[工作] 總裁獅子心-第二部 企業經營的藝術
第一章 導航
1.我面對亞都，第一個思考的問題就是－如何包裝這個旅館
2.打掉櫃台，也打開服務的界限，讓客人有回家的感覺
3.要做就做不同的、做最好的，要做就要給人留下深刻的印象。
4.做任何事情當我們採取「守勢」的時候，心態就會停在「等」的狀態。
第二章 與客人內心的期望賽跑
1.亞都的四個服務管理信條：(一)每個員工都是主人 (二)設想在客人前面
(三)尊重每位客人的獨特性 (四)絕不輕易說不！
2.服務業就是要迎合客人的要求、滿足客人的要求，而不是去挑剔他，甚至教育他
3.「尊重」是服務的基本信念
4.面對問題時，主管必須親自處理，掌握原則，拿捏分寸，才有圓滿解決問題的空間。
第三章 企業文化 亞都夏令營
1.企業文化不是口號，不是貼在辦公室中的標語，而是全體同仁共同一致的價值觀。
2.員工的感受反映了顧客的需求，我們重視員工的心聲，員工也會更重視顧客的感受。
3.如果沒有負起責任，及時約束團體中任何個人的錯誤行為，那是整個團體的過失。
第四章 最重要的財富
1.留住人才的三個條件：合理的待遇、繼續學習的環境、可期待的未來發展。
2.每個人個性都有正反，讓其優點適得其所，潛力才會發揮出來。
3.新進員工容易因孤立無援而夭折，所以一定要有一套完整師徒保母制度，帶領他逐步
熟悉這個環境。
第五章 批評的藝術
1.批評要有建設性，訣竅是：想他的長處→肯定他的優點→提出缺點→想出解決方案→
訴諸文字。
2.挖掘問題時，不是冷靜責備，而是用婉轉的態度和關懷的口吻，讓員工知道你和他是
站在同一陣線，而不是與他針鋒相對。
第六章 餐飲的遠見
1.當我觀察到問題時，我一向從大方向來看。假如今天沒有好廚師的結果，乃是昨天不
重視餐飲教育的疏失所種下的因；那麼明日的成果，則要看今天的耕耘。
第七章 我的人生價值觀
1.許多自貧窮到富有的人都迫不及待地想炫耀自己的成就。現今台灣就有三種暴發戶：
政治的、經濟的、宗教的
2.民主的真諦應該是同事要懂得尊重別人、尊重弱小、尊重少數人的聲音。
3.與其抱怨社會黑暗面，不如做一個照亮社會的發光體。
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02/12 20:57, , 1F
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