[心得] 業務要求我客訴她

看板Insurance作者ouhimesama (安倍晴明‧源博雅)時間12年前 (2014/01/21 01:22)推噓7(7推 0噓 37→)

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母親二十幾年前買了某公司的防癌險。情非得以，現在到了要申請理賠的時候，母親就按照貼在保單資料上的專員電話，打電話詢問對方方便過來核件的時間。 1/6 下午，那位H小姐來我家核件，說這是很便宜的保險，然後說只要3～5天就可以審核通過。這中間H小姐完全沒有聯絡，爸媽也因為相信對方而沒有打電話問進度。一直到1/19晚上，那位H小姐突然出現在我家樓下，開口就要病理切片報告。因為我平時不住家裡，所以到這邊開始，我才第一次接觸到這位H小姐。對於H小姐的印象我就不便在這裡說，只是聽到她跑這一趟竟然不是告知審核結果，而是來要文件，很奇怪..... 但是當初母親沒有申請切片報告，所以得要重新掛進醫師門診才申請得到，所以最快也要明天下午或晚上才能取得。 H小姐說：不然你們把報告拿給另一家XX醫院好了，我女兒在那邊工作（我當下聽還是覺得怪，客戶的資料，還是個人病例報告，這樣轉給無相關的第三人，似乎不太好吧？）所以我代替爸媽對H小姐說，這樣還是不太好。 H小姐說，不然你們拿到報告之後打個電話給我好了，反正醫院離我公司很近，我去醫院收件，不然來你家收件也可以。說完她扭頭就離開，落下自己的公事包在我的摩托車上，還是我趕忙提著包送去給已經坐進駕駛座上的H小姐。裡面應該都是重要資料，弄丟了不是麻煩了？隔天，也就是昨天，我帶著母親掛了大醫院的號碼，苦等99號才得以進門診拿到報告。下午5點多終於在醫院拿到報告書，依約打電話給H小姐，告知目前我在醫院，是不是能請她過來收一下報告。 H小姐：你在哪裡？我：我在XX醫院，我可以等你過來沒關係。 H小姐：我現在在XX路這邊，這邊塞車所以我要過去醫院要很～久（她真的拉長音調）。我：那...就只能請你晚一點到我家收件了。 H小姐：你幾點到家？我：我等一下還有別的事情要辦，大概8點半～9點那個時候你方便嗎？ H小姐：嗄？你要在醫院等到那個時候？我：不是，請你晚上到我家收件。 H：那你幾點到家？我：晚上8點半～9點這段時間，你可以嗎？（這段時間確認竟然花了我2分8秒...我真的講得不夠清楚嗎...？）晚上回到家，我從8點開始等.....想說晚上給人家慢慢開車慢慢來不要催促... 一直等到9點半我終於忍不住，又撥了電話過去給H小姐。（接通後背景音絕對不是馬路邊，有歌聲嘈雜聲）我：H小姐... H：欸我跟你說，我現在要去接小孩，然後我覺得現在也很晚了，然後我到現在都還沒吃飯，所以我不過去了。我：.....可是我從8點半等到現在耶...你也沒打電話來跟我說啊... 那我想確認一下，病理切片報告是審核必備文件還是依照個案不同？ H：必備的啊我：那怎麼一開始審件的時候你沒有跟我爸媽提到這個呢？ H：那就是以前有個姊妹什麼的當初說只要醫生證明就好，我就說幫你媽問問看，如果需要切片報告再通知啊。（這段我真的不懂...既然是必備文件，為什麼還要問？問誰？）我：但是從你收件之後問到現在已經快半個月了，怎麼中間你都沒有打電話來通知？ H：啊就說你們家電話一直打不通啊！（H從16號晚上來就堅持我家有換電話，因為她都打不通。但事實上我家電話20幾年來從沒換過，這段時間內每天都有好幾通電話打得進來也接得通，我可以作證）我：那你可以打手機來通知啊。 H：...（停3秒）我這邊也沒有你們的手機號碼啊我：怎麼會？6號那天你不是有來審件了？資料上面就有手機號碼啊 H：那種二十幾年前的資料怎麼會有手機號碼啊？你們當初就是用室內電話打到我的專線所以我才沒有你們的手機號碼啊！不然我那天晚上幹麼還要跑那一趟。（但萬一她跑那一趟剛好又沒遇到我們家人的話怎麼辦？她願意再跑？還是再拖？）我：我覺得電話已經不是重點了，你只要告訴我，審件時間到底需要多久？（我承認鬼打牆到現在，我已經火了，口氣絕對沒有多好） H：你不必那麼生氣，我跟你說，我也有很多話要講啦！我：H小姐，依照保險法第34條第2項規定，如果文件備齊但超過15天未理賠的話，我應該可以申請理賠金額的利息.... （這句話大概刺激到H小姐，她突然用吼的音量對我喊） H：我跟你說，如果你對我不滿的話你就打電話去換人，不然你就去客訴我啊！你... 於是我直接掛電話了。我覺得這位H小姐已經喪失專業保險專員的態度，再說也只是浪費彼此時間。然後我想請問.... 如果我去客訴的話，是否只能被動等著保險公司指派別的專員來處理我的案子呢？是否對這位H小姐完全沒有任何影響呢？不然她怎麼如此乾脆地就要我去換人或客訴她呢？這種很簡單的理賠審核案，等待時間這麼久，是否是正常的情況呢？抱歉，這篇文章很長，謝謝大家。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 218.164.83.224 ※ 編輯: ouhimesama 來自: 218.164.83.224 (01/21 01:23)

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bear07

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推

koala945

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koala945

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