的例子中就有提到， 主要觀察到用戶不理解產品特性的心理，普遍會用亂槍打鳥的方式來爭取價格調整 *我的目標 (Objective) 就是透過改善客服流程，來強化用戶熟悉度，進而減少客訴 *我的結果 (Key result) 就是 KPI 中的客訴率下降，而顧客滿意度持平 透過以上兩個方法，就可以清楚的理清邏輯，讓自己的表現是符合線性的闡述方式 最後呈現專案管理相關的能力就可以寫成： Cost reduction by streamlining process - Initiate the project after identifying the root cause of complaints through data analysis and reduced customer complaints by 54% in 6 weeks time to save budget 切記一點，寫下那些真的對職位有幫助的技能就好！ 針對需求項目來去篩選而不是包山包海的寫，重點在於讓對方知道自己有 a) 線上顧客關係經營背景 b) 會專案管理 c) 英文溝通能力。 其他不相關的，沾不上邊的技能不用寫進去。 因為多寫只會讓人資把非相關的關鍵字刷掉。 想要了解更多關於如何從服務業轉職軟體科技業可以在底下推個文 「我想學會如何客製化履歷」 我會透過站內信分享一些檔案幫助你做好準備。 -- 誰說一日客服就只能終身客服？ 八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。 一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.169.8.97 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1624668149.A.BAC.html
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06/26 08:59, 2年前 , 1F
寫的內容可以獵頭的罐頭回覆文
06/26 08:59, 1F
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06/26 09:35, 2年前 , 2F
我如果是獵頭那也太辛苦了，假日還來發文
06/26 09:35, 2F
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06/26 10:24, 2年前 , 3F
可以用在挑戰電話賣儲蓄險0底薪高獎金
06/26 10:24, 3F
推
06/26 11:07, 2年前 , 4F
很棒的分享
06/26 11:07, 4F
推
06/26 12:09, 2年前 , 5F
推經驗分享！
06/26 12:09, 5F
推
06/26 12:34, 2年前 , 6F
我想學會如何客製化履歷 謝謝
06/26 12:34, 6F
站內信已寄出，因為當初是應徵外商所以檔案是全英文的，希望你不介意
推
06/26 15:33, 2年前 , 7F
想學客製化履歷
06/26 15:33, 7F
免費檔案已透過站內信寄出，希望能幫得上忙 :)
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06/26 16:28, 2年前 , 8F
英文精通，難道是ABC?
06/26 16:28, 8F
推
06/26 16:29, 2年前 , 9F
很棒的分享! 想學客製化履歷, 謝謝
06/26 16:29, 9F
推
06/26 17:01, 2年前 , 10F
很讚很受用！我想學會客製化履歷
06/26 17:01, 10F
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06/26 17:06, 2年前 , 11F
想學客製化履歷 感謝你～
06/26 17:06, 11F
推
06/26 17:17, 2年前 , 12F
我想學會如何客製化履歷 謝謝您的分享
06/26 17:17, 12F
推
06/26 17:18, 2年前 , 13F
我想學會如何客製化履歷 感謝分享~
06/26 17:18, 13F
推
06/26 17:21, 2年前 , 14F
我想學會如何客製化履歷
06/26 17:21, 14F
推
06/26 17:28, 2年前 , 15F
好文推，客製化履歷是有必要的
06/26 17:28, 15F
推
06/26 17:37, 2年前 , 16F
我想學會如何客製化履歷，感謝你！
06/26 17:37, 16F
