[新聞] 向飯店學走動式管理,有狀況馬上解決
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向飯店學走動式管理,有狀況馬上解決
醫療院所類冠軍〉臺北醫學大學附設醫院
成立時間:1976年 員工數:超過2000人 歷屆排名:未入榜 得獎原因:急診表現堪稱
同業表率,掛號處和魔鬼題仍需急起直追
誰能想到,一家曾陷入經營危機、幾乎面臨關門的醫院,在十多年前,改變經營思
惟、考量病人就醫需求、提供貼心服務後,今年獲得《遠見》服務首獎。這就是臺北醫學
大學附設醫院。「醫病要有和諧關係,我們視此為服務的首要任務,」北醫附醫院長陳振
文說。
隨著醫療技術進步,各家醫院差異不大,注重服務細節,才能建立醫院特色,其中
和病人建立良好溝通,就是關鍵。醫師的傳統地位是高高在上,在病人意識高漲的時代,
「視病猶親」的提醒已不夠,該如何改變醫師的服務態度呢?
「把病人當成異性朋友!」陳振文如此要求,這麼一來,醫師就能以溫柔的言語對
待病人。願意傾聽病情的醫師,病人會增多,假使病人抱怨,他也要求當事的醫生提出改
善方法。醫療安全是北醫附醫的最低要求,陳振文規定每個醫療部門制定基本的看診流程
,例如,腎臟科醫師必須檢查病人的腳,心臟科醫師要聽心音,也運用雲端科技,5秒鐘
內上傳住院病人的檢驗報告,若有危急,醫師會立即處理。
除了安排禮儀課程 還設立獎勵機制
除了醫師,護士、櫃台人員、檢驗人員的服務態度也會影響病人觀感,因此,院方
找來禮儀協會、高鐵的顧問,每年安排22個小時的課程,從應對禮儀、溝通技巧學起,全
勤上課的人還加分獎勵。「得到病人讚許的團隊,有1000元獎金可拿!」行政副院長朱子
斌表示,為了得到病人稱讚,醫護人員必定會改善態度。
值得一提的是,為了提升服務品質,甚至跨行向飯店學習。一年半前,仿照飯店的
走動式管理,安排兩名抗壓性高的資深人員,巡視門診,從接駁車、保全到廁所,都在觀
察範圍,一遇突發狀況,就立即解決。
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