Re: [閒聊] 年初 KA454 上發生的事

看板Aviation作者EVAshinji (初號機)時間12年前 (2013/10/29 18:14)推噓11(11推 0噓 20→)

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原文恕刪 -------------屁話一下------------------------------- 小弟不才，在旅行社工作幹業務僅數年，比菜鳥老一點但資歷又算不上深，票務的部份不熟，實在沒太多立場提但秉持BBS新手的熱忱還是想回一些話排版不好還請見諒我先澄清，每個人的看法角度不同，想法也不同我只是就我從業(異業但相關)的角度，提出一些看法畢竟我們本身除了是相關從業人員但也是消費者給大家參考但不是護航 --------------進入主題--------------------------------- 如同原PO所說的，真的要看一下事主的2篇貼文，所以我也留著了從2個方向來說，客人、航空公司 ※ 引述《eugenelu (偵查兵苦手)》之銘言： : 標題: [閒聊] 年初 KA454 上發生的事 : 時間: Tue Oct 29 00:59:52 2013 : : 今年一月六日下午 KA454 上發生的事情： : http://ppt.cc/XSHZ : : : 一個多月後的二月24日 KA 給當事人的回覆， : 當事人拒絕voucher補償： : http://ppt.cc/Y~el : : 一、客人的問題當然，所有的看法，都是從一個母親的立場出發因為1個女人帶著2個未滿2歲的INF，當然會覺得無助，在字眼上會比較強烈，我並不是說她這麼作不妥只是點出來但請注意，第一個連結中，提到她說""以她坐飛機超過五萬公里的經驗來看"" 不好意思，就算五萬公里又如何 (有跟團的OR自由行的，給個參考，台灣 /曼谷，單程約2500~2600KM吧，來回抓5000KM，去個5回，就有五萬的一半了，別被5萬嚇到) 重點是…即使事主飛那麼多次，也沒用啊，以前也沒遇過，也不會注意到但真的有了小BABY後，搭過幾回飛機剛生一個，當然沒事嘛，不管一個大人OR二個大人都沒差但現在生了第二個了，當下才三個月明顯是頭次帶第二個孩子去給外公、外婆看所以我也猜是頭次帶2個小孩回去吧? 剛好丈夫無法請假，只能隻身回港 31所以問題在哪?? 這位母親，自負於以前常搭機過但忘了說，卻是頭次帶2個孩子返鄉忘了和航空公司確認是否1大帶2個INF可行是否有任何配套規定需要配合的，甚至上網看一下官網就像這個案子 INF，是規定要抱在手上的，無座位的但不可能有辦法抱2個，所以出現了配套也就是原PO推文中，網友提供的網址說明 : 推 yuminc:找到了http://ppt.cc/~aqy "登機條件"裡面有寫 10/29 09:36 身為一個母親，她本身的過失是沒有設想到這點，怎麼可能抱2個呢? 即使票務請她一個拉大改訂兒童票，有機位但，這麼小1歲多而已，有辦法單獨坐在那位子上嗎??? 這在她常坐飛機，看別人帶小孩時，就要想到了如同有人在上一篇回文中有提到，現場的地勤人員在時限內要處理完旅客，所以根本不會想到那麼多很多時候，除了人助，也要自助很多東西，你不跟航空公司要求，他也不會主動問的，不管哪間即使你今天80歲，航空公司也不會主動問說要不要機場輪椅服務這是我進入這相關行業才知的，常出國玩的也會略知一二因為他們會認為旅客說不定會自備另一個例子是，嬰兒車，有時會在掛行李那就直接托運了而旅客是可以需求說，先刷出行李條黏貼上，但登機前托運這也是不一定地勤會主動知會的 (因為有時他們1.忘了，2.或是以為您要用抱的， 3.工作久了以為客人都知道就沒順口提醒問一句) PS：你的想法，不代表航空公司的處理方式另外想到個例子，就像我同事也曾遇過一家四口，全被拆開不連座位子是照英文字母開嘛客人會說，好，那為啥連父親也會和小孩拆開但要想一下，如果您姓CHEN，也會有別人也是C開頭的姓啊開票是不管有無關係的，航空公司怎麼排，連我們都不知的啊這是在機上換位子常遇到的問題二、航空公司的問題，及相應作法流程票務方面：開票當下，沒有詢問說，是否要兒童安全座椅但如同我前面提到的，往往是不主動詢問的且，票務光每天訂票、開票，接詢問電話、查詢，就夠忙了有作客服的網友，想必知道，一通電話，有時間限制的必須在時間內結束通話但他是第一個把關的，其實這在SOP上要加強訂票，本來就要注意到這點，既然知會了，一大2INF，step1是不可行的既然要符合step2，要改大寶為兒童票，那就一併詢問是否有要需求兒童座椅豈可只說一半呢?? (但說實在的，我也持保留態度，畢竟專業的票務人員不應該犯這個錯才對，既然知道規定1大2INF，必須 1INF改兒童票佔機位，怎會不知後半規定) 畢竟消息來源都是片面的，從消費者這邊加註：因為事主完全沒提到，是否請旅行社代訂，所以我的認知是事主直接打電話去航空公司訂位的如果是託旅行社訂，那旅行社服務員也有疏失的登機口：還是老話…他時間限制內要把人送上飛機負責的是看系統中，報到的人數，是否全登機了甚至是嬰兒車的登機前託運處理等這不屬於他應主動詢問關心的事報到櫃台：這是除了訂票第一個會碰到的外，這是第二個關口但他奶奶的熊，不好意思人多時，當然是趕緊辦完報到手續，刷登機證、托運行李後讓你離開，去過移民官關口人少時or女性地勤人員當班時，或許會問 (小弟是男的，但憑良心說，女性還是在一些地方比較細膩) 除非你旅客，在訂票時忘了，這時趕緊詢問或許還可以搞定，不必造成事主被請下機的冏境 ps：1.