[長篇] 客服小姐請息怒 番外一已刪文
番外一
「學姐救我啊！愛麗絲學姐！」學妹舉起了手，愛麗絲便馬上跳了起來，奔向Baby。
「客人要辦自動轉帳，但是沒有信用卡。」
「除了信用卡還有銀行帳戶、郵局的轉帳，在這裡。」愛麗絲眼明手快的協助找到那頁的
SOP，還不忘記提醒，「記得要和帳戶人同一個哦，去門市申請的話要記得請客人戴證件
和相關資訊。」
「哦……哦哦。」學姊講的飛快，這個新人只能喔了半天。
「學姊這邊有問題！」另外一個學弟舉了手。
話說愛麗絲學姐的神奇之處，除了那張經過了好幾年都不會老的童顏之外，做事風格可以
說是有名的強硬作派。
她不是天才型的客服，不能夠運用流暢或天花亂墜的話術，能夠把客人唬得一愣一愣的，
反而她的話術不佳，有時候還常常不小心惹客戶生氣，但卻是百分之一百的勤勉和努力。
愛麗絲目前工號大約是整個台中區最資深的，任何主任副理經理什麼的，再怎麼厲害都得
尊稱她一聲學姊。
這幾天剛好碰到I-Phone上市，擎天電信為了搶在頂尖前頭，硬是在頂尖電信發表會的前
半小時突襲發表，這可苦了前線的客服。
因為是突襲，根本沒有任何內部通知。
於是這天的四點五十分，差十分鐘的電話就可以下班了，大家的情緒和意識也開始慢慢鬆
散，進入一個「等等就下班了，什麼事我都不要做」的狀態。
那天愛麗絲晚上有活動，據說要參加姪女的音樂會表演呢。
這時候，一封e-mail傳進了北中南三區，三千多個客服的信箱裡頭。
預購I-Phone系統上市，四點五十五分，擎天電信正式開辦手機方案發表會，搶在全台第
一！
誰會知道總公司會在這個時候，捅客服們一刀呢？所有客服部的人員幾乎都愣住了，厲害
熟練的資深客服已經知道，一場大戰即將襲來。
「完了。」愛麗絲搖搖頭，「不用下班了。」
大家打開這封e-mail趕緊慌亂的邊讀邊背，剛剛還跟客人說還沒上市呢，現在全部都得改
口。「是的……剛剛上市了，您要預購幾G的呢？」
然後電話進來了，剛才還平靜無波的狀態突然紅燈全閃了起來，這時候Duty Team也馬上
發出了通知，八點班次的Team全部加班一個小時。
Neveah趕緊從座位上跳起來，「不可以下線哦！加班一小時！有沒有人身體不舒服要取消
加班的，舉手！快！」
「幹……都剩十分鐘了……」許多人抱怨。
「愛麗絲，妳不是有事嗎？」Neveah問，「妳可以取消加班，早點回去吧。」
愛麗絲正要回答的時候，這個根本才剛開放的預購系統，出錯了。
「學姊！登不進去！」
「不好意思，您稍等我一下哦！」一邊跟客人道歉，一邊問：「妳登得進去嗎？」
「不行啊！輸入證號就閃退了！」
「學姊！HD說還在Debug啊，怎麼辦？」
「不然先用複製貼上到其他的軟體，之後再貼到系統上去？」方影問。
「不行，連客服主系統都有問題了……沒辦法複製……」大家一陣混亂。
愛麗絲這時候跟客人說了聲抱歉，按下了Mute，對著整個辦公室樓層大喊道：「全部都給
我用手寫！紀錄身份證字號！姓名！手機號碼！預購的型號、顏色！」
「主任！發紙！」
「來了！」Neveah 也反應很快，馬上拿了一疊紙出來。「記得資訊都要問齊全啊！不然
回電回死你們了！」
那天，本來五點就可以下班的，他們就因為剛才系統問題而忙碌到了十點，沒有一個人下
得了班，全都坐在位置上。而愛麗絲沒有取消加班，她也和大家一起待到了晚上。
「系統可以用了，來。」剛才的紙，大家就一個一個再次Key進電腦裡頭，把預購資料再
次一個一個上傳。
「喂，剛剛點的麥當勞宵夜到了。」主任說。「誰去拿一下。」
「我去吧。」方影從位置上跳起來。「大家都辛苦了。」
「愛麗絲學姊很厲害耶，怎麼會馬上就想到可以用手寫的方式呢？雖然土法煉鋼，總好過
在線上煎熬著。」某個學姐終於忙完，喝了口水說。
「經過了這麼多年的經驗，什麼大風大浪沒見過啊。」另個學姐說。「前年高雄客服部大
樓大火，電話全線Q到999，愛麗絲學姐眉毛也不抬一下。」
「這就是資深客服的氣度啊。」
麥當勞拿回來了，大家拿了自己的份，再次坐回位置邊吃邊檢查資料。愛麗絲從位置上站
了起來，「好！我要下班啦。」
「這麼快？」大家訝異，因為剛才下午的混亂造成電話量暴增，其他team也都是剛剛才一
個一個協助把預購資料手抄備份，才能夠來得及幫客人紀錄。
方影說，「學姐，今天妳辛苦了，多虧妳大家才來得及反應，今天的宵夜我請吧。」
「耶，免費的麥當勞。」愛麗絲學姊笑著拿起可樂和薯條。
「明天不知道系統又會是什麼亂象呢？」一個學姐抱著頭痛苦道。「每年I-Phone上市都
這樣，電話量暴增，然後系統故障，大家至少都要加班一整個月。」
「明天再說啦！」愛麗絲笑道，「我走啦！」
每天都會有新的挑戰，新的挫折，但是她選擇只活在當下，當下的問題解決就好了，明天
的煩惱，就交給明天的自己吧。
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一朵有點腐爛的花。
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