[黑特] 峇里島度假住到黑心酒店，強收近600美金
大家好！
小弟代替苦主po文，懇請板友協助
他們去峇厘島家庭旅遊，因為ㄧ條床單裝飾上的莫名水漬，
回台後信用卡被強行收取近600美金不合理費用！
---------------------以下原文照登------------------
各位朋友:
如你要去巴厘島度假,請花點時間看完以下有點長的親身體驗並慎選旅館及旅行社。
因工作關係,本人顏廷運趁中國大陸十一黃金周和家人計畫了 10/1-10/5,2014 巴厘島旅
遊。 因成員為兩個有 2 歲以內小孩的家庭,我們沒有規劃太多行程,預計在巴厘島度過
悠閒的五天四夜。經榮華旅行社推薦反復商討後確定兩間星級酒店及機票,
分別為 MULIA RESORT 和 PURI WULANDARI。我們對兩間的基層服務及環境品質都很滿意,
MULIA 新穎 時尚,PURI WULANDARI 古樸內斂。但建議大家想徹底放鬆的話,
不要選擇 MULIA 因要時時注意賠上你所有的押金只因莫名無證據地被指控損毀其
尊貴的房內用品。
這兩間度假酒店在硬體及基層服務上真的很好,服務員態度親切和善,環境舒適優美。
但在 MULIA CHECK OUT 時問題來了。CHECK IN 時用信用卡刷了押金,約兩晚的住宿費。
按道理說如果未使用房內有標價的物品或其他掛房號簽帳的消費,退房時必須刷退,
但MULIA 沒有(後來詢問了朋友好像國外都不會,納悶這對消費者不是沒有保障嗎?)
在入住第二晚,我們收到來自旅館 DUTY MANAGER 一封列印的信件,說我們對旅館造成損失,
所謂損失是一塊在BED RUNNER上洗不掉的污漬。大家都知道是什麼嗎?就是酒店房間內放在
棉被上看起來沒啥用漂漂亮亮的那條。
其實這本來沒有鋪在床上,在找床單或是毯子讓嬰兒床墊睡起來軟一點時發現一包床包
在衣櫃內,理所當然房間內不論無標價或標價物品顧客可以自由使用。
所以我們就拿來墊在嬰兒床內。墊之前也沒注意這床巾有無問題。
但這條應屬消耗品的東西居然變成MULIA漫天喊價並未經我們同意自行信用卡扣款的
罪魁禍首。(我們沒有拍帶有污漬的Bed runner的照片
因為我們沒有預期會遇見這樣不愉快的事。)
在退房前,DUTY MANAGER帶著這條有著人民幣一元大小污漬的BED RUNNER來跟我們“討論”
說要收我們7’000’000印尼盾折合人民幣為3523.18,美金 575.1849,台幣17779.2523。
我們住的是標準房,網站上的房價大約為1500人民幣,發現了嗎?
一條我們不會太注意的房內用品居然要價高於2晚房價。
我們當下拒絕接受帳單並要求見其高階主管。DUTY MANAGER說會通知其主管並請我們在
CHECK OUT 時商討。
退房時,DUTY MANAGER 又來了並說還是得收錢。我們說這沒有任何證據可證明到底是
酒店方還是我們造成的污漬,沒理由要我們全部買單並再次要求直接和其高階主管交涉。
但對方卻推託主管開會無法抽身並說為了不耽誤行程請我們留下EMAIL日後討論。
由於訂好的行程已經延遲了,所以就留下EMAIL離開了。
(請注意這過程中導遊只問了一聲然後就全程旁邊觀賞,完全沒有要幫忙解決的動作。)
接下來度過了兩天在PURI WULANDARI放鬆悠閒的日子,在5號回到臺灣後收信件收到了
讓我不可置信的MULIA來信,信上大概是說,基於之前的討論他們仍然要收我們錢且已經
自行向銀行請款並附上帳單附件。這太誇張了!基於我們之前的討論時是說之後EMAIL討論
但是卻收到這樣的通知。10/8,2014跟榮華旅行社溝通後要我們請銀行止付,他們會幫忙協
調。
打電話通知富邦銀行這筆款項有爭議需先止付但卻回復無法辦理並請我們先辦理掛失。
現在想想完全沒有意義因款項仍被扣除。
寄來信件最後問候語是Thanks for your understanding.......
