[心得] 落落長的HM POWER維修經歷
看板PC_Shopping作者HALAQUEEN (哈啦女王)時間14年前 (2009/12/19 08:12)推噓115(115推 0噓 117→)留言232則, 100人參與討論串1/16 (看更多)
要先說的是：此文很長，真的很長！
網誌版：http://halaqueen.byethost3.com/2009/12/fix-power/
============開始============
97/9
於光華商場內店家購買整組PC，砍價後以2050元價格購得HM 430W主動PFC，
三年保固兩年免費。
98/12/17
晚間傳出爆炸聲音後電腦無法開機，power傳出焦味，重新通電測試時，
power出現肉眼可見的火光。
去電購買店家，經告知可更換同型號良品，若無相同型號更換則可免費維修。
98/12/18
下午至購買店家，店家人員N將power拿至六樓的經銷商維修服務中心更換。
不久後店家人員N撥打店內電話回報並由店家人員Y接聽，
N轉述經銷商表示該型號已停產，無法提供同型號產品更換，
需要加價800元「升級」為500W被動PFC。
店家人員Y反問：為什麼要加價換一個比較差的東西？
沒有貨叫他想辦法啊，這他們要負責啊！（短暫溝通後掛斷電話）
店家人員Y問我是否需要自行與經銷商溝通，
並告知我該經銷商已經多次於保固期內售後服務時，
以「升級」的名義要求客戶加價換購瓦數較大但功能較差的被動PFC產品，
Y表示站在USER立場提醒我不要被騙，建議我應堅決拒絕所提要求，
並說明經銷商應提供更換同等級不用補差價的商品，
或是於免費保固期內由於經銷商缺貨原因無同等級備品，
則應由經銷商自行吸收差價提供430W 80+作為更換。
我（以下簡稱I）去到六樓維修中心後，經銷商維修小姐X說：
你今天要拿的話，就是要補800元差價換500W被動PFC。
I:我不需要500W，我也不想換被動PFC，我要原來那種就好了。
X:但是這個產品已經停產了，公司就是規定必須補800元差價
「升級」500W被動PFC，500W的瓦數更大耶！
I:我不需要500W，我也不想要被動PFC，
況且我還在保固期內，我為什麼要為了還在保固期內的商品多花錢
（換購一個根本稱不上升級的產品）？
X:你究竟為什麼一定要主動PFC的？
I:你怎麼不問我當初究竟為什麼要買你們家產品？
X:你到底知不知道你買的東西有什麼功能？
（什麼叫「你究竟為什麼」、「你到底知不知道」？
原來是應該用這種口氣跟客戶說話的？
不要講什麼花錢的是大爺，
就算一般在人與人之間用這種方式質問對方也很沒禮貌！）
I:（故意說）不知道，那又怎樣？
但我買的是什麼東西，你們就應該給我什麼東西不是嗎？
X:（各拿了一台主動與被動PFC的POWER開始解說）
主動PFC就是他會自動切換輸入的電壓大小，
如果你帶去其他國家就可以直接使用不用切換，
被動PFC不過就是多一個開關讓你去手動切換而已。
（喔？真的只是這樣的差別而已嗎？）
I:然後呢？我買的是主動PFC，我就是要主動PFC。
X:PFC也只是一個切換開關而已，根本沒差，
而且你東西用了一年多，但我現在要換給你的是新品耶！
I:我買的是主動PFC，我就是要主動PFC。
如果沒有PFC沒差，那為什麼規格有差成本有差售價有差？
新品又怎樣？我又沒有要求一定換新品。
X:那不然一樣補800差價，我讓你換430W 80+。
I:東西在保固期內損壞，卻以缺貨為由要求客戶
以（高於市價差額的）800元差價更換430W 80+，
我覺得這樣的並不合理。
