[分享] 打造魅力商店的魔法系列(三)觀念篇

看板toberich作者twobom (三悠 )時間12年前 (2011/09/27 22:56)推噓5(5推 0噓 8→)

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打造魅力商店的魔法系列(三)觀念篇案例一一個細雨霏霏的初冬，雖然己經中午，天氣卻是冷冷的，我有一場演講，忙到午飯還沒吃就匆匆趕到中山北路「雙連教會」。隔壁有家連鎖的便利商店，肚子咕嚕地，我要去買牛奶及麵包來教敬他。看店的服務生，是個年輕很有朝氣二十出頭的小女孩，留一頭長髮很漂亮，臉上永遠掬滿笑容，從銀杏般的笑聲與問候，似乎感染到那份快樂，我前面有一個中年男人，拿了路邊停車單要去繳錢。店員的梨窩綻放在親切的微笑裡，手持那位中年男人停車繳費單，掃瞄器一刷：「先生！算你６０元就好？！」那位先生，忍不住俊笑：「好，謝謝你！」因為，停車繳費單是公定的，哪來算你多少就好？不過，這麼一個俏皮話，讓她與客人間彼此會心一笑：「謝謝光臨！這發票一定中大獎！」一下子初冬的寒意，在那位先生臉上，都化成溫暖的陽光，我感受到他愉快的消費經驗及輕快的步伐。　　該我結帳了，她那陽光似的笑容投射著我：「你好！先生你那別針好漂亮！」我低頭看一下，那是枚K金壓鑄有一隻獅子的別針，真的很漂亮，原本是個大方又有點大男人的我，讓這麼一個小女孩一稱讚不自覺地臉燙燙的，呵！當然，我更希望她說：「先生！你長的好帥…」結完帳，走出店外,雖然外面湧入初冬的寒意，卻因為她那親切溫暖的服務，使我心頭裝滿的盡是溫暖，那天的演講當然特別開心順利，這都是那位店員的功勞，我永遠都記得。不知道，你是否有同樣的消費經驗？簡單的問候、親切的微笑、快樂的交談中完成一個消費的經驗？做生意與做事，並不難，難在心情與觀念。許多人都認為便利商品只是賣飲料、日用品的商店，顧客滿意就是地點便利、時間便利與商品便利就可以。不過，這個親身體驗卻是令人難忘而感動的消費經驗，倘若每家商店的經營態度及用心程度，都能如此，那這些商店一定可以生意興隆。 ■ 案例二我有一位好朋友，是潛能開發的名嘴，他因為要各地演講，常忘了老婆的生日及結婚紀念日，有一天在南部演講完，己經是下午五點多了，才突然想起那天是他老婆的生日，心想這下子完了，老婆大人己經抗議好幾次了，再忘，可能回家都沒門可以進去了！於是在演講附近，找了一家花店，可以南部訂貨，全省送貨。花店老闆詑異，怎麼這麼晚才訂花？我這朋友，用懺悔心情，不好意思地說出：「我因為很忙，所以老是忘記我跟太太的重要日子，像生日、結婚紀念日等，她一直都抱怨我不愛她，沒在意她！」花店老闆立即安慰他，要他留下太太、重要親人及好朋友的重要日子，以後只要這些日子到期的三天前，花店老闆會主動打電話提醒我朋友，是否需要幫忙，幫他寄上花藍或花束這個真人真事的故事，是否帶給你什麼樣的啟示？這個老板，懂得把一次的銷售機會創造無限的銷售機會，這是一種全新的經營哲學，任何商店都可像這樣，好好把握每一次服務機會，同時開創無限的服務機會，哪有不賺錢的道理！ ■ 觀念是打造魅力商店首要元素「觀念」很重要，尤其是正確而人性化、創新性的觀念更是打造魅力商店的首要元素；魅力商店的經營法則，不在高深的開店與經營技術，而在經營者如何從消費者的角度，從社會動態與生活潮流隨時用心觀察，提供最恰當、最合適、最貼心、最有人性的服務。我也是個很忙碌的人，所以，我太太的生日或我們的結婚紀念日，總是沒時間上街去挑選禮物，因此，我常常當天才在網路上訂花送我太太，因為那是我最方便的方法，不過也是最沒人性的祝賀，因為，祝詞是電腦打的，甚或店員很草根的字跡所寫的？！所以，我大約都會再想辦法送一張卡片，然後，親自寫幾句話，送給我太太！不過，我卻從來沒有在翌年，接到去年訂花那家花店再打電話來，詢問我，今年是不是需要為太太送什麼禮物或花之類的？所以，每年都忘了，去年在哪訂的反正，上網打個「花店」之類的關鍵字，就有一堆網路花店可以訂花了！所以，大家都在暢談「電子商務」、「網路商店」多麼重要？成本多麼低廉？不用房租，不用庫存等等。而我親自體驗的這個例子，卻告訴我們開店並不難，最難在是否能用心？是否留心每個交易機會？可想而知，上面提到的這個花店老，幫客戶，把客戶的親人、知己及情人的重要日子記下來。然後，在每個重要日子來臨前，都會主動提醒顧客，問候並詢問是否需要服務，這是一個用心經營的最好範例，因為用心經營的店家，總可以將一次的銷售機會，幻化成無數的銷售機會，還可以讓顧客痛哭流涕的感謝你！　　這不就是時下流行的「顧客關係」管理與耕耘嗎？　　這樣的例子，不勝枚舉，諸君不見：王永慶年輕時，開米店，當他第一次送米到客戶家裡時，會親切交談，並詢問且記錄下客戶家裡的人口有幾個人，米缸大小等等資料;然后，當推算客戶家裡米缸快見底前，就會主動拜訪顧客，主動送米，這也是「顧客管理」。我深深地認為開店的觀念如果正確了，就會像是拿對了地圖，找對了方向，當然也就可以很快到達目的地。 ========= 前三篇比較是觀念篇可能很多人都懂甚至會覺得老生常談老調重彈不過這系列總共15篇 (之後還有沒有我不知道目前到15) 之後會進入到理論篇跟實戰篇(數據分析) ========= 轉貼自行銷變Eeay 網址如下 http://www.facebook.com/groups/brp.webpos/doc/147625645307183/ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 220.134.181.181 ※ 編輯: twobom 來自: 220.134.181.181 (09/27 22:57)

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BossSB

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ccca

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keithking

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