[詢問] 客服的無奈......

看板customers作者 (日不落)時間11年前 (2012/08/22 03:34), 編輯推噓10(10推 0噓 28→)
留言38則, 12人參與, 最新討論串1/1
我畢業之後就開始從事客服的行業，公司是從事軟體業的 客服的資歷大約兩年左右。 由於沒有換過公司，所以有些地方好奇各位前輩 碰到以下這些常見的棘手問題通常都會怎麼來處理呢? 1.叫你們主管來接電話 我這邊通常都是回覆: 目前主管不在位置上，如果有任何問題可以跟我這邊說明。 您可以留下您的聯絡方式，待主管回來後，我請他聯繫您。 如有服務不週的地方還請多包涵。 >>其實公司還蠻照顧我們的，即使真的電話轉給主管，通常也會挺我們 但是自己好像說了謊話(指不在位置上)這點，會有點良心不安 想問問有沒有不需要主管回覆，又能平息玩家怒氣的答話方式呢? 2.告訴我你的名字，客服編號，我要找你算帳 通常會如實的報上自己的客服編號，再好聲好氣的道歉或是說一兩句不好意思。 >>到後面其實謾罵居多。 有些客戶甚至得到編號還是不滿意，堅持要問出你的真實姓名 這種時候通常怎麼婉拒會比較恰當呢? 尤其很好奇如果是面對面的時候orz...不會真的需要報上姓名吧... 3.其他家就可以這樣做，為什麼你不行 通常會跟他說這部份是依照公司規定，在權限之外的事情會斬釘截鐵跟他說 "不好意思，真的沒有辦法這樣做耶，還請您見諒" >>我相信大家一定心裡都OS過"那你不會去你說的那一家嗎" 想知道看看各位有沒有其他更好的回覆方式 例如能夠讓客人氣消的回話方式... 4.三字經 通常會(把話筒拿遠)聽他講完，然後適當的回幾句不好意思 >>如果可以真心覺得不想回，到罵你家人尖酸刻薄程度的那種，誰聽了都不好受... 有時候真的很想跟他說電話有錄音請他自重，客服也是人生父母養的啊... 5.我認識報社的記者/消保官 我要告你們公司 一樣是道歉，禮貌性詢問他哪裡不滿，會盡可能改進檢討，也感謝他的建議與指教 >>不知道為什麼有的客戶聽到這樣的回覆，會覺得我在酸他(語氣上是絕對誠懇的) 做客服的，這句話相信並不是很陌生，可以說是家常便飯... 讓我產生消O會還真是無所不管，無所不能的錯覺... 做客服這幾年心情上的壓力很大，我也理解各行各業都有各自的難處。 常常被人罵了真的很不堪入目的話 咀咒你家人的，做賤你父母的，污辱你人格的 坦白說我不認為有這樣的深仇大恨，需要說到這麼難聽的話去 連仇人都不需要說到這地步上去了，只是個外人何德何能能讓你這樣罵 今天也是碰到了一個客戶，以上問的五件事情他都提到了(苦笑) 我真心的想要幫忙解決問題，可是只要不照他的意思，就什麼都不是 很沮喪，覺得自己似乎不能做好這份工作，我做了兩年左右 但卻仍然像是新手一樣，沒有辦法安撫客戶的情緒 前輩其實給過我意見，但我仍然心情很難釋懷 把這個情緒帶進了深夜裡，所以現在睡不著... 努力的找者解決問題的方法，但好像不管如何都找不到正確的答案 而且一年比一年還要沒感覺 好的客服，要設身處地替客人著想。 可是投入自己的情緒，不就會像我現在一樣深夜耿耿於懷了嗎 除了人格分裂，我想不出有什麼好的辦法... 這也算是一篇心情抒發文吧...感謝各位的觀看 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.248.7.122
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設身處地要看他是哪種人 明顯不理性不人
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性(不具人性)的 完全無須跟她認真
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其實只要我們自己回話有禮貌，不口出惡言
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就夠了，現在客服專線都是有錄音的，也不
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用怕對方亂告狀之類的事情。最好找個時間
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和主管開會詢問上列問題的標準答案，並作
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好會議記錄這樣，主管也就無法怪罪下來
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推
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妳做得很好囉！有些人打客服電話到最後
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也只是在發洩情緒而不是想解決問題
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只要踩住禮貌跟規矩的底線，妳管他爆不爆
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青筋。
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至於回覆主管在不在的問題，妳只拿住一點
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客服是過濾問題及客戶的第一線。這個問題
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只要沒有需要往上呈報，妳主管就算閒到
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在打蚊子，妳也能理所當然的對電話說：
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抱歉，他目前不在
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不方便接聽電話
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在不在是物理性的條件，可能被反咬，但是
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不方便是人做的判斷，比較不容易出狀況。
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給英文名字
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客服沒有告對方就不錯了...通常都是公
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司不挺，做久了有心無力
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泥豪~我姓何 名必問
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推
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第四個 你真的可以那樣回的「先生/小姐，我們
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電話全程都有錄音喔」這樣提醒就夠了。
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其他的你就是鬼打牆的正常回覆就夠了
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你做得很好了，但他們要的不是你做得好
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推
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我以前的想法都是記住編號和名字 客服才不
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會呼瓏過去..叫主管說不再位置上我就線上等
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說其他家這樣 為何這不行 通常就是開始凹
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東西.三字經說了會被告,不是重點客戶就存證
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告消保官是因為會發函要求公司解釋
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2.跟他說用這編號就找的到你 不需要名字
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真的講出來以後在論壇或把妹就用你名字鬧
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3.你就跟他說每間公司的流程作法不同.舉例
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08/26 14:19, , 36F
其實會打過去的 基本上 .. 難正常 ( 嘆
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感謝大家的意見，有些方法確實可以試試看。 編號跟名字的問題，大概已經知道了，非常感謝大家。 其實關於客服應答，我也知道有時候鬼打牆是必要的... 但是因為我自己也很不喜歡鬼打牆式的回覆...所以有時候真的回到後面 覺得真的很...(崩潰) 做客服的各位都辛苦了，希望大家每天都能夠維持愉快的心情去工作喔! ※ 編輯: wjwj5267 來自: 111.248.14.181 (08/26 19:55)
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09/09 01:43, , 37F
我好同情你，拍拍
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12/31 04:35, , 38F
所以做客服時,下班時間通常都不想開口說話.
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