[感想] 拉拉熊點心碗心寒事件
超商版的板友們大家好：
這次7-11拉拉熊馬克杯點心碗活動，是我第一次這麼陷入超商點數極點活動的一次。
也因為如此，我才知道原來有ＣＶＳ板，也把本版加到我的最愛，
以便隨時可以follow集點活動的狀。
以前我從不熱衷超商極點活動，這次瘋狂程度連家人都咋舌。
這幾天因兌換拉拉熊點心碗，發生了一件讓我真的很不愉快的事情，
事情始末有一點長，請容我慢慢說來，希望可以完整呈現整件事情的過程，
謹慎起見，我把一些內容用代號代表，每一個代號都只代表一個數字或一個詞語
文章因為我本身個性很哆嗦，文章很長，請斟酌閱讀。
4月！號傍晚，我下班後跑了好幾家超商，終於在＊＊門市換到了碗，
當天還下著雨，我滿身狼狽來到這家門市，緊張地問店員是否有杯子或碗可以兌換，
店員跟我說，抱歉，杯子暫時換完了，只剩下碗了噢。
（ＯＨ ＹＡ 我好開心，我就是要換碗呀～希望不要在抽到重覆的了）
我問：『請問你們店還有幾個碗？』
店員檢查了一下櫃台底下，跟我說，還有四個喔
我問：『請問我可以四個都換嗎？』
店員說可以呀，
我說我要加價購，並詢問可否把點數貼在同一張集點紙，店員很客氣的說可以呀
並且說我把點數交給她就可以了，她會幫我貼。
於是我開心的加價購買了四個碗，開心的回家。
一天後晚上，隔天休假，我在家裡開心地打開兌換的碗，
卻發現其中有兩個點心碗的拉拉熊圖（就在拉拉雄的臉上）有洞，
一個拉拉熊頭上有洞（圖案的洞，非碗破洞），另外一個則是嘴巴那邊有刮痕。
我超級驚慌的，因為我是兌換了的第二天晚上才拆開，那這樣的瑕疵可以換嗎？
瑕疵不偏不倚就在拉拉熊臉上，會熱衷兌換這個碗，不就是為了上面的拉拉熊圖案嗎？
說實話，沒了拉拉熊圖案的點心碗，我完全不會去收集。
顧不得當時是零點時分，個性急驚風的我立刻打電話到＊＊門是詢問這樣的狀況可否更換
（雖然很不好意思打擾大夜班，但我是那種有心事就會失眠的人）
大夜班的男店員跟我說，店經理下班了，這件事要請店經理處理，請我留下電話，
等明天店經理上班的時候再跟我聯絡。
為避免漏接電話，我把手機就放在床頭，第二天早上八點多，＊＊門市的Ｘ經理打來了，
我詳細的說明狀況，Ｘ經理請我把瑕疵的碗帶到店裡面，說要看到碗的瑕疵，
才能確認是否能做更換。
我詢問了Ｘ經理的值班時間，確認她當天白天會在店裡，當然，我吃完早餐之後，
就立刻帶著瑕疵的碗和發票回到＊＊門市，我也很怕被當龜毛的奧客，
當面我又在說明一次我兌換的時間，但Ｘ經理說：我記得我們這個時間我們沒有碗了。
我拿出發票，Ｘ經理沒說什麼。
我把點心晚拿出來，指出瑕疵部份
窮極我能表現的禮貌，詢問這樣的瑕疵可否兌換呢？
Ｘ經理倒是很爽快，表示可以幫我換，但是因為目前碗都缺貨，請我留下電話，
說到貨時通知我。隨後又拿出一個碗，表示是展示的，但沒有地方可以擺，
所以如果我急著用碗，可以把展示的這個換給我。
我有其他顧慮，於是說，沒關係，請Ｘ經理到貨時通知我來換。
Ｘ經理說：『可是到時候換給你是沒有拆封的，不能保證你能換到和你現在一樣款式的噢
我說，沒關係。
我本人個性比較謹慎，做事情喜歡有憑有據，於是我很禮貌地詢問經理是否有名片？
可否幫忙註記我是4月！日所兌換的碗，因有瑕疵要換貨，但今日無貨，待有貨時通知。
（我很怕時間一久，有沒有任何憑證，屆時改口說不讓我換了該怎麼辦呢？）
店經理有爽快地找了張她的名片，簡單地幫我寫了一下，並說我改天帶著發票和碗來即可
謹慎下，我還是問了大約何時會進貨？我何時可以來換瑕疵的碗？
