[新聞] 被害思維拋不掉 中華電把499玩成大災難

看板MobileComm作者 (可愛的小熊)時間7年前 (2018/05/12 14:25), 編輯推噓6(24推 18噓 36→)
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被害思維拋不掉 中華電把499玩成大災難 http://www.chinatimes.com/realtimenews/20180511003210-260410 來源：2018年05月11日 16:03 中時 黃琮淵 先說在前頭，中華電信絕對沒有不照顧老客戶，這次「499吃到飽」是他歷年最照顧老客 戶的一次。 從過去到現在，老客戶最常罵什麼？是「優惠都給新人（新申租或攜碼），對老客戶比較 差」，但這次是史無前例開放給老客戶續約，就算有約在身，也毫不刁難，解了約也能馬 上重續約，待遇比照新客戶，這點要給予肯定。 中華電敗在，他陷在長期以來怕「被解約」的被害思維。 因為從過去到現在，相較於辦門號的簡單，解約卻不成比例的困難。為什麼？因為怕被退 租，所以必須本人到門市，查詢違約金多少，開始玩「心理遊戲」，把他當作八點檔來演 ，加上服務人員也有挽留壓力，雙方上下交相賊。 講難聽點，就是把客戶當「賊」，怕你跑掉。以為讓用戶知道得少一點，最好是不要知道 違約金多少，就不會有解約的念頭；再增加解約的難度，必須親自前往門市確認，築起綿 密的挽留防線，能擋掉一個是一個。 只是當初的算計，如今卡死自己。以中華電信此次為例，絕大多數客戶是老客戶要解約重 續「499吃到飽」的約，這些老客戶並不是不能付違約金（那種明知道拿了手機補貼，還 裝傻的除外），而是不能接受辦不到這方案。 辦得到什麼都好說，重點是辦不到、要等很久啊！ 只是這個「先查違約金、再繳違約金，然後再續約」的過程，卻釀為中華電信的大災難。 因為查違約金這事，只限電話客服跟門市，繳違約金只能在門市，而且還要現金支付，這 兩個前提沒有解決，根本走不到續約那步。 這從中華電信在8日晚間，傻傻地發出「線上續約」這消息，希望把人潮疏通到數位通路 ，卻完全發揮不了效果，某種程度也是「何不時肉糜」的結果。 因為絕大多數用戶的問題，都是違約金多寡，先知道違約金要付多少，才能算要不要解嘛 ！只是App查不到，就只能打客服，客服又塞爆，唯一的處理方式就是衝各地門市，「然 後他（門市）就死掉了」，第一線服務人員變成砲灰。 講了這麼多年的服務e化，這回統統幫不上忙。 以當今科技，能不能線上查違約金？當然可以，至少同業的App早就能查。能不能線上解 約甚至退租？一定也可以，因為這就是把門市人員做的事情，變成由用戶線上操作，違約 金用信用卡支付就是了，只是想不想開放罷了。 當解約、付違約金都能自己來，續約就更簡單，所謂的「自動化通路」才能發揮輔助效果 。只要頻寬足夠，就能滿足新舊客戶在第一時間辦到「499吃到飽」的需求，到底誰會想 去門市蹲點，排到七晚八晚還回不了家？ 這些都可以做，也應該用最少成本解決的，就在「防賊」的算計下，統統被忽視，不然就 是策略性不做。於是乎，不管是解約重續，或者更細膩地做到高轉低、低轉高的「無痛換 約」都沒有，演變成為499失控的導火線。 當中華電信自詡「數位經濟發動機、創新產業領航員」時，e化的任何阻礙都不該是藉口 ，問題在對客戶的心態有沒有改變。期待能夠從這次「499之亂」中記取教訓，多點與客 戶交手的細膩，下回促案才能夠皆大歡喜。 (中時 ) 心得：這篇中時的報導點出了中華電信的不足， 查違約金不能用emome網站或中華APP來查。 當然目前不限中華，遠傳等電信也是一樣 無法直接用APP查，還是要打客服或到門市詢問。 希望經過這次499之亂後，可以針對APP來優化， 以後app也可以查違約金，不是方便許多？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 163.13.35.163 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1526106301.A.68E.html
噓
05/12 14:26, 7年前 , 1F
房客租房不用綁約，只要定時繳房租即可
05/12 14:26, 1F
噓
05/12 14:26, 7年前 , 2F
中華怕被解約 笑了 np出去零慰留方案
05/12 14:26, 2F
推
05/12 14:27, 7年前 , 3F
真的 各家以後推線上查違約金不是更好?
05/12 14:27, 3F
噓
05/12 14:28, 7年前 , 4F
亂講 我去中華電解約 問都沒問.....