但機上素，抱歉這時也來不及了，那要出發前72hr訂，這時如果有素杯麵就偷笑了 2.我同事就是因為曾遇到客人太急著想進去逛免稅店結果狂催領隊和地勤先給登機證，所以領隊也無法注意4人的座位就給了事後發生了我上一個ps點提的問題，可在飛機上吵了數十分鐘這又是另一個故事了 3.事主有問到一事，明明為啥報到時，有給護照，為啥沒察覺、詢問這麼說好了，就像我寫的外，一般他們是刷護照叫出資料看名字是否無誤，票是否大人、CHD、INF，對照是否本人資料上打CHD，有座位，就鮮少會去注意到年齡的就是因為打了CHD，現在的孩子，營養好，有的遺傳骨架大一歲多可是會被誤認超過2歲所以為啥地勤的看打CHD，就未多留意，這是我的臆測在下就認識一個這樣的，現在2歲9個月，已經重達18~20KG 要穿約4歲的衣物了其實最辛苦、承受客人最後壓力爆發時被譙最慘的就是空服員但他們才是最符合服務員角色的人也是最後起飛前把關的人員… 所以才會發生一堆人納悶為啥會到最後一關才被擋下來因為前面的都是流程處理人員… 是沒時間去思考深一層的服務，別怪他們這是各司其職，如果你靜下心來看，會注意到，是每個人都有小疏失，造成這個局面的 ------好了，騙了那麼多頁面，再往下看飛機上的處理吧--------- 我上一段才剛提到，客服是起飛前最後把關的人員所以才會在飛機上才被請下機當下發現這問題時，處理方式幾種方式1.即事主遇到的，請下機因為不合規定，機長有權請可能危害乘客的狀況的人下機改搭下班機方式2.請其他旅客協助，搭原班機出發這時不少網友會問說，為啥事主去程可以沒問題，為啥回程返台就不行這也是事主想必到現在也不知道，畢竟她還是會因為生氣了失了理智我來讓大家回憶一下，也可以去看原PO分享的第一個連結事主有寫到，在其他旅客陸續登機時，有個空服員請教了她大寶的年齡回了差不多2歲時，就是這句挑起了警報那您懂了狀況了嗎? 不瞭? 就是去程時，沒有空服員詢問，所以大家都以為滿2歲了畢竟現在小孩營養好，2歲上下的不像以前好分辨了所以去程時，沒人去問了，飛機也飛了，那再問了，就是自打嘴巴了當飛機飛了，你再去問，請問是要折返把人丟包嗎? 還是再臨時找飛機上的乘客幫忙?? 這都是個問題… 不論去程，空服員是否後來有察覺異樣，他都不會再跟你說的所以我們永遠不會知道當時去程的空服員，是否知道這事所以當回程發生這事時，即使事後懲處，也不需要跟客人你報告進度這只會被當成事後檢討、懲處的內部流程回到飛機上，回答原po的疑問，有關行李怎麼那麼快可以找出來當有空服察覺不對時，別忘了，人都差不多登機到接近尾聲了飛機上不會放安全座椅的，空間有限(甚至掛式搖籃) 所以當開始通知時，事主說空服在打電話問時我想就是在問主管、機長意見吧，如果是打給機長，如果他上機了照理是拿艙內電話才是那個時間點，是不一定有機會等人家送座椅來的所以說，機長一定是要求先知會地面人員，將行李先找出來，作最壞打算因為機場沒時間耗的，班機排起降時間，是不易改的所以馬上要決定在當下又無人願意協助事主，願意全程抱著她的大寶當然在爭議的過程，浪費了那寶貴緩衝時間，機長(我猜的)就決定請下機時當然就是叫地面人員將行李拖出，地面車全離開飛機了最後有人終於要幫忙時已是來不及了，沒那個時間把地面車call回，重新送回行李了因為逼近起飛時間了所以這就是為啥原po的疑惑 "出乎意料之外快速" 的假象另外，事主有寫到，空服員勸退其他客人這真的要更正，空服員是告知其責任今天如果抱了這小孩，如果出了意外，本來就要負相關的責任的 ps：我要是沒記錯，曾看過有討論?還是新聞?，有對男女朋友騎機車出了車禍，結果女孩子腳受傷，結果大好前程毀了因為她是跳芭蕾的，最後還提告，結果判男生賠300多萬，我印象中好像看過所以空服員是作告知的動作，這是正常程序，但選擇權是在其他客人手上僅是作責任告知另外事主還提到，說空服員提到飛機不飛的確，因為如果沒人幫忙，母子三人不下機，是無法起飛，會錯過預定起飛時間這也是得當下必須告知所有人我也相信，當一個人慌時，任何話都會把它當作是在針對他(她) 所以為啥被請下飛機的動作出現，才有人願意幫忙，也來不及了已經過了緩衝時間，到了時限了，就已無時間等行李送回，重新開艙門只能說善心人太晚出聲了那汽車座椅太小，只能說，不知準備幾歲坐的… 2小時內，要找到適合的，有困難度，就只能拿現有的所以我無法對座椅多說啥，還有那安全帶畢竟我也沒看過有座椅的，哈哈而她結尾寫到，或許大吵大鬧，有可能就可以搭原班機回來我倒不認同，那只會有反效果，因為規定就不符了不可能的 ------------------------------------------------- 結尾：雖然寫得看起來似乎幫航空公司辯解、護航但我的想法是，告訴一些人，我知道的部份作業流程而已航空公司遇到，會採啥作法罷了我還是覺得，在訂位時，沒需求到座椅這事，真的就匪疑所思票務的錯比較大，如果照事主的說法來看其實航空公司的錯，是有的別說大家，我也是這樣才知道，原來還可訂汽車座椅這東西… 畢竟，真的要遇到事情才會去注意到 -- 男人缺的不是承諾缺的是時間去實現它 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.120.142.56