店經理跟我說應該是下星期％就會進貨，她會打電話給我。
我得到這樣的回覆之後，於是就打道回府。
但直至下星期％都沒有接到店經理的電話，於是打電話到＊＊門市，
某店員也是說店經理不在，會告知店經理請店經理回電給我。
但我沒有接到回電，第二天在店長值班時間撥電話到＊＊門市，
電話是一個女生接的，
我說：『＊＊門市嗎？你好，我找Ｘ經理？』
女：『有什麼事嗎？』
我簡述一下我來電之意。
女：『喔我有打電話給你啊，可是都是語音信箱。』
原來是Ｘ經理本人接的，
我說：『不好意思可能你打來時收訊不好，那請問一下，我上周到貴店欲兌換瑕疵的
點心碗，你請我下星期％再來換。請問點心碗是否到貨了？』
店經理說：『有，我有幫你留，你帶發票和瑕疵的碗還換就可以了。』
我說，我不能保證一定哪個時間到店裡面，請問如果當你不在時，我該找哪一位呢？
店經理說：『你找店裡的小姐都可以，我會交代。』
於是，隔兩天我休假了，早上我立刻就到＊＊門市去。
門市裡面是另外一個女生店員顧櫃檯，店內沒有別的人，
因手上還有六點，於是我先問女生店員店裡面還有碗或杯子可以換嗎？
女生店員說，杯子沒有了，碗還有。
我問，請問碗還有幾個？
女生店員確認了一下說：『還有兩個』。
我說，那我等下要加價購一個，並說明瑕疵碗換貨來意，女生店員剛要去找店經理，
店經理就從裡面走出來，看到我也認得我的來意，就請我等一下，又走回裡面，
出來時手中多了兩個盒子，
但卻是已經打開過的點心碗。
店經理請我檢查一下有無問題。
我覺得有點奇怪，便問：『恩可是你上周在店裡和電話中都是說會換給我全新沒開的，
怎麼這兩個是打開的呢？』
（除了打開之外，杯底還有黑黑的磨損）
店經理說：『真的很不好意思，現在都沒貨了，所以我只好拿我自己的給你。』
又是一個疑問：『我是上周拿來換，你跟我說你們當時沒貨，但公司還會在進一次貨，
就是本星期％，我也電話跟你確認，你說有留給我啊』
店經理開始很有禮貌的跟我說不好意思，但開始打哈哈。
我表示，當時瑕疵是經過你確認可以幫我換，也很清楚地跟我說還會在進貨，
進貨時會幫我留，只要我帶回發票和瑕疵的碗就可以換了。
店經理又在跟我說不好意思抱歉，目前只有這兩個，請我包涵。
又再次表示再留一次我的電話，如果還有碗來，再換給我。
（我快暈倒了，我要跑幾次？）
我檢查了一下那兩個已經拆開的碗，除了碗底的黑黑膜痕之外和碗裡的痕跡之外，
拉拉熊的圖案大致無缺陷，雖然已經拆開，也不確定有沒有用過，但我真的不想再跑門市
不好意思各位板友，說了這麼多終於到了『重點』
大家還記得剛剛店員說有兩個碗可以換吧？
我問：『可是你們剛才店員說你們店裡還有兩個碗，為什麼不能換給我？不過沒關係，
這兩個拆開來碗我可以接受』
我同時跟一旁聽著我和店經理對話的女生店員，拿出我的集點紙說：
『我還有六點，我要加價購一個碗』
此時店經理火速地說：『我們店裡沒有碗了。』
我看向一旁店員：『可是她剛剛明明還跟我說還有兩個』
店經理搶在店員回答之前說：『那是...那是別的客人已付款寄放在這邊的，
所以不能換給你，因為沒有做記號，店員不知道，所以才說錯。』
（是這樣嗎？我疑問）
店員趕緊改口跟店經理說的一樣，
沒辦法，我只能笑笑說：『喔沒關係，謝謝，那就這樣吧，沒關係』
走出店外的那一瞬間，好多種想法湧上我的心理：
該不會根本就是店長不想換給我，拿了舊的搪塞給我，
我明明先前就確認店裡有兩個碗可以換，怎麼會突然變成是『客人寄放的』？
會不會是我想太多啊.........
