[心得] 酷航超賣 成田機場滯留24小時

看板Japan_Travel作者 (捷克)時間8年前 (2016/02/15 14:25), 8年前編輯推噓305(312推 7噓 394→)
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(代PO) 最近在臉書旅日社團中，關於酷航超賣的事情， 由於很多人想要知道整個事件的後續。 事主我決定分享此事件始末，讓大家有更好的認識， 並不是想要批評或挑起不必要的戰火。不喜歡的人可以直接左轉離開。 前景提要： 小弟目前在大阪大學念書，過年期間家族8個人來東京探親兼旅遊。 桃園成田往返的機票在半年前就已經預定並完成付款，約莫一個人17000台幣。 總共付了十幾萬元，難得過年期間大家一起出來玩，價格難免有所上漲是可以理解的。 因為父母是第一次出國特別幫他們在訂票的時候指定在靠窗位。 相對於已經出國過的姊姊以及小妹，則選擇「非指定座席」， 把靠窗的位置讓給有需求的其他旅客。 行程的最後一天，家族8個人原定搭乘2/12早上11:45的飛機回台灣。 而我則是搭乘11:55分的樂桃回大阪以準備下周的期末考試。 事件始末： 因為搭乘早上11:45的班機，家族一行人早上09:30即抵達成田機場。 早上10:10完成行李托運及登機手續後，返台的8人家族中有2個人被告知， 非指定座席需要等到早上10:45分返回櫃台，才可進行劃位及登機手續。 理論上登機一個小時前就必須要通過海關檢查，反之如果超過時間就不能出關登機。 當下，詢問了酷航相關人員，此人員表示到時候會協助完成劃位，並親自帶剩下來這兩位 乘客通過海關。當下無疑有他就相信了此名人員的言詞，而等到早上10:45我把其他6個人 接去海關之後，我才發現我上當了。 剩餘的2個人被當場告知，由於機票超賣只有1個人可以回到台灣，而反覆地催促告知儘速 決定誰留下來，誰返回台灣。我對於整個事件感到極度的荒唐，為什麼當初撒謊說會帶他 們2個人過海關，我才把其他6個人送進海關。酷航很聰明地把其他人引進去登機，以對剩 餘的2個乘客提出不合理的要求。 (事後我也對此事提出道歉訴求，詳見註1) 早上10:45 以下談話皆為日文 (員：酷航登機櫃台人員) 我：機票超賣，不是我們客人的問題，這件事情不該由我們來承受。 員：我們知道不是你們的錯。但如果你有意見，這裡有客服投訴信箱及電話，事後麻煩您 寄信過來。 (很熟練地拿出一張印得很模糊的紙，上面寫著各國旅客的求助電話。過程中，只要講 到任何對他們不利的事項，他們就會指向這張紙，要我們去找客訴部門說。) (詳見註2) 員：這兩個乘客中只有一個人可以返回台灣，請您儘速決定。 我：這兩個人都要留下來，你沒有理由硬生生要求任何一個人留下。那這兩名乘客，什麼 時候可以搭飛機回台灣呢? 員：明天同一個時間的班機。 (... 現在早上十一點，我們要等到明天早上十一點再過來...? ) 我：可以麻煩安排更早一點的班級嗎? 姊姊還得回公司上班，妹妹學校也即將開學。這對 我們已經造成很大的困擾。 員：我們酷航，成田往台北一天就只有一個航班，除了明天沒有其他的選擇。 我：那妳可以協助我們轉乘其他航空業者的飛機，讓我們可以順利回到台灣嗎? 員：我們公司和其他業者是獨立的，這是我們能力範圍之外的事情，我們最多能夠提供你 明天的班機。 我：你知道這不是我們乘客的疏失，我們必須今天回到台灣。 員：很抱歉我們沒有辦法。如果有意見的話，麻煩事後寫信聯絡客服部門。(又再次指向那 張紙。由於一天只有一個航班，旁邊的組員已經開始收東西準備開始下班… ) 我：那你可以提供我們今天晚上的住宿嗎? 員：我可以幫你打電話找飯店，但費用你必須自行資付。 我：你要我們留下來，又不幫我們支付飯店錢。他們身上真的沒有那麼多的錢。 員：我們不能幫你資付，但你可以事後尋求客服部門。(再次指向那張紙… ) 員：離機場最近有一家膠囊旅館，一個晚上大約3000元。 我：你要我們住膠囊旅館…………?? 員：這是距離最近的選擇... 我們組員也是住在那裡。 我：我可以打給警察嗎? 員：可以。(不假思索馬上回答) 早上11:05 (剛好有巡邏員警經過) 經過十分鐘的談話。警方表示，此航空公司在當初訂票的時候，就已經涵蓋一些不成文規 定在裡面。像是買了票付了錢，並不能完全保證你就可以搭乘飛機的免責條例，並無法構 成詐欺。我們警方也沒有辦法直接地去這間外商航空公司，做出任何評斷。如果你們真的 沒有那麼錢，最保險的方法還是留在機場，搭乘明天的飛機，因為機場是24小時的。很抱 歉沒有辦法提供你任何協助。 早上11:15 我：由於我要搭乘早上11:55的樂桃返回大阪。但由於這個事件，似乎我是趕不上那班飛機 了。身為航空業者，可以提供我一些協助，以進行改期嗎? (像是幫忙跟樂桃解釋這 種種狀況，能不能更改票期之類的) 員：我們航空業者是互相獨立的，任何協助我無法為您提供。 早上11:25 我：那你可以把他們的機票，改從大阪飛回台灣嗎? 如果可以的話，我可以提供他們住在 我的租屋處。這樣也不用東京成田一天往返跑。多滯留的時間至少還可以多少走一些 景點。 員：我幫你詢問主管，請稍等。 早上11:30 員：主管表示起始地點不同的航班，售價不同航程也不同，無法為您進行調換。 我：那你們主管知道這個過失，並不是起因於我們乘客嗎? 員：很抱歉。酷航是海外公司，基本上我們日本都沒有這些裁定權，去更改上層決定的事 務。如果你有意見的話，請麻煩之後聯絡我們客服部門。 (再再再度指向那張紙) 於是，最後在得不到補償的狀況下。家人看起來也心力交瘁，我的機票也已經失效回不了 大阪。開心也好，不開心也罷，我把戶頭裡面僅存的三萬塊錢領出來 (公費獎學金殘喘生 存的留學生… )，帶姊姊還有妹妹回東京市區吃晚餐、繞一繞散散心，並搭乘最後一班的 京成電鐵回機場過夜度過漫長的24小時。一整天從早上下來，總共花了9個小時的時間坐車 轉換車，交通的費用加起來也是相當地驚人，還有行李的置物櫃費用。以及兩張東京往大 阪的機票，更別說已經預約好的統連車票。但....除了認命好像也別無他法。 (註1．關於道歉) 當天在離開機場前，我再次走向櫃台。找當初承諾我說，會把剩下來的2個人帶進去海關的 人員，要求她因為說謊給我一個解釋。殊不知，另一個人員表示此員工目前已經下班了。 