[抱怨] 台東知本金聯世紀酒店-服務態度差
住宿飯店：台東知本金聯世紀酒店
入住日期：11/28
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事情經過：
網誌版，有發票及房間照片：http://minego.pixnet.net/blog/post/442234280
以下文字複製貼上，文長。
是的這是一篇抱怨文，關於上個月到台東知本金聯世紀酒店入住的超誇扯經驗
本來沒有要發文，但是該飯店當時承諾我們針對問題處理後續一定在兩周內回覆，
至今已經一個月了，一通電話一封簡訊或是電子郵件都沒有，沒有任何下文，
加上當時有查過資料，網路上的資訊普遍不錯才下訂，
現在想起來還是非常不愉快，所以決定把我們碰到的事情讓大家知道。
同時也講在前頭，我自己是做服務業的，我非常清楚怎樣的人是奧客，
也住過不少飯店民宿，無意刁難。
我們是透過官網訂房，訂的是秋季專案-山水雙人房，先附上消費發票證明。
（因為他們官網已經查不到我訂房紀錄，所以只有發票）
IMG_3506.JPG
首先，飯店此專案有提供知本車站接駁服務，
在入住之前都有主動電話聯繫我們詢問接駁的時間，這點很不錯，
當天抵達知本站後，很快地就看到接駁的車輛，是一輛六人座的車子。
負責招呼我們的飯店人員請我們把行李放在最後面，
那台車子沒有後車箱，所以行李放置位置是最後一排座椅的後方，
放好之後請我們上車，讓我們坐在最後一排，
最後這排的空間十分狹窄，我的腳整個彎起來卡在那裡，
但我知道知本站到飯店的路程不遠，就也沒關係。
在這時飯店人員把前面的座位卡回原本的位置，也就是說，我們被卡在最後一排了，
同時他並沒有將後面的門關上，於是冷風就不停地從我們後方刮進車內，
這位飯店人員離開車輛，
剩下我們兩個女生腳很不舒服的卡在最後一排座椅，搭配著冷風。
我們知道飯店出車接駁不可能只接我們這組，
要等待是可以理解的，
只是這飯店人員一句話也沒講就跑掉了，完全不知道要等多久，
過了十分鐘，我的腳已經麻了= =而朋友也想去洗手間，
我伸手想要把前方座椅倒下讓我們可以暫時下車離開這空間，
但我完全沒辦法讓那張椅子移動，
同時也不敢離開因為後車門沒關，我們的行李就這樣擺著不知道是否安全，
你問飯店人員呢？啊災＝ ＝放眼望去沒看到他的人啊！！
就這樣等了二十分鐘，他們要接的另外兩位旅客才抵達，
這時我怒氣已經上來了，看到這兩位較晚上車的旅客坐在前面那排，
放腳的寬度是我們這邊的兩倍，都可以把腳打直，
而我們腳縮在那縮到超級不舒服膝蓋超痛，加上到飯店的車程，
嗯，我們被迫縮在那裏至少也有三十分鐘。
這是第一件，不愉快的接駁車。
一抵達飯店，我們下車後婉拒服務人員，自己拿好行李走進Lobby，
並且直直地走向櫃台，此時櫃台人員約莫三四位，
其中兩位離我們的位置較遠且看起來很忙，
另一位在講電話，
於是我們定定的站在一位看起來沒事要準備接待客人的櫃台人員面前，
（是站在他面前喔，我整個人靠在櫃檯上，並不是離櫃台有距離看起來像是要排隊那種）
對他微笑，手上拿著皮夾，
很明顯是要check in只差在我沒開口說：「你好我要辦check in」，
沒想到這位小姐就看著我，然後完全不講話，
跟我對眼差不多三十秒，在我覺得奇怪正要開口說：「呃我要check in」的時候，
後方有另外一位旅客走到我旁邊，
這位小姐立刻馬上轉過去跟他說：「您好請問需要什麼服務？」
這位旅客問他說什麼什麼團的都到了嗎？他們是比較晚到的那組之類的話，
然後，這位櫃台服務人員，就開始幫這位比我們晚到櫃檯的小姐服務了。
ｈｅｌｌｏ？請問我剛剛是瞬間被隱形了嗎？？
是看不到我還是怎樣？？我看起來很像要來櫃台問路？？
就算我看起來要問路好了，啊我先來的耶，怎麼不是先問我需要什麼協助？？
我當場非常傻眼，
正要發飆之際，剛剛講電話的服務人員掛斷手中的電話了，
我對著他說：「不好意思我要check in」，他轉頭看我，然後板著臉說：「等一下」
接著就繼續做他的事情，
在此同時那位插隊的旅客已經辦好check in手續，
並且在服務人員親切的帶路下往電梯走去。
我們就這樣被晾在櫃檯五分鐘。
我終於忍不住有點兇地說：「我 要 check in」，