我不想在心裡頭誣賴了店經理，畢竟換貨的過程，溝通的時候，店經理是很有禮貌的，
一開始也很爽快要幫我換，只是因為碗缺貨，
可是不對啊，明明說會在進貨一次，進貨的時候我幫我留下給我換瑕疵的碗，
怎麼又變成拿店經理自己私人的碗給我？？
該不會根本就是騙我？？？
我當下走出店外十幾公尺，沒幾分鐘後找到一個路人，
簡單地跟路人說了我的狀況，說了我懷疑＊＊門市的店經理明明就有新的拉拉熊碗，
卻不願意按照原本承諾的跟我換瑕疵的碗。
可能是聽出我的誠懇，素昧平身的路人就問是哪家店？我指的不遠的7-11門市，
拿出集點卡和錢給路人，
我說『謝謝你肯幫我忙，麻煩你幫我到那家店，詢問還拉拉熊點心碗嗎？如果有，
請幫我加價購』，我接著說，『如果你換到了，那很明顯就是店經理說謊騙我』
路人說：『你說的是那個ＮＮ的，Ｚ髮的女生嗎？』
我說：『對，她是店經理，不過你問店員也可以。麻煩你了。
不一會兒，好心幫我去測試的路人就拿個一個全新未拆封的碗走向我，
路人一臉的冏（我不太會形容表情，但就是一副：你說對了，你被店經理騙了，
你猜的果然沒錯）
路人也覺得店經理的做法實在有些過分，同情地說『我幫你換到了耶，果然還有碗。』
我當下真的很心寒，我的猜測果然是對的，
再三跟幫我的路人說謝謝之後，覺得為了一個拉拉熊碗被7-11店經理這樣對待，
心裡越想越不舒服，
為何 店經理你一開始這麼爽快客氣跟我說可以幫我換，
說可以理解消費者喜歡拉拉熊的心情，
我並沒有大聲斥喝非得要換不可，這年頭身為消費者，貨物既出，就算有瑕疵，
也是要看能不能遇到好的售貨方，早就沒有什麼消費者最大這種事情了，
所以我是很忐忑，很有禮貌，也很怕造成貴店的困難的問可否換貨，
你一直跟我不好意思，我也很不好意思讓你一直說真的很抱歉或不好意思。
但你為何現在要這樣做？
我真的倒不如你一開始就跟我說這樣的瑕疵不能更換。
省下我一直電話聯絡，一直跑門市，你也犯不著這樣說謊。
我當下真的很想衝到店裡拿著剛剛路人幫忙換的發票搓破店長剛剛的謊言，
但我覺得這樣個場面真的很尷尬，說不定只會聽到更多的打哈哈
所以我打了我人生第一次的消費客訴，
說也超巧，我打0800008711，從早上打到下午（當然中間有休息，只是想到就打）
一直都跟我說（直接？）客服都忙線中，請不要掛斷，我們將儘快為你服務。
我這天還真有耐心，每一通都很有耐心地等，最長的等了十幾二十分鐘，
最終我還是打通客服，跟客服說明的我的情況，我不知道我要訴求什麼，
道歉嗎？沒拆封過的碗嗎？
都不是，這些我都不需要，
人爭一口氣，佛爭一炷香，
我只是覺得我不跟總公司反映這樣的狀況，我一定會心寒（氣）到睡不著。
（我家人說，何必呢？ ）
7-11的客服應對過程我研判應該沒有什麼ＳＯＰ，所以也沒有很官方的回話，
感覺很人性。
最後客服問我需不需要回電跟我說明反映結果，我聽朋友說客訴若不需要對方回電結果，
通常都會被當做船過水無痕。我於是就回答要。
不確定過了幾個小時，自稱7-11的Ｏ姓區顧問打電話給我，說有接到總公司反映我的客訴
但是他找了很多家店，都找不到碗了，只找到兩個杯子，問我杯子可不可以接受？
Ｏ姓區顧問很客氣，也跟我致歉，表示很重視我的客訴，
但我聽起來他根本完全弄不清楚我的客訴，我想這是因為店經理有另外一套說詞吧
我又巨細靡遺的把經過說了一遍，也強調我客訴的點是在於店經理的欺騙，
我想我知道我客訴的訴求是什麼，就是要讓店經理心裡有數，謊言已被搓破，
我沒有被糊弄過去，甚至也馬上求證確認你是真的說謊欺騙，
