[閒聊] 近期玉山/華南/中信客服品質消失

看板creditcard作者sapphir時間7年前 (2017/02/08 15:20)推噓4(7推 3噓 21→)

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完整圖文：https://goo.gl/mOs7Y8 https://goo.gl/wjVvzu 本次春節，剛好跟幾家銀行的客服交手。三間銀行，剛好有三個小故事分享。正好對這三間銀行的客服打個分數。 ※2017/02/08 新增內容：華南／中信有針對此篇文章做了一些回覆，特此註記我老覺得，台灣的銀行是患了「集體失憶症」嗎？為什麼我每一次打電話進去，我都得不斷重覆我的問題，然後他們都要讓我聽上好一大段枯燥乏味的「自家銀行廣告」，重新接通後又雞同鴨講，根本不知道我在問的問題是什麼，最後搞得我好像白痴一樣、自己氣得半死？大家一定有這樣子的感覺吧？消費者要的，不過就是一點基本的尊重，都已經在系統中輸入身份證字號／生日了，為什麼好不容易接通客服，又要再重新訊問一遍呢？有一些銀行的頂級卡客服做得不錯，如中信跟台新就很快速的通過身份驗證；但有一些就很糟了，完全是照制式的問題來問，讓我每一次都煩躁不已，只想很快速的通過身份檢核，代表銀行為玉山、聯邦及其他大多數的銀行。寫這篇文章的目的，不是要給銀行難堪，而是連我都能感受到客服系統的通病了，更何況一般消費者，難到就感受不到整個銀行體系的問題嗎？講了半天，也沒有銀行願意提升客服品質，但跟客戶接觸的第一線客服，其實才是上戰場打仗的士兵不是嗎？如果遇到兩光的客服，可是不需三秒鐘就可以讓人火冒三丈，立馬對這家銀行的印象大大扣分。所以今天，我就要來分享這三段超級糟糕的經驗。【CASE1】玉山銀行玉山銀行，一直是我心目中的前段班，再加上該行對於「世界卡」的客戶經營行之有年，基本上我對這家銀行非常放心。我對他們的服務態度也是100%的信任。但這一次的交手經驗，過程讓我扣了不少分，令人失望。我在去年十月份收到一組促刷的訊息：「刷玉山信用卡每滿25000送魏德聖最新電影票一張，每歸戶最高送2張。」想說可以順道參與JCB的滿25000元，送石二鍋餐券，就一起登錄參與了。這是十月份的活動，我在帳單出帳後，約略十一月時，曾致電世界卡客服，詢問是否符合該活動的活動資格、以及何時可以拿到電影票？客服回覆我1月底前可以收到。我打的如意算盤是：等1月底電影上映時拿這張票去電影院看。沒想到…我都等到1/25號了，還是沒有收到？我便在1/25打電話進去詢問，客服說：「尚未寄出喔。」這個就奇了，怎麼跟當初客服跟我應允的不一樣呢？我便請他調閱十一月的電話記錄，因為我印象中客服是跟我說月底前會收到，可是現下都已快過年了，25號當晚我就啟程回鄉過年，今天沒拿到，又怎麼可能在一月底之前收到呢？客服查明活動規則後，回覆我說，是一月下旬起依．帳．單寄出。這時我火就上來了，如果確定是結帳後依帳單寄出，那為什麼十一月份時的客服並沒有跟我這麼說呢？本想說這一次春節假期，可以進電影院觀賞這部電影，好啊，現在計劃都泡湯了。本人什麼都不好，就是記性最好。跟這個客服講話依然有鬼打牆之感！便請客服仔細的回去重聽當時的電話記錄，確定之後再給我回電。第三通電話，是客服值班主管打來的。主管很客氣，打來就先說抱歉，而我也直截了當的表達我的想法：我希望利用春節時間去電影院觀賞這部片，當初你們也沒有跟我說是月底依帳單寄送電影交換券，現在怎麼辦？客服主管思量再三後，說可以請經辦幫我寄限掛到我的地址。我說我今天就要離開台北了，有辦法讓我在下班前收到嗎？主管回說應該不太可能，是否能夠改寄到我的戶籍地？我想說寄回老家也OK，便請他寄到我的戶籍地。 1/25回去之後，等啊等，等到2/1都要收假回台北了，還是沒有收到。實在是讓我覺得非常困惑？不會是寄丟了吧？ 2/1當天再致電玉山世界卡客服詢問，他們回說今日經辦沒有上班，所以2號一定回覆我。好的，那我便等到初六上班時再問問看好了。 2/2早上我再度致電玉山客服，請他幫我查詢一下電影票的掛號編號。大約是中午時我收到回電，客服跟我說，經辦寄到我的「帳單地址」了，但我的帳單地址是在台北啊…難怪我在鄉下等了六天都等不到票！這個答案，真是令人好氣又好笑。當時的主管不是再三強調要寄到我的戶籍地，而且我也逐字逐句唸給她聽，再三確認了嗎？最後還是「漏溝」( 失接) ！當然沒有寄丟就好，基本上無法在春節去看這部片，我也早就死心了，大不了再找時間去看即可。所以我也無意再去質問為什麼這個寄件的環節及最後會失誤的原因。反倒是客服很客氣，直接跟我說他願意提供兩張電影票，以補償我。我直接跟他們說，謝謝你們，但我真的不是貪圖你們的優惠，所以我不會收。我只是單純想要在過年期間看這部電影，就這樣。但我覺得有必要提醒你們，你們對客戶的應對，都會影響客戶對你們的觀感。像這一次溝通環節上的失誤，對消費者來說，就是對你們的印象分數大打折扣。