[分享] 美國買琴的「例外保固」附加服務
先前的討論有提到：
為什麼有些琴很適合從美國購入
https://www.ptt.cc/bbs/guitar/M.1627204605.A.5CE.html
還有甜水 Sweetwater 官網的 55 道檢查簽名服務
https://www.ptt.cc/bbs/guitar/M.1650166363.A.D12.html
但也有板友與專家提出一些跨境買琴相當實際的問題，
例如長途寄送風險（需透過加購保險轉嫁），
以及在甜水官網直接下單寄台灣所面臨的困擾：
推 PEW272: 很多東西不寄台灣，配Sale Engineer 給你了之後，遇到爛
→ PEW272: 的問問題常常會跳針，然後不能自己換Sales Engineer。非常
→
,
由於商業需求，我們本身並沒有直寄美國境外的經驗，
所以我們特別針對這系列問題，直接洽詢官網的客服專人 (Sales Engineer)，
算是半訪問、半實測，
基本上可以證實前述原則上是沒錯的！
雖然說，Sweetwater 客服頗以自家的服務品質自豪，但我們實際認真洽詢之後，
的確是有遇到一些需要克服的困難。
甜水的保固
Sweetwater 美國官網算是對於產品保固服務極為大方的商家之一了，
因為他們的主要宗旨，是希望音樂人能在官網得到最理想的消費體驗，
有時候甚至會表現出：「商業目的擺一邊、客戶滿意度才更重要」的誠意。
保固服務內容包含：
- 甜水官網保固可以和樂器本身原廠保固疊加使用，出問題時可以自由選擇想要的方案
- 保固時間長達 2 年、24 個月
- 有專門的工作坊，由受過訓練的專家匠師進行檢查與修復作業
- 有保固需求可以免運收、送，可將琴送到鄰近據點或者取得免費標籤交由物流業者運送
https://www.sweetwater.com/about/warranty/
但這些保固，對於跨境購物來說，就存在一定的限制：
- 保固只限境內
- 保固仍有其限制，其中一個隱藏大問題包含：處理保固的部門和 Sales Engineer 分開
結合前面提到：
如果被分配到比較爛的客服專人，遇到問題可能常常跳針、找不到人，
這問題放在保固部門就更加嚴重了，
因為這些人主要工作是處理修復的「匠師」，本身根本不處理客戶服務，
所以交涉溝通難度就更高（當然是要用全英文，而且對方可能愛理不理）。
樂器跨境出保固實際案例
吉他、貝斯這些樂器比起更昂貴的 3C 電子產品來說，
畢竟沒有那麼嬌弱、易故障，沒事真的不太會需要保固修復等問題，
又或者真的遇到了，大家也可能直接找當地的師傅搞定（我們就無從得知），
所以，我們經手的異常案例很罕見（大約不到 1%）
但近期有一個相當特殊的「跨境出保固」實例，過程是這樣的——
【到貨瑕疵】
樂器收到時，使用者回報：
「15格fret浮起來 造成嚴重打弦」的瑕疵：
https://i.imgur.com/CZYe1dQ.jpg
不過，有檢查有簽名也不代表完全沒問題，
（雖然機率不高）確實可能出現虛假標記的問題，
所以我覺得以下的使用者意見也算合理：
「我覺得sweetwater的出貨品管有問題」
【實際處理方式：找客服部門 → 維修部門、求情】
前面提到：保固有明文限制、沒有辦法跨境使用，
但基於 Sweetwater 希望消費者有良好體驗的立場，
我們仍然盡量試著「凹」看看，也希望對方看在實際龐大購買量體的份上可以幫忙。
我們是這樣做的：
先想辦法找到客服、確認對方有意願幫忙 → 接洽維修部門，盡力跟對方交涉
【維修部門的立場】
對方講了很多，表達其實不是 100% 願意幫忙，因為售後的維修都嘛做虧錢的，
而且保固又不包含境外使用，消費者仍應攜帶自己的愛琴到美國境內收送。
針對案件瑕疵，維修部門是這樣說的：
「fret凸起」很少發生、所以原因很難確定，多半是氣溫變化導致材質熱脹冷縮。
因為局部問題修復成本不會太高，所以應該可以例外補償沒問題
大致結論：
接受使用者把愛琴送到當地的技師維修，再翻拍收據回傳報帳即可「例外出保」
修復示意圖：
https://i.imgur.com/aDdzorf.jpg
實際將琴拿去修理之後，使用者還反映狀況如下：
「fret高度磨掉滿多的（木頭上的金屬條）金屬條高度剩下原本一半」
看樣子對於樂器本身的完整程度還是有一定的影響，
不知道大家是怎麼看這樣的修復案？
【總結】：Sweetwater 出保固
這類售後服務要迅速找到客服的確需要耗費一些心力，和維修部門溝通就更耗時了，
但整體結果還算有達成當初目標（溝通耐心一點，也許會得到比較好的待遇）
攻略：找客服專人、找維修部門、稍微求情
官方說法——
- "lift fret" 基本上並不在保固範圍內（所以原則上要自己想辦法），造成此情況會被判定是因為使用者沒有在適當氣候、濕度控管造成，屬於使用者應注意維護 (negligent) 的事項
- 實際類似情況的發生因個案而異，也不乏使用者將樂器帶到沙漠等溼度較極端的地點演奏，卻忽略氣候會帶來的影響
- 但如果遇到類似情況，實際上官方還是會給予個案額外補償 (Courtesy)
- 官方特別強調：這基本上就是讓客戶前往他們的競爭對手消費
- 對方看到實際維修照片後，有表示：師傅手藝不錯、處理結果看起來很好
心得——
可以看出商家有商家的立場、而使用者當然也希望買到的樂器是全新完美，
從有限的資訊看起來（lift fret、熱脹冷縮的判定），似乎都各有道理。
最後維修費是真的有退：
https://i.imgur.com/eFI8jYw.png
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