X:公司規定就是這樣，你可以去看我們官網，上面寫的很清楚，
430W主動PFC故障缺貨更換什麼產品就是要補多少差價。
（官網寫的很清楚？在哪？產品價錢是多少？差價又怎麼算？
這是售後服務？還是行銷手段？）
I:要換也不該是補這樣的差價，更低階的產品要補800元的差價不合理，
多個80+認證的要補800元差價也不合理，你們這樣的規定就是不合理！
X:500W比430W大耶，而且有沒有PFC真的沒差啊，
這不是比較低階啊！不然多80+認證的也是比較好啊！
I:這樣就是不合理！我也不要補差價！
我不會佔你們便宜，硬要你們免費換最高階的產品給我，
你們也不應該占我便宜，換類似等級甚至更低階產品卻要我補800元差價。
X:那不然就送修。
（請注意，所謂的「維修」服務中心，
盧半天補差價「升級」不成功之後，自此才開始談維修！）
I:那維修要多久？
X:（此時開始整理他的東西，眼睛根本沒看著說話對象我）
可能兩個多禮拜，也有可能三個多禮拜，不一定，要看狀況。
I:意思是說也可能兩三個多禮拜之後還是有可能修不好嗎？
X:我們也要送大陸原廠啊，
修多久要看技術人員那邊的處理進度，沒辦法跟你保證要多久。
I:所以意思也就是說，
我的電腦至少會有兩三個多禮拜甚至無法確定要多久無法使用囉？
X:沒辦法，就是要看技術人員的維修進度。
I:維修這麼久時間還沒辦法確定期限，那我必須上網處理的事情怎麼辦？
我必須用電腦完成的工作怎麼辦？難道你們會補償我的損失嗎？
X:那不然我借你一個啊，這樣行不行？
（請再次注意，維修「服務」中心，自此才開始「以這種口氣」談服務！）
（但是，此時我已經很火了，
有時候其實根本就不是什麼多少價錢、多少時間的問題，
而就只是很簡單一個奇蒙子的問題；
當初基於信任而花錢選用他們的產品卻出了問題、
爆炸後我電腦內其他零件可能損害的風險、
爆炸時造成的驚嚇與情緒波動、
還有花費精神金錢時間送修與舟車勞頓，
這些總總的損失都可以不計較，
而這也不過是希望能有一個令人滿意的售後服務而已。
但自始自此，我沒有感受到任何服務的誠意，
沒有聽到甚至是虛偽應付的說一句「抱歉造成您的困擾」
或是「我們一定盡快幫您處理」，
沒有確認客戶是否有「升級」的意願，
就只有聽到小姐不停用一付高高在上的口氣重複：
「補差價升級」、「補差價升級」、「補差價升級」，
卻遲遲沒有說明維修服務中心本分應該處理的維修保固與服務相關事項！）
I:不要，我還不知道你要借什麼樣的給我咧！
誰願意買一個東西放長時間維修還不能知道究竟要維修多久？
況且要是你拿個更差的讓我用，我何必花這個價錢卻長時間用更差的東西？
你們維修究竟要多久才會好？難道你們維修沒有期限的嗎？
先讓我知道期限再談什麼借不借。
X:你如果要確定什麼時候拿到就是補800元差價換購430W 80+啊。
I:這到底算什麼保固？算什麼售後服務？還是你們是用這種方式行銷的？
X:公司就是這樣規定，換購新品就是要補800塊差價，不然你可以去跟我們高層反應啊。
I:跟什麼高層反應？我能反應到你們什麼高層？
你們公司的規定不合理，向公司轉達客戶反應的問題，難道不也是你們的工作嗎？
X:行啊，我可以幫你反應啊。（一邊拿起手機撥打一邊跟我說）
你比較會說話，我看你直接跟他講好了。
I:是怎樣？你現在是在酸我嗎？
X:沒有啊，你確實比較會說話，我說的是事實啊。
（此時電話接通與另一端通話）
DAVID啊，這裡有個USER，拿430W PFC來換，但是他不願意補差價。
...嗯...嗯...知道。（電話掛斷）
（請注意，X已經預設認定我就是應該要以讓他們有賺頭的「加價換新品」方式，
來處理這個還在免費保固期的不良品，