推
06/26 17:45, 2年前 , 17F
我想學會如何客製化履歷 謝謝
06/26 17:45, 17F
推
06/26 17:54, 2年前 , 18F
我想學會如何客製化履歷，感謝！
06/26 17:54, 18F
推
06/26 17:55, 2年前 , 19F
我想學會如何客製化履歷 謝謝您的分享
06/26 17:55, 19F
推
06/26 17:56, 2年前 , 20F
我想學會如何客製化履歷～感謝
06/26 17:56, 20F
推
06/26 17:58, 2年前 , 21F
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
06/26 17:58, 21F
推
06/26 18:01, 2年前 , 22F
我想學會客製化履歷 謝謝
06/26 18:01, 22F
推
06/26 18:08, 2年前 , 23F
謝謝分享
06/26 18:08, 23F
推
06/26 18:17, 2年前 , 24F
我想學會如何客製化履歷
06/26 18:17, 24F
推
06/26 18:17, 2年前 , 25F
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
06/26 18:17, 25F
推
06/26 18:19, 2年前 , 26F
謝謝分享！我想學會如何客製化履歷
06/26 18:19, 26F
推
06/26 18:37, 2年前 , 27F
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
06/26 18:37, 27F
推
06/26 18:38, 2年前 , 28F
我想學會如何客製化履歷 感謝
06/26 18:38, 28F
推
06/26 18:45, 2年前 , 29F
我想學會如何客製化履歷 感謝
06/26 18:45, 29F
推
06/26 18:57, 2年前 , 30F
也想學會怎麼客製化履歷！謝謝您的分享！
06/26 18:57, 30F
樓上已全部寄出，沒想受到廣大迴響 樓下開始歡迎直接從這個連結下載 https://rb.gy/r01smy 抱歉，看來是不能貼 ptt 縮網址，連結已更新 如果想要瞭解更多可以 connect 我的 LinkedIn
推
06/26 19:11, 2年前 , 31F
我想學會如何客製化履歷，感謝分享
06/26 19:11, 31F
推
06/26 19:12, 2年前 , 32F
想學客製化履歷～謝謝分享
06/26 19:12, 32F
推
06/26 19:21, 2年前 , 33F
我想學會如何客製化履歷~
06/26 19:21, 33F
推
06/26 19:53, 2年前 , 34F
我想學會如何客製化履歷，感謝分享
06/26 19:53, 34F
推
06/26 20:07, 2年前 , 35F
我想學會如何客製化履歷！
06/26 20:07, 35F
推
06/26 21:12, 2年前 , 36F
抱歉，無法下載耶
06/26 21:12, 36F
推
06/26 22:00, 2年前 , 37F
我想學會如何客製化履歷！ 不好意思 現在無法下載也？
06/26 22:00, 37F
推
06/26 23:10, 2年前 , 38F
推
06/26 23:10, 38F
推
06/27 00:17, 2年前 , 39F
我想學會如何客製化履歷
06/27 00:17, 39F
推
06/27 03:33, 2年前 , 40F
我想學會客製化履歷，謝謝！
06/27 03:33, 40F
推
06/27 04:27, 2年前 , 41F
謝謝分享
06/27 04:27, 41F
推
06/27 09:26, 2年前 , 42F
我想學會如何客製化履歷，感謝！
06/27 09:26, 42F
推
06/27 10:34, 2年前 , 43F
我想學會如何客製化履歷，感謝分享
06/27 10:34, 43F
抱歉昨天連結失效，附上新的短網址，另外樓上都已經站內信寄出囉 如果有想問問題的可以直接在文章內問
推
06/27 11:49, 2年前 , 44F
我想學會如何客製化履歷，謝謝
06/27 11:49, 44F
推
06/27 11:59, 2年前 , 45F
我想學會客製化履歷
06/27 11:59, 45F
推
06/27 12:54, 2年前 , 46F
我想學會如何客製化履歷，謝謝！
06/27 12:54, 46F
推
06/27 13:15, 2年前 , 47F
我想學會如何客製化履歷，謝謝!