她可以代替此人員道歉，於是她就看著我淡淡地說了「I'M SORRY」。 (......…恩 ……好吧 …我還能說什麼呢 ) (註2．關於客訴) 紙張上的客服電話號碼，當場打了10幾通，打不通就是打不通。當初訂票時候，保險費用 被重複扣款的時候也是重複打了好幾次這支電話，不是打不進去就是互踢皮球。 //引用一下此文的部分內容 https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1455109582.A.A90.html 首先他打了通客服電話到酷航（註：酷航的客服只有一隻手機，非常難打的進去，而且包 括等待時間都是以手機費率計費）。而酷航的態度跟之前一樣，不僅一問三不知，甚至互 踢皮球，以下我大致還原了朋友與客服人員的對話： 客服：「這不是我們部門負責的。」 （我很想問酷航，你們就只有一支客服電話，我不找你說，是要找誰說？） 朋友：「不然你給我相關部門的電話。」 客服：「我沒有相關部門的電話。」 朋友：「……那你給我主管的電話。」 客服：「主管不在，而且我也沒有主管的電話（掛電話！）」 結論 1.搭乘LCC (低成本航空公司)，就要做好遇到這種事情的打算。很多不平等的條款記得詳 閱，再進行購買會比較安全。 2.在回到台灣之前行程都存在有變數。記得別血拚過頭，多保留日幣現金明則保身，或是 帶一兩張可以國外刷卡的信用卡。 3.如果航空業者硬是要把你們部分的同夥切割開，要你們部分的人先出關。此時就是警訊 ，你得開始小心不要和家人失散。尤其是小朋友或老人，如果外語能力沒那麼好、錢又 不夠，家人已經出關的情況下，單獨受困在日本真的很令人堪憂。 4.個人覺得是不是「指定座席」的影響性沒有那麼大。畢竟不是傳統航空公司，對方要你 留下來你也沒有辦法去辯駁。 此文以上對話內容皆有當場錄音存證，必要時刻將採取公開，供大眾評證。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 180.42.127.106 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Japan_Travel/M.1455517531.A.457.html ※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:28:04
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還是搭傳統好了……
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※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:30:06
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就結論1 不只搭LCC 傳統的也要花點時間先看運輸條款
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畢竟很多細節都藏在條款中
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※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:30:40
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只要台灣這裡有設櫃 條款部份都會提供中文 所以不要怕麻煩
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推
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慘......酷航好惡劣劣劣
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估計搭傳統一樣有這種事 LCC必須搭配旅遊不便險
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出險了高高興興去吃飯 住豪華酒店 讓自己舒服才比較重要
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推
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之前亞航Bali直航停飛也扙著是外航,後來事情搞大才退費
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但酷航這種切割旅客的作法 還是覺得蠻爛的 超賣就直說
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浪費大家時間做什麼 ~~ 搞毛
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推
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老實講你講地勤真的沒屁用 因為他根本不是酷航的人
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也不可能會有權限幫你決定甚麼
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新加坡那邊的地勤才搞不好有用
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問題是否出在為了省下選位費, 而沒指定座位, 若有花158的
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推
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傳統航空超賣很常見，但會提供你補償金+幫你安排住宿
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選位費, 都有指定座位, 是否就不會有這情況了.........