並不是真的有所謂的客人寄放。
然後，和區顧問的通話讓我瞭解一件事情，店經理根本完全沒有因為謊言被搓破，
而覺得有什麼不對之處，反而用了另一套說詞回應區顧問，
因為區顧問說想要瞭解事情的真相，希望能約我跟店經理當面說清楚，
因為店經理說，這件事情發生的時候，店裡面的『監視攝影機壞掉了』
『櫃台那邊，可以錄音錄影的監視攝影機剛好壞掉了』
所以沒有辦法還原我們在店裡對話，證明女店員有跟我說店裡有兩個拉拉熊點心碗
我心寒至極，但還是忍著性子跟非常客氣的區顧問說我客訴的原因，以及希望7-11公司
可以檢討的地方。
我也說了，雖然我沒有實質的損失，但是＊＊門市Ｘ店經理的做法，真的讓消費者很心寒
所以我才願意花時間去和總公司客訴，和區顧問通話，這也許在7-11總公司是一件小事，
也許是個案，但我還是希望這件事情可以反映給7-11，我不需要店經理道歉（區顧問提出
要讓店經理當面跟我道歉），並且強調，我不知道為什麼可錄音的監視器這個剛好壞掉，
也不想知道，如果區顧問為了要瞭解這客訴前因後果需要到讓店經理和我當面對質的地步
，我想，是白費我的時間我的心力和我的金錢了。因為，店經理應該心裡有數，但她不願
意檢討她的做法，甚至願意做更多事情去讓整件事情變成是我自己的自說自話。我只是真
的很失望，也不會再踏足該店一步了。
謝謝所有看到這邊的板友，也謝謝和感到抱歉那些點進來卻中途左箭頭的板友，
我這是不是該貼到ＨＡＴＥ板呀？整篇都是我的抱怨和我的垃圾，
但我打完整篇突然覺得鬆了一口氣，
我也反省是不是對這次的超商集點太執著了，瑕疵就瑕疵，換什麼換？
我以往最多參與集點活動就是換一兩個就好，以前換一些小吊飾，印章，等小東西，
從未見過有什麼瑕疵。
事實上也正是因為這次的商品太可愛又很實用，我才會這麼熱衷。
而且這次真的也蠻有趣的，我第一批換的碗和馬克杯都沒有瑕疵或問題
（但第二批換到的，就有出現問題了，出現最嚴重的問題是杯子邊緣被刮破一個10元硬幣
大小的碎片，碎片也還在盒子裡，這是在另一家門市，另一家門市雖也缺貨，但幫我調貨
跟我換，再不就是杯底有裂痕，或杯子上有很多氣泡洞）
而我的心態也好玩，我明明是衝著這次集點的活動很實用，但我卻都收藏着不肯使用。
明明是個除了為了方便與必要（或是只有便利商店獨有的服務或商品）
否則能有空閒到大賣場購買就去大賣場買的歐巴桑，居然願意在7-11大肆購物，
我頭一次需要使用購物籃耶（我心中的節儉天使，被便利惡魔給砍成重傷了）
幾次還遇到不需要點數的正妹主動給我點數，雖然只是一兩點，我還是非常感激。
（剛好排在我旁邊結帳的正妹呀）
以前點數都是放到過期，連其他的企業優惠都沒能拿去兌換，
這次為了這個活動，勞心有勞力，因為實在是抽到太多一樣的款式，
還拿去叫賣與交換，我差點為了拉拉熊，連車子壞了都想不要去修就這樣騎.......
PS.我沒有騙Ｐ幣的意思，
然後，如果在文章中如果我有處理不對之處，也請好心的板友可否指正？
俗話說當一隻手指指著別人的時候，有四隻是指著自己的（？）
也希望大家能給點意見囉？（我這樣就客訴會不會太過分了點？）
謝謝
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 116.59.251.160
※ 編輯: RiTaYin 來自: 116.59.251.160 (04/19 20:54)
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