而不是造成他們支出的保固期內免費維修來處理。）
X:沒辦法，規定就是這樣。
I:你這樣並沒有反應啊，而且你不是要我直接跟他說嗎？
X:好啊，你要直接跟他說也可以啊。（再次拿起電話撥打）
DAVID啊，USER要直接跟你說。
============段落分格線============
（以下與D對話進行時間更長，內容更繁瑣，僅摘錄重點，
並請想像，我所節錄的對話當中，他一直是用跟我比大聲的口氣！）
============段落分格線============
I:我買的東西還在保固期，卻一直要求我補800塊換一個這樣的東西，
你認為這樣是合理的？
D:是啊，很合理啊！
I:合理在哪？東西是我要他壞的嗎？我才剛用一年多耶！
東西品質不佳，你們不知檢討，卻只會要求客戶補差價換新品嗎？
D:我管你什麼才用一年啊！
東西本來就是會壞的啊，東西不會壞要什麼保固啊？
你去問資訊業界有哪家敢說他們的東西不會壞啊？
I:所以你們的保固方式竟然是要客戶補差價換一個功能更少的東西？
這叫什麼保固？有人這樣保固的啊？
D:我們換給你的東西是更高階的新品，你本來就應該要補差價啊！
I:哪裡高階？新品是我堅持的嗎？
以缺貨為由要求補差價換新品，你們就是用這種方式做行銷的嗎？
（然後D又不斷舉了很多例子說明：
他們沒有必要同意讓我「免費升級換新品」，
而且要求客戶以這種補差價「升級」的方式很合理。）
D:那不然我幫你送修嘛！
（總算輪到談送修了是吧！）
I:送修要多久時間？你們小姐跟我說不一定？什麼叫不一定？
D:欸，小姐，我不是不願意幫你服務耶，
東西維修本來就是要給我們時間的耶，你要講道理嘛！
I:什麼叫要講道理？維修要時間，OK啊，我有說不行嗎？
可是究竟要多久時間？兩個禮拜三個禮拜？還是更久不知道？
那這段時間我電腦不能用，難道你們會補償我的損失嗎？
就只會說要確定就補差價換新品，這算什麼保固？這不是變相行銷是什麼？
D:維修要一個禮拜啊，維修總是需要時間，你要給我們時間嘛！
I:一個禮拜？你能夠確定嗎？
D:不然我幫你用專案處理，總要給我們三天的時間嘛！
（現在可以說一個禮拜甚至三天，
那之前說的兩三個禮拜甚至更久不一定是什麼意思？
是真的做不到還是故意刁難？）
I:三天？好！然後呢？三天後我來跟你們拿就確定可以拿得到嗎？
我大老遠跑一趟，不要到時後我來了卻跟我說還沒好！
D:你不用再來了啦，我們寄給你嘛，這樣總行了吧？
I:寄給我？好，怎麼寄？快遞還是郵局？郵局會不會摔壞？你們會不會包裝好？
D:欸，小姐，你怎麼這麼不講道理啊！
我們都已經要寄給你了你還想怎麼樣？你再這麼不講理的話，我就...
I:就怎麼樣？你現在是想恐嚇我嗎？你們究竟怎樣處理，難道我不能問嗎？
D:我沒有恐嚇你啊，我是不能怎麼樣，
但是你再這麼不講理的話，我可以不幫你服務的喔！
（原來我不能確認自己的權益？不能確認相關的處理方式？
原來我就必須痴痴傻傻的等他們哪天高興用什麼方式處理才叫講理？
原來這樣的態度叫服務？原來他有權利可以不提供應有的售後服務？
那他又究竟提供了什麼「服務」？）
I:所以你現在是在威脅我囉？什麼叫你就不幫我服務？你這算什麼服務啊？
D:那不高興你退貨嘛，我還不想賣給你咧！
I:好啊，你不想賣我還不想買咧，你現在給我辦退貨啊！
D:我為什麼要給你辦退貨啊？你跟誰買的就去跟誰退啊！
你跟某店家買的，你就去找他啊！
就像你去全國電子買三洋最後卻找Panasonic退貨，
哪有這樣的事情啊？你到底講不講道理啊？
I:我在全國電子買三洋，本來就不需要找Panasonic退貨，但憑什麼不能找三洋退啊？