剛才那位說等一下的小姐才開始幫我們處理手續。
期間只丟給我們一句：「你們房間有升等」，
我愣了一下，還來不及問升等去哪及為什麼升等，
他就跟我們說尾款金額是多少，我只好默默拿出錢包。
好不容易辦完手續，我們拿起行李，
下一步應該是要前往房間所以要找電梯對吧？
但我第一次來還真的不知道電梯在哪，我和友人就在櫃檯張望了一陣，
期間我看著朋友，用櫃台人員聽得到的音量問：「電梯在哪？」
但這兩位小姐還是繼續都板著臉沒有要理我們的意思，
跟剛才殷勤送到電梯口的樣子差了十萬八千里，
我沒有要飯店人員鞠躬哈腰恭送客人還怎樣的，
可是我們兩個就這樣在他們的面前在大廳轉了兩圈，才找到電梯位置，
完全沒人來理我們，莫非我就是有隱形斗篷？還是什麼事情都要客人主動跑到櫃台問？
難道電梯在哪我應該要自己知道？
（如果是這樣，那剛剛對那位插隊旅客這麼殷勤指點是？）
第二件，不愉快的被插隊隱形人。
來到所謂升等的房間（甚至不知道這是什麼房型）
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整個房間非常寬敞，有大片落地窗有陽台，
浴室很大，房間內也有沙發組，感覺是價位高的雙人房，
但我還是無法忍受剛才的兩個事件，於是我打了電話到櫃檯，
開頭先詢問我們是否可以更改選定後尚未使用的專案包套行程
（植物園還什麼的有點忘了）改成按摩，
並強調若不能更換也沒關係，
對方要我們稍等，詢問後說可以改，
可是按摩要跟健身中心預約，有空檔時間才能換這個服務。
接下來我直接說：「我有兩個問題要反映」
並清清楚楚地把兩件事都說了一遍，
沒想到在我講完這一堆之後，對方只回了我：「嗯，好。」
好……好什麼？
我愣了一下，沒講話，對方也不講話，
我又問：「所以現在是要？」
對方：「嗯，我們知道了。」
知道，然後？？然後呢？？？？？
我：「請問你是主管嗎？」他回我他不是，
我又說：「請將這兩件事情反映給你們的主管，並給我們回覆」，對方答應後掛斷電話。
在通話結束後我打電話到健身中心，預約好了按摩的時間後，
再次撥到櫃檯跟他們確認我們要換而且已經預約好，植物園的券等一下外出時交回，
後來在房內待了半小時，期間沒有接到對方答應主管回覆的電話。
於是我們就先外出用餐，回來之後又在房內待了半小時才到頂樓泡露天溫泉，期間依然沒
接到電話。
到露天溫泉時更驚人的來了，
溫泉是裸湯，有分男女，在通往溫泉池之前必須經過更衣室，
更衣室的門口是個非常大的鞋櫃，而且和個人置物櫃一樣有編上號碼，
因此我和友人將拖鞋脫掉並放進相應的號碼中，其餘衣物及私人物品放置物櫃。
在溫泉區入口處也有寫請勿穿著衣物及鞋子。
沒想到在泡到一半時有一群陸客來了，
吵吵鬧鬧的沒關係，但居然看到他們穿著鞋走進來，
接下來的動作更讓人傻眼，他們把穿著拖鞋的腳直接踩進溫泉池裡試水溫！！！
一看到我整個傻眼，馬上跟他們說鞋子不能穿進來也不可以踩水，
那兩個大陸女生跟我說：「喔」之後，又繼續把浴巾泡到溫泉水裡，再拿起來搓背！！！
在我目瞪口呆之際，
友人氣沖沖地指著他們說：「小姐！這是我們的私人拖鞋！請你不要亂拿，請放回去」
我低頭一看才發現，真的耶＝ ＝那是我的拖鞋..........就是我脫在鞋櫃的那雙
但這兩個大陸女生依然講不聽，
就這樣把我們的鞋子踢在池旁，開始跑起溫泉（也沒先沖澡）
朋友氣不過，
正巧看到有位女性服務人員進更衣室，我們便請她處理及提醒這些大陸旅客。
到此我們已經不想泡了，就沖澡準備離開，
沒想到在吹頭髮時，發現櫃檯人員並沒有帶著這些大陸旅客進到更衣間，
而是由男性服務人員帶到門口後就離開，
如果說旅客素質本來就不一樣，而且我們剛才也已經反映過他們穿鞋進浴場的問題，
為何服務人員沒有帶領著旅客進來之後一一說明及提醒？
也許有人會說這是旅客素質跟國情的問題，
可是飯店盡一下提醒義務，對方也不是講不聽，只是可能不知道，
那你們提醒了狀況就不會發生，為什麼不做？？？？？
好然後就在此時我們的鞋又被拿去穿了第二次，友人大暴走，直接衝到櫃檯找服務人員，
這位服務人員才進來浴場宣導，並跟我們道歉。
說到這裡必須說，健身中心的服務人員態度真的是比櫃台好十倍以上。
好的，不愉快第三件，可怕的溫泉
（想想那個被鞋子踩過的溫泉池...