05/12 14:28, 4F
→
05/12 14:29, 7年前 , 5F
門市半夜違約金可以在帳單繳 查和繳瞬間完成 拍照
05/12 14:29, 5F
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05/12 14:29, 7年前 , 6F
就辦好了…
05/12 14:29, 6F
噓
05/12 14:29, 7年前 , 7F
哪來的大災難
05/12 14:29, 7F
推
05/12 14:29, 7年前 , 8F
不給你查，是因為知道的越多，就越會算，人越會跑
05/12 14:29, 8F
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05/12 14:30, 7年前 , 9F
這篇就社論寫法 不是100%對 而且所有電信都這樣…
05/12 14:30, 9F
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05/12 14:30, 7年前 , 10F
聳動標題..
05/12 14:30, 10F
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05/12 14:30, 7年前 , 11F
蘋果日報報說台星188有機會提前出場終結499之亂
05/12 14:30, 11F
噓
05/12 14:32, 7年前 , 12F
唯一不照顧老客戶就是中華電。
05/12 14:32, 12F
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05/12 14:32, 7年前 , 13F
終結什麼 就跟這篇一開始寫的一樣 這次會這麼多人
05/12 14:32, 13F
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05/12 14:32, 7年前 , 14F
就是罕見的照顧到非np新辦的客群…… 不要說台新
05/12 14:32, 14F
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05/12 14:32, 7年前 , 15F
遠傳台哥都不是對手
05/12 14:32, 15F
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05/12 14:33, 7年前 , 16F
災難的只有第一線服務的和用戶吧 高層笑嘻嘻
05/12 14:33, 16F
推
05/12 14:36, 7年前 , 17F
01有人說台星要出188吃到飽應戰。
05/12 14:36, 17F
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05/12 14:37, 7年前 , 18F
05/12 14:37, 18F
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05/12 14:39, 7年前 , 19F
覺得中華只是在宣示誰是老大 我打個噴嚏記者跟用戶
05/12 14:39, 19F
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05/12 14:39, 7年前 , 20F
就都跑來了 你們其他業者忙個老半天根本動不了我的
05/12 14:39, 20F
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05/12 14:39, 7年前 , 21F
江山
05/12 14:39, 21F
推
05/12 14:39, 7年前 , 22F
雙11台星特案188提早應戰，到時又要188之亂。
05/12 14:39, 22F
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05/12 14:42, 7年前 , 23F
這篇說到重點 網路業的龍頭卻搞到什麼都要親辦
05/12 14:42, 23F
推
05/12 14:45, 7年前 , 24F
就愚民政策啊 客戶知道得越少越好
05/12 14:45, 24F
推
05/12 14:50, 7年前 , 25F
寫個網頁系統就能解決的事情~搞到整個勞民傷財 @@
05/12 14:50, 25F
噓
05/12 14:57, 7年前 , 26F
食啦幹
05/12 14:57, 26F
推
05/12 15:04, 7年前 , 27F
2018了 電信龍頭還在搞排隊親辦 是什麼地方落後嗎
05/12 15:04, 27F
推
05/12 15:07, 7年前 , 28F
台新:我只開銀行，有開兩間啦！沒做移動電信
05/12 15:07, 28F
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05/12 15:07, 7年前 , 29F
排隊才有廣告效益...線上申辦比較無感
05/12 15:07, 29F
推
05/12 15:09, 7年前 , 30F
中華的門號app功能真的很弱 用過台星發現資料詳盡
05/12 15:09, 30F
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05/12 15:10, 7年前 , 31F
幾點幾分用過多少流量都記錄下來
05/12 15:10, 31F
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05/12 15:11, 7年前 , 32F
小額付費設定到綁信用卡繳費 通通在app手機上搞定
05/12 15:11, 32F
噓
05/12 15:12, 7年前 , 33F
新聞當小說寫
05/12 15:12, 33F
噓
05/12 15:12, 7年前 , 34F
文筆差
05/12 15:12, 34F
噓
05/12 15:12, 7年前 , 35F
覺得根本不是這樣
05/12 15:12, 35F
噓
05/12 15:15, 7年前 , 36F
還不就是一堆窮鬼惹的禍
05/12 15:15, 36F
推
05/12 15:15, 7年前 , 37F
這是中時!?結尾竟然沒寫蔡政府無能監督或民眾只能小
05/12 15:15, 37F
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05/12 15:15, 7年前 , 38F
確幸之類的
05/12 15:15, 38F
推
05/12 15:29, 7年前 , 39F
其實內容沒錯，可以e化卻沒e化還要跑門市，很落後
05/12 15:29, 39F
推
05/12 15:52, 7年前 , 40F
食啦幹
05/12 15:52, 40F
推
05/12 15:54, 7年前 , 41F
