Re: [心得] 你講出這種話，要我怎麼繼續談下去？

看板Anti-ramp作者AlexJude (總有人說我像小剛)時間12年前 (2011/10/02 12:18)推噓7(7推 0噓 17→)

留言24則, 13人參與討論串4/4 (看更多)

雖然沒看過那本書，不過可以感覺的出來裡頭有許多文化的問題分享一個我發生的例子 ---------- 母親節那天，我跟我姊帶著我媽媽去「甜橘」慶祝一下各點完幾餐菜以後先是上來前菜的部分，結果我媽媽那盤裡頭，出現了橡皮筋我們跟服務生反映，只是希望換一盤就好，當時也覺得沒什麼過了十分鐘，一位看似領班先生，上來跟我媽媽道歉彎腰又彎腰的陪不是並且說，我媽媽點的羊小排，因為重量不夠，以他們的品質，這種重量不夠的排餐是不能上給客人的「希望」我媽媽點別道，並且這重量不夠的羊小排會免費招待我們當下我們三個覺得，甜橘處理的方法，不但讓我們感到莫明的尊敬同時也拉高他們自己的身價這種兩全其美的作法，當下我們真的有點嚇到了或許他們不希望有人認為他們做事不周全也或許過去有人用這種方式來坑店家但這種應對方式，讓雙方滿意，真的不簡單自己也在做銷售服務業，很懂身為店家、消費者的難處有時就是因為自己知道對方可以做到些什麼，卻不做就覺得自己的權益受到委屈但也有些人不了解店家背後的困難，而無理要求也是有，但不多那本書雖我濡看過，大概是透過一些案例分享讓我們面對與業者協商的過程，能為雙方創造最大的利益而不是一昧的為自己爭取權利反而失去的更大 ※ 引述《Fernandeo (Fer)》之銘言： : 這個標題選自《50 個問題吃定所有對手》 ( 兩個美國溝通專家教導一般大眾 : 入門溝通談判技巧的書 )。這本書的寫作方式是把談判中可能遭遇的問題， : 用一個問句當作標題來提示解決方式，內文再配合案例正反面加以解釋， : 讓讀者了解這個問句使用的方式、時機，還有它可能達到的效果。 : 「你講出這種話，要我怎麼繼續談下去？」 : 這在書中 50 個問句裡面已經算是語氣相對強硬的一個，作者特別提醒使用這個 : 問句必須非常小心。事實上，當你有可能使用到這個問句的時候，通常是對手 : 刻意或不刻意的已經對你有所侮辱了。 : 但在作者的論述中，即使使用這個問句，都不是為了捍衛尊嚴、回擊對手這種意氣之爭， : 而是要在談判中幫自己爭取到更好的結果。 : 前陣子才把這個板加入清單裡面，主要當然是希望能搜集一些資訊，讓自己知道哪些店家 : 要特別多注意。 : 不過看了許多板友分享的文章後，其實多數人的抱怨是針對服務的態度不佳，反而比較少 : 不滿商品的實質內容，也就是說多數問題是發生在溝通的面向上。 : 而且後續的發展裡面，通常是當下錯愕不知如何應對，事後又覺得深受侮辱； : 或者直接發生爭執，壞了心情，不歡而散。 : 可能因為覺得不甘心，又利用客服專線、投書媒體、網路上發表文章聚集網友同仇敵愾的 : 方式想討回公道。而即使在層層壓力下，迫使當時服務不周的人員低頭道歉，還是有不少 : 人並不會釋懷，可能留下一句再也不會去這種爛店之類的氣話，甚至進一步呼籲自己能夠 : 影響到的親人、朋友、網友等等一起加入抵制。 : 其實以談判技巧的觀點來說，這些結果都是非常失敗的，因為不但沒爭取到實質利益， : 更限制了將來的選擇。所以作者會說，絕大多數的一般民眾在談判技巧上都十分欠缺。 : 那麼到底該怎麼做呢？或者說，該怎麼活用作者提示的這個問句？ : 首先，不管遇到任何問題都是同樣的步驟，必須保持冷靜。