我剛剛才穿著它走去吃晚餐我根本不知道我踩到了什麼，
然後就這樣被陸客踩進溫泉池裡了，我個人覺得這滿不衛生的）
回到房間之後，
平常脾氣一向好的朋友忍無可忍，又打電話到櫃台，
在反應完這一連串事件後，
我接過電話，詢問：
「請問剛才有答應主管會回覆我們下午的問題，
但我這段時間不在房間，你們主管是否有打進來？」
此人說他就是主管，問我下午有反應什麼事情嗎？他完全不知道。
他完全不知道
他完全不知道
他完全不知道
也就是說，在我下午四五點時反映的問題，直到晚上九點多都沒有人去轉告主管。
我火大了，直接問：「所以現在是怎麼回事？這是你們飯店面對客訴的態度？」
這時這主管問我是否方便到我們房間拜訪，我說好。
一來當然就是遞名片，
我又重新解釋了一次所有讓人火大的事情，
但這主管的態度是嘻皮笑臉的說：「唉呀！怎麼會這樣！太誇張了！真是的！」
然後遞了一盤水果跟一個沐浴鹽禮盒道歉，
我問他那池被踩過的溫泉水怎麼辦？
他說不能怎麼辦，因為換水非常麻煩且耗時長，請我們要泡的話在房間裡泡就好。
接著開始跟我們說他們也不願意接陸客，但是不接飯店很難存活，
我當然知道啊！！
既然如此你們的員工訓練還是這樣？讓員工用這樣的服務態度面對客人？
最後我跟他說，因為他們道歉了，我可以接受，
但禮物我不收，我不是要拿禮物才跟他們反映事情的，
我也有挑明著說我們自己是做服務業，有多辛苦我都曉得，
但是今天任何一位旅客被這樣對待，我想沒人會覺得很開心，要說我是奧客也可以。
但對方還是要我們收下禮物，朋友問他這次事件相關人員是否會懲處？
他很肯定的說一定會，並且會在兩周之內給我們答覆，
至此，主管的道歉結束。
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隔天早上，滿心期待地去吃早餐，畢竟網路上的評價就是早餐不錯
但期望越大失望越大，早餐的種類稀少，口味普通，有的菜甚至涼掉
忍不住懷疑一個晚上5600的房間搭配這樣的早餐，算是不錯？
遺憾的是當天早上沒有帶手機下去拍照，無從證明。
退房時我們依然將主管道歉的禮盒退回給櫃檯人員，水果原封不動的留在房內，
只能說住宿感覺非常不好，大失所望。
原本沒有想要在網路上寫文章針對此事作評價，
（想當初一片好評可能很大一部分都是葉佩文？）
但是一個月過去了，說好的回覆呢？
知本金聯世紀酒店，我只能說拒絕往來了，
畢竟知本的溫泉飯店如此多，真的不需要再給這樣服務態度的飯店機會。
而本文也只是將自身經驗如實寫出，
每個人碰到的狀況不同，僅供參考。
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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Hotel/M.1451325021.A.017.html
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剛才接到飯店回應的電話，
我想表示的是，陸客問題絕對不只這間飯店有，
而我相當了解必須借陸客團的苦衷，
旅客品質當然也各式都有，
所以我怪的不是陸客，而是該飯店明知有這個問題卻未積極處理，
加上前面兩件讓人不舒服的態度，
我也沒有要飯店服務鞠躬哈腰笑容可掬，
但至少最基本的尊重、請插隊的人稍候，很難嗎？
基於這件事確實有發生且值得大家選飯店參考，
我不會刪除此文，但會將飯店後續動作更新上來，謝謝。
※ 編輯: xueran (49.216.95.173), 12/29/2015 13:25:09
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