你們這樣的售後服務，憑什麼讓銷售你們產品的店家承擔退貨責任？
D:你當初跟他買多少，發票開多少我怎麼知道啊？憑什麼我要讓你退啊？
I:沒關係，我有留收據，單據上寫得清清楚楚！
D:小姐，我們公司的服務在業界已經是很好的了耶，你還有什麼不滿意啊？
（怎麼？我都可以提出單據了你反而不敢實踐，卻只會轉移話題了嗎？）
I:那你的意思是我還得感謝你啊？
D:本來就是啊！我們公司的服務在業界已經是很好的了，
我願意服務你，是你應該要感謝我耶！
I:喔，你說，是我應該要感謝你，沒錯吧？
D:對啊，是你要感謝我耶！
（是的，他強調了兩次，所以說，我們身為客戶購買他們公司產品，
讓他們公司賺錢，讓他們員工有薪水，讓他們產品增加市場佔有率，
是應該要對他們提供所承諾與應有的售後服務感激涕零的耶！）
I:（掛斷電話後，我拿起原本要送修的430W PFC準備離開）
X:那你現在是想怎麼樣？
I:什麼叫我想怎麼樣？是你們想怎麼樣吧？
有人像你們這樣保固的嗎？你們叫我去找店家，我現在去找店家難道還不行嗎？
X:（冷笑+搖頭）
============段落分格線============
（回到店家內，店家內已有另一名HM的業務員S在等著我。
當時我並不知道，於是我先與店員Y對話。）
============段落分格線============
Y:結果怎麼樣？
I:他們叫我來找你們啊！
Y:為什麼是找我們？
I:因為東西是你們賣的啊！他們有個DAVID還說，
「我們公司的服務在業界已經是很好的了，我願意服務你，是你應該要感謝我耶！」
S:（在一旁點頭）是啊，沒錯啊！
Y:（驚訝）怎麼會講這樣！
I:（簡短轉告此D諸多驚人語錄。）
Y:（驚訝）他這樣跟你講？
S:（向我走來）小姐，我沒有其他意思，
我是該經銷商的業務，我也跟Y是很不錯的好朋友了，
但我現在站在中立的立場想請問你一個問題：
為什麼既然我們公司都已經願意提供你換購或維修並借你備用品了，你還不願意接受？
（加價換購同等或低階商品不合理，維修保固是義務，
出借備品或許是額外的貼心服務，但是這樣的處理方向跟人員態度，
我想請問各位看官，你們認為，我為什麼應該接受？）
S又說:你知道我在這層樓的權限有多大嗎？我在這邊喔，可以...（沒說下去）
其實我現在下來，就是來跟Y講，
就出個錢幫小姐你換個500W的新品，就當服務嘛，不需要搞得這麼不愉快。
（我覺得奇怪的是，講服務的時候，為什麼要強調你有很大的權限？
況且我的本意就只是想拿回一個所購買型號的良品，
沒說過一定得要是新品，也沒說過不接受維修，
雖然是說要幫我出錢，但究竟為什麼一定要叫我換個要貼錢的不同型號新品？
又為什麼該經銷商就一定得收這個錢？
雖無法認同業務S的說法，但業務S語氣聽來合緩又口口聲聲說的服務服務，
便順勢試探。）
I:好，那你現在就照你說的換給我！
S:（停頓短暫思考了一下）但是Y說會怎樣怎樣幫你處理，所以我也就不這麼做了。
（接著業務S又持續解釋，公司當然有公司的立場，如何如何怎樣怎樣，
直到店家人員Y多次制止後才停止。）
Y並跟S說:你不要再講下去了，USER不願意接受什麼加價「升級」也是我的建議，
保固期內叫人加價換一個更差的東西，這種事情本來就不合理！
這事情本來就應該反應給你們公司！
免費保固期內本來就應該免費保固維修，
你們停產缺貨得換高一階的東西，你們也應該自行吸收，
這個也不願意保固那個也不願意負責，那我當初幹嘛花錢買你們這個東西？
800塊甚至可以買一個不錯的300W power了！
東西夠用，人家保固也做的比你們好，
我為什麼偏要把這800花在你們應該提供的免費保固上？
BULABULABULA...