06/27 13:15, 47F
推
06/27 13:52, 2年前 , 48F
我想學會如何客製化履歷，謝謝！
06/27 13:52, 48F
推
06/27 14:19, 2年前 , 49F
您好~感謝你無私的分享，想請問如何contact你的LinkedIn
06/27 14:19, 49F
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06/27 14:19, 2年前 , 50F
呢？謝謝
06/27 14:19, 50F
好唷，已透過站內信回覆
推
06/27 14:49, 2年前 , 51F
我想學會如何客製化履歷
06/27 14:49, 51F
推
06/27 15:43, 2年前 , 52F
我也想學會如何客製化履歷，謝謝
06/27 15:43, 52F
推
06/27 16:37, 2年前 , 53F
我想學如何客製化履歷，非常感謝！
06/27 16:37, 53F
推
06/27 18:02, 2年前 , 54F
我想學會如何客製化履歷 感恩
06/27 18:02, 54F
推
06/27 18:28, 2年前 , 55F
我想學會如何客製化履歷，謝謝！
06/27 18:28, 55F
推
06/27 18:57, 2年前 , 56F
我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
06/27 18:57, 56F
推
06/27 19:34, 2年前 , 57F
我也想學會如何客製化履歷，謝謝。
06/27 19:34, 57F
推
06/27 20:08, 2年前 , 58F
我想學會如何客製化履歷，謝謝你！
06/27 20:08, 58F
樓上都已經透過站內信寄出檔案囉。 有點小感動，雖然本文是以活動為主，但是第一次在本版發心得文有超過 50 推 之後會再分享如何準備面試題庫以及面試技巧
推
06/27 21:45, 2年前 , 59F
我想學會如何客製化履歷 謝謝～
06/27 21:45, 59F
推
06/27 22:06, 2年前 , 60F
推無私分享
06/27 22:06, 60F
推
06/27 22:27, 2年前 , 61F
我也想學會如何客製化履歷，謝謝。
06/27 22:27, 61F
推
06/27 22:44, 2年前 , 62F
謝謝分享
06/27 22:44, 62F
推
06/27 22:50, 2年前 , 63F
我想學會如何客製化履歷 感謝分享
06/27 22:50, 63F
推
06/28 00:58, 2年前 , 64F
我也想學會如何客製化履歷！謝謝～
06/28 00:58, 64F
推
06/28 01:22, 2年前 , 65F
我也想學會如何客製化履歷，謝謝～
06/28 01:22, 65F
推
06/28 01:33, 2年前 , 66F
我也想學會如何客製化履歷，感謝！
06/28 01:33, 66F
推
06/28 01:49, 2年前 , 67F
我也想學會客製化履歷，謝謝！
06/28 01:49, 67F
推
06/28 11:46, 2年前 , 68F
我想學會如何客製化履歷！3Q
06/28 11:46, 68F
推
06/28 14:33, 2年前 , 69F
我也想學會客製化履歷，謝謝
06/28 14:33, 69F
推
06/28 15:02, 2年前 , 70F
我也想學會如何客製化履歷，謝謝你，很棒的分享！
06/28 15:02, 70F
推
06/28 15:55, 2年前 , 71F
我想學會客製化履歷 推
06/28 15:55, 71F
推
06/28 16:04, 2年前 , 72F
eseee我想學會如何學會客製化履歷 謝謝分享
06/28 16:04, 72F
推
06/28 19:46, 2年前 , 73F
我想學會如何客製化履歷，謝謝你！
06/28 19:46, 73F
原來可以一次寄給多個人，樓上已全數發出唷
推
06/28 20:23, 2年前 , 74F
想學客製化履歷，謝謝你～
06/28 20:23, 74F
推
06/28 21:32, 2年前 , 75F
想學如何客製化履歷，感謝~
06/28 21:32, 75F
推
06/28 23:47, 2年前 , 76F
我也想學會如何客製化履歷，感謝～～
06/28 23:47, 76F
推
06/29 00:11, 2年前 , 77F
我也想學會客製化履歷，謝謝
06/29 00:11, 77F
推
06/29 12:05, 2年前 , 78F
我想學會如何客製化履歷 感謝你～
06/29 12:05, 78F
推
06/29 22:26, 2年前 , 79F
好強呦 想學！我想學會客製化履歷
06/29 22:26, 79F
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06/29 23:12, 2年前 , 80F
請問還能索取嗎？非常想學會如何客製化履歷，感恩
06/29 23:12, 80F
推
06/29 23:59, 2年前 , 81F
我想學會如何客製化履歷 推好文！
06/29 23:59, 81F
推
06/30 10:41, 2年前 , 82F
想學客製化履歷
06/30 10:41, 82F
推
06/30 15:24, 2年前 , 83F
想學客製化履歷~謝謝您!
06/30 15:24, 83F
推
06/30 18:09, 2年前 , 84F
推好文! 我想學會如何客製化履歷 謝謝分享
06/30 18:09, 84F
以上全部寄出囉，以防之後還有人想下載檔案的話可以直接從下面的連結去找 https://www.mysalaryup.com/post/how-i-interview-resume ※ 編輯: peter13204 (118.169.10.143 臺灣), 07/01/2021 00:30:40
推
07/01 10:30, 2年前 , 85F
推推
07/01 10:30, 85F
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