理解什麼?都是MULIA說了算,是在說謝謝您讓我把您當提款機嗎?
10/8,2014我也回了一封EMAIL給Mulia把我們認為不合理的地方寫明。
我相信MULIA那邊也收到信了,但一直到11/25,2014大約是我寄了第15封信之後,
才終於收到一封回信來自行政副理Sonny。
內容大致是說不好意思這麼晚回信及再次強調他們的Bed runner極其尊貴,
除了因進口關稅所以這麼貴之外,
並沒有回答到我所有的問題且我認為其進口關稅的說辭也很荒謬,
而在我11/26,2014回信後就又沒音訊了。
這難道就是星級旅館的待客之道?
11/28,2014 我又再度收到一封回信。好笑的是在我們詳細寫下我們對這件事覺得不合理的
所有問題,Mulia只是一直簡單的說抱歉及不斷強調他們的Bed runner因為質料及進口關稅,
甚至提到他們沒有收重新下單及貨運等費用,而且還提到其設計團隊耗費多少精力打造其
“至高無上”的房間。提這些是要消費者日後定旅館度假時要考慮所有的因素嗎?
我以為消費者對旅遊業,服務業及商業才是至高無上的。
12/1,2014我又回了一封電子郵件但照舊,Mulia 又像是事不關己的失聯。
而我在12/5,2014發現我的Gmail及公司信箱都被Mulia封鎖了。
換了個信箱後12/7,2014我請他們把東西寄來,既然我們已經付錢那我們就該擁有這條
高貴的床巾。
12/12,2014我們收到已經被拆解價值約575.1849 美元的兩塊破布
我當然馬上寫信抗議但得到的回答只說基於他們和供應商的特殊合約所以不能把
全部的東西寄來,這太說不過去了。我接著回信表達不滿並要求與其更高階的主管溝通
但,沒錯,我的 Yahoo email 也被封鎖了。
我們仍然在想辦法討回公道,畢竟整件事情都在一種不合理的狀態下發生。
我也一直在想我的做法是不是合理。
以下讓我條列說明請大家幫忙看一看,一開始我們回復的信只有約4到5個疑點,
但隨著他們的回復出現了更多的不合理:
1. 雙方在當時對這污漬沒有結論而 Mulia 的 DUTY MANAGER 說之後將以電子郵件的方式
繼續討論,所以,我們不應該是直接收到帳單更不用說他們用一張未經我們同意及簽名的
帳單直接從我們信用卡扣款。
2. 我一直要求對方給我證據證明這Bed runner真有這價值,但Mulia方面一再回避。
我認為常理上Mulia在進口仍何物資及材料上一定有折扣畢竟是大量進口,身為設計師
我知道設計的難度及如何節約成本。然而,空間本來就是給人使用的即使打造空間
確實耗資不菲。身為酒店消費者我有權力使用仍何在房內的物品只要沒有上鎖。
誰會知道在星級酒店房內有不能碰得物品不論有沒有標籤在上面
(根本沒有注意到有什麼標籤)。
另外,Mulia 的Sonny說他們要求顧客照顧房間像我們在家一樣。
很抱歉我不會在自己家裡的東西上標注不能碰或不要拆封。
我不是住在博物館裡。我要如何完全放鬆如果我得擔心什麼可以碰什麼不行。
3. 什麼樣重大的會議讓高階主管回避跟我們商討當我們要求直接與她/他討論時?
而為什麼不是當初寄帳單過來的DUTY MANAGER Fydia 繼續與我交涉
而改由房務部行政副理 Sonny?
4. 我們的確使用了其“珍貴”的Bed runner在嬰兒床上但我們沒有讓小孩在床上吃東西
及喝東西而小孩睡覺時有穿著尿布的。所以Mulia是否應該提出證據證明是什麼物質導致
污漬?我無法想像星級酒店沒有特別清洗方式如果這真有這麼高級特殊。
5. 既然Mulia停止對這條高貴的Bed runner進行更近一步的清理,那這物品如可處理?
我們是不是應該擁有它還是Mulia對這塊布其他的高見?