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KCETinTW

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idol1

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hauteiiiiii

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lion1227

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isaacc

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哈哈！對不起，已更正

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ATR72

10/29 21:11, , 9^F

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Chungli28

10/29 23:43, , 10^F

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guitarpig

10/30 00:03, , 11^F

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Howdeng

10/30 01:34, , 12^F

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※ 編輯: EVAshinji 來自: 59.120.142.56 (10/30 12:13)

推

aiyowaya

10/30 12:22, , 13^F

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基本上我覺得不管是香港人還是台灣人都是這樣的唉… 那個禮金75US，就是正常程序罷了… ※ 編輯: EVAshinji 來自: 59.120.142.56 (10/30 13:07)

推

gottsuan

10/30 17:21, , 14^F

10/30 17:21, 14^F

我一開始就說過了，雙方都有過失而且，基本上以航空公司這邊，最應該要察覺到的，是訂票組報到櫃台真的沒那個時間去細看的啊！因為他看到的訊息已經是CHD票這點別忘了，護照我也說過，一般容易去忽略到年齡且在下也說了，從沒說過航空公司這邊完全沒有過失只是告訴大家，我所知片面的流程，來說明為啥會產生這樣的結果 ※ 編輯: EVAshinji 來自: 59.120.142.56 (10/30 18:16)

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