Fw: [情報] 華碩數百人減薪、調單位 員工:被打入冷消失
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作者: a2935373 (...) 看板: MobileComm
標題: Fw: [情報] 華碩數百人減薪、調單位 員工:被打入冷
時間: Fri Aug 18 01:57:38 2017
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作者: likebulldog (原來我是木耳) 看板: PC_Shopping
標題: Re: [情報] 華碩數百人減薪、調單位 員工:被打入冷
時間: Fri Aug 18 01:41:38 2017
在華碩四年,在初期時我曾經很疑惑這樣的體制跟制度這家公司怎麼不會倒
以下是我這四年來的“親眼所見所聞所體驗”
首先,嚴格說起來要說我不是在華碩四年也可以,前三年半我待的是華碩外包的客服中心
後來轉到華碩內部不到四個月我就另謀高就,不過在客服中心凡事都得徵求原廠同意
所以要說這就是華碩的處理方式也說得通。
這家外包公司跟網訊並列台灣二大CALL CENTER
而華碩的案子在幾年前從網訊手中搶來,應該是價格就有絕對優勢,因為本人網訊跟這家
本人都待過,福利跟薪資網訊都大勝。
首先會先上課2~4週,會依照你的個人意願分配到(手機平板)(筆電)(桌機)部門
以手機平板部門人力需求最大,離職率也最高
通常一梯在三個月內的離職率接近8成甚至9成
我於手機平板專案成立後的第二梯進入,嚴格來說算第一梯,因為最早的那幾個人
都是屬於組長或教育訓練,實際上線從我這梯開始
當時同期的人有12人,第一天走二個,第一個月結束後剩四個,目前全走光
後面的情形也都差不多。
教育訓練從ANDROID起源開始教,另外就是一般的無法開機,普通操作等
比較注重在客訴處理這塊,為什麼呢?因為你一天有8成的電話是在報修,然後多修
然後客訴。然後桌機跟筆電的教育訓練簡直慘不忍睹,但無所謂,為何?
第一:桌機方面不回答軟體操作,不在服務範圍內
第二:筆電方面只回答華碩自家軟體,若你有其他軟體問題,無法開啟、當機等問題
一律制式回覆是相容性問題,想辦法打發客人掛電話,要不就送修由工程師檢測
要不就引導去皇家。為什麼我說教育訓練很慘呢,應該說徵人的時候就很慘,你完全
不用懂電腦都沒關係,來過幾個男女都有是那種連如何進BIOS,或BIOS是幹嘛的
如何分割硬碟、如何重灌、電源計畫、MSCONFIG這些都“完全”不懂的也沒關係
你會報修,你會說服客人掛電話即可。
現在改了沒我不知道,但我可以跟鄉民說更誇張的是,你以為客服都有設備機?
完全沒有,當時最夯的T100,上市後的“一個月”客服中心都還沒有設備機可以用
那客服該如何跟客人同步操作或排除問題呢?看PDF阿,不懂的就說客服這邊的測試機
沒有您說的問題,還是我幫您報修由工程師檢測或您可前往皇家俱樂部
這招搞到最後皇家不爽跟總公司投訴,說一堆人來皇家詢問操作問題。
由於我後來考了手機平板、筆電、桌機、網通產品的認證,所以在台灣區可接全產品
(主機板、顯卡、音效卡等其他產品是接到對岸,但同一個公司)
當時T100很夯,我自己接到受不了“自費”買一台T100,然後筆電線其他同事有問題
都得來借,不誇張嗎?
然後“相近”的產品就一台打全部,比如有一台叫ME400C的,當時不管是手機平板部門還
是筆電部門,只要是某產品搭配WIN8的,測試機一律就是這台ME400,你以為客服中心就
會有你要詢問的產品嗎?除非極度熱門類似T100,在一個月後華碩終於送來設備機,不然
你其他產品客服都是拿空氣在服務你。
手機平板部門的情形也是,但因為當時華碩的重心擺在手機跟平板,所以比較沒有那麼嚴
重,但ZENFONE系列時也是一樣,我自費買了一台ZENFONE後(因為太多人問,然後依照相
近產品先拿來擋的慣例,當時PADFONE拿來當ZENFONE用),華碩到二個禮拜後才把ZENFON
E的測試機送來。
不管是手機平板還是筆電桌機,你如果問的問題客服不懂或是比較冷門
比如
專業導向問題:你們筆電XXXXXXX型號散熱我發現溫度還沒到70度就會降頻,效能是不是
有問題?