這對我們既失去錢又只得到糟糕的經驗及失望實在說不過去。
6. 這種狀況難道不應算在成本內且這物品不是應該屬於消耗品嗎?
況且這條布早就不是全新物品了所以就我而言Mulia完全沒有理由要我們支付這筆不合理的
消費。更不用提這塊布到底價值多少。
7. 根據其中一封回應,我是不是應該對Mulia說謝謝因為他們沒要求我們付更多錢?
而且,為什麼他們需要重新訂貨既然他們不准顧客使用?為什麼這些布要存在呢?
難道我們以後訂酒店度假都要考慮所有的物品成本嗎?很難想像一間像Mulia這樣的酒店
沒有多餘的物資且用這種不能接受的理由敷衍我們。
8. 我,身為消費者難道要說對不起因為我沒有好好照顧酒店房間?
我不是付錢來照顧房間而是使用房間的。Mulia難道是說入住其酒店度假不能完全放鬆
而許注意什麼物品何時或如何被損毀而這完全是顧客的責任他們完全是受害者?
而且,Mulia方面有發現其他的問題嗎?並沒有。
9. 為什麼這麼晚超過一個月才收到回復?我能問Mulia在這段期間對這件事做了什麼嗎?
從10/8開始我必須花時間跟進看我什麼時候得到回應但一直到11/25我才得到。
而一直到12/20我寄出了大約30封信而Mulia方卻只有個位數的回音。
且我原本預期得到完整的解釋而不是只有簡單的抱歉及一直說自己東西很高級卻沒有仍何
證據。對我的損失如時間及旅遊應有的好心情誰該負責?
難道不應該是“至高無上”的Mulia 嗎?
我以為消費者對旅遊業,服務業及商業才是至高無上的。
我無法想像擁有這麼多獎項頭銜的星級酒店是這樣處理事情的。
10. 我們當然也請代訂旅館的榮華旅行社進行交涉且他們也覺得狀況很誇張,
但因酒店及旅行社有合作關係所以旅行社沒有幫助什麼。然而近期我們再度請旅行社提供
印尼臺灣辦事處的電話過了兩天才回,再請他們幫忙繼續交涉卻被說已經不是他們
服務範圍且我們的動作影響他們及Mulia之間的合作。
我太太就榮華旅行社Caroline的來信一條一條的回應,但其另一位Ashely回復了一封內容
完全一樣甚至說我們已經觸法?要求證據及協助就是犯法了?在我回了一封信過去後
榮華旅行社如同Mulia一般也就沒有下文了。當這種事發生我們消費者不找旅行社幫忙
還能找誰?而我們也有把Mulia寄來的破布照片傳給旅行社也是沒有消息。
11. 我通常不會為了一件事追這麼久但Mulia處理及對待我們的方式著實無法接受且
不合理。我所要求的只不過是公平及證據而不是簡單的“我們很遺憾......,
我們很抱歉......或是謝謝你的理解......。
12. 關於臺北富邦銀行的做法,我想身為消費者應該有資格可以要求止付的?
為什麼不行?當初要我們辦理掛失的意義又在哪?
現已經過了兩個多月,但我認為就算錢討不回也得讓大家知道事實,
你可選擇不相信但確實發生了。如相信我請儘量轉發再轉發也請轉發國際友人。
如大家有興趣我可把Mulia,榮華旅行社及我之間的信件往來貼給大家看,
而如有後續我也會告訴大家。也歡迎各位選擇Mulia做實驗。
選擇高級旅館不應該有這樣的服務,難道碰到這種事情只能消費者自認倒楣?
或許這是個案,我們也不會要求大家不要去,但如果你是我,會怎麼做呢?
如果大家有類似經驗或是處理方式也請提供。謝謝。
最後的最後,中華民國旅行業品質保障協會真的有在做事嗎?
糾紛申訴表格已經遞交兩個多月也是音訊全無。
顏廷運
atereqoo@gmail.com
atereqoo@yahoo.com.tw
原文連結（內含圖片）：goo.gl/xd0jPT
英文版連結：goo.gl/08V65n
懇請板友幫忙了！謝謝！
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※ 編輯: magi3Q (220.137.141.90), 03/13/2015 23:20:31
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