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17000真的不如搭傳統的就好，至少傳統會有後續安排
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而且會超賣是因為no show會導致傳統航空虧損 但廉航
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※ 編輯: iverjack (180.42.127.106), 02/15/2016 14:43:12
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明明就沒有這種問題 酷航這樣也太可怕 豈不是可以熱門
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班次拼命賣反正到時候再跟旅客說你不能上機就好？
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真的好惡劣呀
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切割旅客很陰險
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這是自由市場 酷航這毛病看起來不是一兩次偶發
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估計以後旺季不能選酷航 再便宜也不行
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好可怕，對酷航印象很好說...
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推
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反正，酷航已經列為拒絕往來戶
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這樣好糟糕...
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日本代理地勤很無辜，但是酷航真的很惡劣
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好扯。有空多多宣傳
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推
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拍拍樓主
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這樣看起來搭酷航一定要花錢選座位了
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推
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那如果是日本的公司像是香草樂桃 也是會這樣嗎?
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傳統會超賣但貴在服務還勉強上的了檯面
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這樣旅遊不便險會賠嗎?
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好爛
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地勤整班機位置那麼多 竟然事先就先找兩個女的來拉 ..
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還有 637 則推文
還有 1 段內文
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02/16 19:16, , 674F
有沒有人知道呢? 想說連國泰也一起保安心。
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推
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與其擔心東擔心西~ 那就搭一般航空就好了!
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還要研究甚麼保險 真麻煩~
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就算搭一般，建議也是要買相關旅遊方面的保險
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並不是說搭一般就不用買
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目標當然是又賣得好又有補還能領保險(X
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恐怖阿貝爾先生
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過年的傳航機票快三萬！
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糟糕買了才發現酷航這麼糟 只好祈禱不要賣超了
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還會溢刷 真的是十分惡劣
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看完後～ 未來....拒搭威航 下面的人同意嗎？
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之前搭酷航去新加坡覺得很滿意 本將他列為廉航首選 看完這
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篇後信心大打折扣 @@
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推
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要是超賣被拉，酷航一定會保證下一班（後兩天內）的班
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機座位？
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高雄飛二四六 你禮拜六的被拉下來 下一班就要等到禮拜二
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這種先天就做不到的承諾就跟嘴砲一樣 更別提桃園天天飛
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結果我禮拜五延到禮拜二......沒有遇過的人就繼續拿廣告
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來催眠自己 只要不要拿出來跟真正有遇到的嗆聲 被打臉
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也只能說活該
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酷航真的很差，只搭過一次去新加坡，當天酷航系統壞了只
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能用紙本登機證，系統又沒連線成功，導致一個位子會重
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複劃位，結果還好位子有多，不然應該會被請下飛機吧（
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抖）
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看樓上經歷這家直接列黑名單，超賣處理超沒誠意
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十個位置賣給100人 淨賺90人的機票錢這樣不是詐欺?
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原PO別介意某些噓的人 我曾經分享過其他的廉航文章也是這
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些人在噓：）
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超級惡劣!!
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不負責任的爛公司。
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只有少數人覺得超賣很奇怪嗎...
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酷航的優點也只剩下椅子比較寬了...
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同理心很難嗎？不懂那些人，只會嘲諷他人，到底在傲什麼
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02/18 00:09, , 707F
爛透了
02/18 00:09, 707F
推
02/18 06:14, , 708F
扯爆
02/18 06:14, 708F
推
02/18 13:33, , 709F
列入黑名單+1
02/18 13:33, 709F
推
02/19 16:28, , 710F
好可怕...完全不想搭酷航了
02/19 16:28, 710F
推
03/09 22:23, , 711F
恐怖!!
03/09 22:23, 711F
推
06/01 11:51, , 712F
QQ
06/01 11:51, 712F
推
06/02 15:05, , 713F
酷航要不要也來解釋一下這篇...根本非單一事件了
06/02 15:05, 713F
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