客服處理方式
1.(手邊不可能有這台型號)客服剛剛測試了一下沒有發現這個問題,是不是幫您報修由
工程
師檢測,或您前往皇家給現場工程師檢測
2.(客人好講話不追根究底)== 幫您反應這個問題給技術部門 (事實上電話結束根本
沒
反應後端)
(客人追根究底要求答案)== 真的有發信回華碩
A.工程師有空真的有測,但通常也起碼一個禮拜了,回覆客服後也有多種可能
客服根本不回電或信件給客人,或客服自己也早就忘了,或是乾脆拖到客人自己放棄
也不再打電話進來問了
B.連工程師自己都不回你信,石沈大海
手機平板部門、桌機、筆電都完全通用這組處理方式
手機平板遇到GOOGLE PLAY遊戲不能玩、應用程式不能用
一律回答幫你反饋,不然就回第三方軟體請洽開發商
絕對不會真的去幫你測的,除非真的太紅的軟體,比如當時PFI A80玩神魔會斷珠算是少
數幾個真的有去測試的。
然後zenfone賣的不錯後在官網新增了個zentalk論壇,你以為是貼心的原廠
工程師親自為你解惑服務嗎?現在我不知道,但在zenfone一代二代時期,回覆的就是在
下我
還有部門踢皮球的問題
網通產品主要是對岸同事在接,網通是很賽的產品線,因為客人買一台華碩AP進線跟你說
一句他不能上網,你沒設備,加上很多人是完全不懂基地台架設,一通電話很常會二個人
在雞同鴨講,尤其對岸同事專業水平個更低(後面會講原因),口音重一點的台灣人更是
有聽沒懂,發生過一個大陸同事線上跟我求救的故事。
客人買了AC-66路由器,但他的ZENFONE沒辦法透過WIFI上網打進來問
網通的同事要他打手機的專線,手機的同事要他詢問網通,誰都不想接
最後大陸同事回答因為不相容,原來華碩的手機跟華碩自家的AP會不相容........
中後期因為偉大的CALL CENTER想省錢,所以做了二件大事
第一是改由大陸人接手客服中心,台灣區轉為嚴重客訴跟技術諮詢(就是大陸人回答不出
來會來求救),後來由於大陸同事服務水平跟專業知識實在太.....
台灣客戶又一直抱怨,所以最後仍保有台灣區純客服人員
當時在大陸地區招人的薪水是
2000元人民幣,恩.......
第二件事呢
由於離職率太高,人永遠補不足,導致某段時間每個人天天都得加班,客服中心平時上班
跟一般公司行號不太一樣,你上班上線後的第一秒起就有電話響,你只要不掛離開電話永
遠是滿的,“幾乎”不會有一分鐘以上沒電話的,所以經過一整天摧殘還要加班,引起極
大反彈
於是主管或是老闆用了一個很奇耙的政策
開始找建教合作
找海量的高職生,尤其以光武、穀保家商為最大宗,
一個時段約使用10~20個工讀生,只接電話不回答問題,你問什麼他們就紀錄下來
然後跟你說會再請相關人員回電,然後正職人員安排1~2個人專門外撥回去
這樣呢,客服中心的KPI不會掉(因為90%電話都由工讀生接走了)
客服中心跟華碩簽約簡單來說除了接聽量之外,還會有客人平均等候時間等因素
但是盲點在於,當工讀生紀錄問題後把回撥條交給DUTY,DUTY再分配給回撥正職人員,因
為是便條紙形式無法追蹤,再加上分配完後外撥人員可以直接從紙條看到客人要問什麼,
於是客訴的,難回答的就不會打過去,下班時再把回撥條丟路邊垃圾桶就好了
反正客人再打來也是NPC工讀生接的,他們被禁止回答任何問題,所以只會無限迴圈跟你
說再請人回電。不過這個制度只實行了三個月,因為客訴報表加上客人狂罵工讀生連工讀
生離職率都破表。
然後對岸同事專業知識低落,但卻又是接更需基礎知識的顯卡、主機板線,我相信現在依
舊沒改變,依我上個月打去問顯卡問題的經驗來看的話。
有閒有空的人可以打這二個產品線的分機,問一些非主流、產品目錄沒有寫的問題,比如
這塊主機板是幾相供電,我打賭有98%機率他回答不出來
反正一線不知道的就問老鳥,老鳥本身也不是玩家回答不出來就發信華碩,然後華碩窗口
被問到起賭爛,惡性循環~
基本上可以寫的東西實在太多,但我相信這些已經可以道出很多問題
加上有些寫出來也不恰當,比如華碩全產品如何換新品、最怕的關鍵字這些其實都是有SO
P就不方便透露了。
客服薪水28000,比22K多,讚,但每天要被狗幹,從上班第一分鐘幹到下班
組長31000~33000,經理35000~38000
組長以上幾乎沒正常下班過,甚至有每天9~21的,沒有加班費這種東西
沒有三節,中秋送你月餅,端午送你粽子
薪水不算很慘,但工時+所需知識+工作壓力這薪水爛到流湯,福利不用說了跟屎一樣
而且他是台灣之光華碩電腦,自然不該用一般薪資水平來看
什麼,你說這是外包客服?客服不是一家公司的門面跟給客人最實際體驗的部門嗎?
給這種香蕉還奢望有什麼優質服務,我還在時的前6梯夥伴,目前存活率不到10趴,也就
是幾乎沒有人願意留下來,但沒關係,補多些大陸同事就好了,沒人會為了留住人才給你
加薪的。
而且,華碩中低層人員也差不多沒好到哪,因為我也去了四個月果斷離開
現在收入是之前3倍多,還從沒加班也沒被狗幹過呢。
版主若覺得不妥再煩請協助刪文
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