對方說出不恰當的話，或者 : 有不恰當的舉動，可能真的讓你大大不平，但是更重要的是，這表示對方犯錯了， : 而你有可能利用這個錯誤，幫自己爭取到更好的談判結果。 : 作者在書中舉了兩個自己的例子讓讀者參考， : 第一個例子中提到作者某次和一個全國大型企業的代表協商，由於作者一心想要爭取 : 更有利的價格和條件，雙方都互不相讓，也因此談判過程變得十分冗長。 : 而最後的轉捩點就是對手失去耐心之下講了一句很不得體的話， : 他說，「你到底還想像個猶太人一樣跟我討價還價多久？」 : 作者表示他當下也覺得受到侮辱，但是他的反應是不動聲色，深吸一口氣後， : 緩緩的向對方說，「你講出這種話，我們還怎麼談下去？」 : 對手當然立刻發現到如果雙方協商因為這件事破局，不論是他自己或者公司會有多大的 : 麻煩〈這種種族歧視的情結雖然在美國社會普遍存在，但是一旦鬧上檯面通常是 : 軒然大波。〉 : 他只好立刻道歉，而作者也表示他願意原諒這樣的無心之過。 : 自然可以想見這個對手再也無法在談判中堅持他的立場，而必須處處讓步，作者當然成功 : 的爭取到極大的優惠。 : 第二個例子中，作者不是談判專家的角色，只是像我們普通人一樣，陪自己的妻子選購 : 一輛新車。 : 但是顯然服務人員認為作者才是最後要付錢的人，不但不招呼作者的妻子，甚至連妻子 : 提出問題，這個服務人員也只直接面對作者回答。 : 這時作者當然已經注意到他老婆快要火山爆發了，但是他仍然按兵不動。最後他們一起 : 到辦公室裡討論價格，服務人員還是只問作者的意見而無視他的妻子。 : 作者說他當時的表現是注視著對方，告訴他，「我想要的是一點尊重，我們一開始就告 : 訴你要買車的是我妻子，你從頭到尾只顧著和我說話而忽略她，我們要怎麼繼續談 : 下去呢？」 : 這個服務人員大為錯愕，只好低聲下氣的道歉。作者也沒繼續給他難堪，在對方道歉後 : 留了台階讓他下，三個人一起討論購車價格。最後，這個服務人員給了他們很優惠 : 的價格，而且有問必答，服務十分親切。 : 其實作者讓我們思考，遭受不恰當的對待時，我們有什麼選擇？ : 分享了板上很多抱怨文，加上自己當然也有過類似經驗，我能理解那種心情， : 希望狠狠的反擊然後掉頭就走，最好再把它揭發出來，讓它的生意大受影響，蒙受損失， : 這樣自己才可以出口惡氣。 : 不過作者告訴我們，有的時候惡劣服務只是個案，或無心之過。當然並不是說消費者 : 就要體諒對方隱忍下來，不過如果你能有技巧的提醒對方他的行為很不恰當，提醒對 : 方如果他不設法挽回，你可能會採取讓他立場很難堪的行動，而同時又留一些轉圜的 : 空間給他，不要讓他會因為擔心下不了台而死硬到底，那麼通常他會很樂意付出一些 : 代價彌補自己的過錯，也可能會感激你放他一馬，從而你可以建立某種人脈，方便日後 : 仍然可以獲得較好的服務。 : 跟大家分享一些自己閱讀和生活經驗的心得，也感謝這邊許多板友提供的資訊。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 219.85.41.88 ※ 編輯: AlexJude 來自: 219.85.41.88 (10/02 12:19)

→

Deltaguita

10/02 12:57, , 1^F

10/02 12:57, 1^F

推

Fernandeo

10/02 13:06, , 2^F

10/02 13:06, 2^F

→

Fernandeo

10/02 13:09, , 3^F

10/02 13:09, 3^F