也許系統是有須要再精進沒錯啦！但老客戶是統統有，
05/12 15:54, 41F
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05/12 15:54, 7年前 , 42F
又不是只有中華，短期促銷方案，排不排隊，是自己
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05/12 15:54, 7年前 , 43F
的選擇吧！
05/12 15:54, 43F
噓
05/12 16:04, 7年前 , 44F
什麼時候解約要本人去了？中華怕？
05/12 16:04, 44F
噓
05/12 16:08, 7年前 , 45F
明明就中華太強一樣的方案其他家被吸走一堆客戶
05/12 16:08, 45F
推
05/12 16:15, 7年前 , 46F
內文寫得還行啊 這篇本來就特稿又不是新聞
05/12 16:15, 46F
推
05/12 16:18, 7年前 , 47F
不把解約e化是可以理解的 避免解約太容易容易流失客
05/12 16:18, 47F
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05/12 16:18, 7年前 , 48F
但是不去門市解約有時就凹不到好康的
05/12 16:18, 48F
噓
05/12 16:18, 7年前 , 49F
中時不意外
05/12 16:18, 49F
推
05/12 16:20, 7年前 , 50F
笑死人拿錢辦事這麼明顯
05/12 16:20, 50F
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05/12 16:20, 7年前 , 51F
我是說電信公司喔記者大人^^
05/12 16:20, 51F
推
05/12 16:24, 7年前 , 52F
能夠把中華終於把長達n個月的用戶淨流出 一個大招
05/12 16:24, 52F
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05/12 16:24, 7年前 , 53F
瞬間用戶np數轉為正的nice play 說成大災難也蠻特別
05/12 16:24, 53F
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05/12 16:24, 7年前 , 54F
的
05/12 16:24, 54F
噓
05/12 16:27, 7年前 , 55F
中華真的沒有怕你NP
05/12 16:27, 55F
推
05/12 16:27, 7年前 , 56F
所以遠傳可以線上查違約金嗎？
05/12 16:27, 56F
推
05/12 16:30, 7年前 , 57F
解約e化就沒有挽留機會啦！
05/12 16:30, 57F
推
05/12 16:39, 7年前 , 58F
食啦幹
05/12 16:39, 58F
噓
05/12 16:42, 7年前 , 59F
純噓服務人員也有挽留壓力，放屁！中華哪來壓力，都
05/12 16:42, 59F
→
05/12 16:42, 7年前 , 60F
嘛慢走不送！
05/12 16:42, 60F
→
05/12 16:49, 7年前 , 61F
就是不給你查啊!不然怎麼讓客戶親自去問,順便推銷
05/12 16:49, 61F
噓
05/12 16:56, 7年前 , 62F
中華不差你一個
05/12 16:56, 62F
推
05/12 17:19, 7年前 , 63F
中華是不怕顧客跑掉，但他們還是不願意開放線上查違
05/12 17:19, 63F
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05/12 17:19, 7年前 , 64F
約金啊，記者會上中華高層在回答線上查違約金的問題
05/12 17:19, 64F
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05/12 17:19, 7年前 , 65F
時，完全打太極閃避不願意正面回應
05/12 17:19, 65F
推
05/12 17:49, 7年前 , 66F
台星16號若有188 又去民營雙雄解約499了
05/12 17:49, 66F
推
05/12 18:02, 7年前 , 67F
資訊不透明，現場要有演戲才有機會。當資訊越透明，
05/12 18:02, 67F
→
05/12 18:02, 7年前 , 68F
能賺你錢的方式就更少了
05/12 18:02, 68F
噓
05/12 18:07, 7年前 , 69F
本來不就一直都可以解約重辦嗎 是在寫三小...
05/12 18:07, 69F
→
05/12 18:58, 7年前 , 70F
第一句只有後半段正確，前半段狗屁
05/12 18:58, 70F
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05/12 18:58, 7年前 , 71F
不讓你線上查就是要造成社會現象，大家都來中華
05/12 18:58, 71F
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05/12 19:16, 7年前 , 72F
這次事件很明顯知道 整個中華電信都是養老的老人
05/12 19:16, 72F
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05/12 19:16, 7年前 , 73F
看著那堆人潮就知道 e化等級還停留在10年前 慘啊
05/12 19:16, 73F
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05/12 19:18, 7年前 , 74F
登入->查合約解約金->續約順便解約->金額併入下期
05/12 19:18, 74F
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05/12 19:19, 7年前 , 75F
全部都應該要可以在網路上完成
05/12 19:19, 75F
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05/12 19:20, 7年前 , 76F
要演戲的去門市, 幾百幾千塊不在意的就網路按按就好
05/12 19:20, 76F
噓
05/12 19:43, 7年前 , 77F
種花誰跟你演戲?
05/12 19:43, 77F
推
05/12 22:04, 7年前 , 78F
把寡占策略跟資訊落差溢酬寫成三流小說 中時記者...
05/12 22:04, 78F
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