============段落分格線============
http://0rz.tw/vQ37p 紐頓報價參考
430W PFC NT$ 1575
500W PFC NT$ 2195
430W 80+ NT$ 1985
http://forum.slime.com.tw/thread170483.html 認識供電器的PFC
============題外話分享============
朋友T於12/8同日傍晚與公司同事共16人於西堤牛排聚餐，
服務生送餐時，手上拿著連同朋友T與T同桌同事A與B的共三份的餐點，
上完A與B的餐點後，服務生卻先行離開至別桌收水杯後，
繞了一圈之後才又回來上T的餐點，
不久後店經理至桌前問候時，
同桌A便順便向店經理反應該服務生處理方式有改進空間，
隨即店經理便領著該名服務生至朋友T座位前一同向朋友T鞠躬道歉！
而朋友點了一客七分熟牛排，享用時發現牛排約只有三分熟度，太生，以致不敢入口，
於是請服務生送回廚房將該份餐點再加熱一會兒，
重新上餐時，店經理針對此事再度來到朋友T桌前鞠躬道歉！
而店經理在得知此次為朋友T與同事間的生日聚餐後，
便主動贈送蛋糕及香檳，並拍照與提供每人一份照片留念，
以為此次聚餐壽星慶生並再次表示歉意。
朋友T與同事們臨離席時，店經理還親自奉上每人一份小禮物，
並留下顧客意見卡，請朋友T與其同事們務必留下意見以供改進。
朋友T與同事們簡略寫過之後交給店經理，並未再將此事放在心上，
而朋友T回到家中後，接到店經理來電，表示已經詳細閱讀所留的意見卡，
會針對意見留意改進，並對所造成的困擾再次致歉，
也懇請並歡迎朋友T與同事再次蒞臨指教。
朋友T跟我說，他今天像在天堂一樣很開心，因為他有了一次美好的經歷。
重點不是送了香檳蛋糕或照片，也不是道歉鞠躬夠不夠90度，
更不是店經理說的是抱歉還是對不起，
而是雖然過程難免有瑕疵，但卻能感受到的尊重與誠意。
什麼叫服務？服務不過是需求與感受！
好吃的牛排以供需求，誠意與尊重以滿足感受！
這是人家所謂的服務！
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┌─┐─┐╭───╮┌─╮ ╭───╮ ▁▁
│█│█││█◤█││█│ │█◤█│ ▕女哈▏
│█◢█││█◢█││█│ │█◢█│ ▕王啦▏
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│█│█││█│█││███││█│█│ ~女王不只耍白爛~
└─┘─┘└─┘─┘└───┘└─┘─┘ 繼續白爛五千年!!
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那我補充一下這一段：
其實最後那段話是我省略S所言後，直接把Y所言打成一大段，
當時S還有反駁：怎麼能說是比較差的東西？這東西規格不一樣，不能這樣比...
（那如果規格不一樣不能這樣比，又怎麼說是升級必須補差價？）
Y:你不要跟我講這個...（接著一邊穿插著碎碎唸，一邊幫我寫維修單，
並且跟我說這件事會幫我處理，而且他會先拿一顆借我用）
S就在一旁追問:你要拿哪一顆給他？
（但只要S一開口，Y也沒回答，就一邊揮手趕他走，於是S就在不知不覺中消失了）
後來Y借了我一顆：海韻SS-500GB Active PFC F3，並特別交代:要小心使用，而且我通知
你回來的時候你要記得回來嘿！
XDDDD
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我是因為看剛好也提到「熟度」的問題，所以就想還是再詳細說一下朋友T的狀況，
以免造成有人誤會西堤服務不好不願意上新的。XDDD
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這種需要心領神會的事情當要解釋起來也是挺麻煩的。
我是知道人品的梗，所以當yoyodawning以人品的梗來說產品與保固時，我回應：
意思是說我人品太差嗎？
我的意思是：
意思是說我人品太差，所以運氣太差，買到這個產品又遇到這種保固嗎？
也算是苦中作樂的一種自嘲吧。
而當yoyodawning回應說我誤會了，我就想他應該也是誤會我認為他在罵我，
所以我才會再回應說明我可以接受「運氣差＝人品差」這種梗的玩笑。
也許是我的回應太簡短，當時的不爽太強烈，所以反射了太多怨念，
造成yoyodawning或其他人的誤會，在此說聲抱歉啦！
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※ 編輯: HALAQUEEN 來自: 61.216.81.28 (12/21 20:35)
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討論串 (同標題文章)
完整討論串 (本文為第 1 之 16 篇)：
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