你們銀內的溝通管道，真的還要再加強！寄錯地址這件事，顯然是企業內溝通不良所致。不然就是不用心嘛，連地址交寄這種事都搞不定，要怎麼跟別家銀行競爭呢？接下來就是等郵局的招領單，我就可以拿到票，去看電影啦！後來我終於在 2/3 早上拿到這張電影票電影交換券的設計還滿有創意的，個人覺得有用心到。玉山測驗考分數：60分 + 10分 =70分客服應對分數勉強及格銀行內部溝通管道不良，有很大的問題提出的補償方案有誠意，故回補10分 ※延伸閱讀：【總結2016年】回顧與展望 (下)－玉山銀行部份 https://goo.gl/QvEapG 這篇文章的「玉山銀行」部份，分享了我在2016年，跟這家銀行互動的簡短描述，如果您對這家銀行有興趣，歡迎參考這部份的心得分享。【CASE2】華南銀行華南銀行，是我的主力刷卡銀行，我大部份的消費支出，都用華南卡。這間銀行也是泛公股銀行中，近年來極力年輕化的銀行。比如說，去年九月推出的百貨聯名卡，統一高雄夢時代聯名卡，前無古人的由公股銀行標下來。本來以為我在這間銀行的「刷卡貢獻度」，應該可以得到好一點的服務，畢竟尊榮卡也辦下來了…但我錯了。我的刷卡金對銀行來說根本是屁，大概連貴賓戶的邊都沾不上。這間銀行的尊榮卡服務專線，其實跟一般客服是一樣的。也就是說，播打專線後，你按「 6」進入尊榮卡服務選項，你只不過比別人多一些優先接聽權，但都是同樣一批人在幫你服務。我在1月中時，曾打電話進線詢問華南的頂級卡，是否有提供高雄巨蛋的附近的住宿優惠？我大約是八月底會過去那邊一趟。客服回答也很絕，他連查都沒有，直接回我說：「沒有」。我聽到他回應我的口氣那麼不耐，我就覺得…沒救了。雖然現在沒有合作的住宿旅店，但是否有可能把消費者的需求告知經辦，讓他們在談優惠時可以把南部的住宿／旅遊優惠列入？如果客服能夠站在消費者的立場，主動提出說明，把這個建議列入清單，供經辦考慮，那聽起來不會好多了嗎？我覺得華南的客服訓練就像訓練狗一樣，Go fetch the ball. 說一動，作一動。我覺得客服最重要的就是講話的話術，哪怕你們根本不想花這個成本去談優惠，也至少要會說話，不要讓消費者有種話一說出口，馬上被堵回來的感覺。總而言之，我受了滿肚子氣，不過這就是公家機關擅長的擺譜、擺臉色給消費者看不是嗎？經此一樣，我也就寬心不少。爛就是爛，沒救了。華南測驗考分數：50分 + 0分 =50分客服應對分數完全不及格沒有心在服務，話術不週全，就像是公家機關，擺臭臉給你看該間銀行沒有針對頂級卡客服另外訓練一批客服，情境體驗奇糟無比 ※延伸閱讀：【總結2016年】回顧與展望 (上) －華南銀行部份 https://goo.gl/8LYu30 這篇文章的「華南銀行」部份，詳述了我在2016年跟華南的交手經驗談，看了您就知道，其實華南銀行在2016年是很認真／努力在推展信用卡事業的，不僅電子票證聯名卡多管齊下，也攻下一張百貨聯名卡，雖然ANA紅利點數大幅縮水，但仍不失為一家有競爭力的銀行，可惜公股銀行的思維僵化，完全不懂得「客戶服務」，客服這一塊真的是有夠爛的，應該要向(曾經是)市場龍頭中信銀看齊才是。也是我們接下來要分享的。 ※2017/02/08新增：我在2/6下午將這篇文章投予華南意見信箱，當天晚上18:02手機即有兩通未接來電。晚上致電客服，經詢問題負責處理的小姐打電話給我；2/7早上旋即接到她的來電，我也很清楚明瞭的告知個人覺得這一次客服經驗不好的原因，同時也表達，若要認真經營頂級卡的這一塊市場，可以參考中信的制度，至少他們坐了那麼久的信用卡龍頭寶座，絕對是有其原因的。小姐也跟我說，他們會針對客服的回應態度再重新進行教育訓練。至少個人覺得，這一次的回覆是有誠意的，也希望客戶的心聲，華南有聽進去。說到底，我不是刻意打壓這間銀行，而是希望大家的服務品質都有提升，這樣子受惠的絕對不會只有我一個，而是每一位進線的消費者，都能得到應有的服務品質。【CASE3】中國信託中國信託的著名歌曲「We are family」：由於該間銀行的信用卡長期居於龍頭地位，在沒有競爭者的狀態下，老是端出「ㄆㄨㄣ」 (台語，意指別人根本不想吃的垃圾)餵食消費者，久而久之，大家就把上面這首歌曲以諧音戲稱這家銀行為「廢牡蠣」。因為，實在是太廢了！年年成為金控獲利王，絕對有其道理，想必是省下了大把大把的信用卡福利與行銷預算，才能夠大發利市、大賺其錢。這間銀行的信用卡優惠爛歸爛，還是有其競爭優勢的！它的信用卡客服，尤其是「鼎極卡」專線，一直以來都是以優質著稱，專業，效率，第一時間播通，這些令人滿意的客服經驗，也是其他銀行所望其項背的。如果說，中信卡的唯一優勢，就是他們的客服專業程度，是遠優於其他銀行客服的。不過，再好的工作團隊，也是會有「突ㄘㄟ /」(台語：出包) 的時刻，這一次的經驗就讓我大發雷霆。2016年推出的享想生活卡，在下半年度的舊戶首刷禮推出了「聶先生的後背包」設計款：我看官網的訊息是說，核卡後繳交年費並且首刷一筆888元，就可以拿到這個後背包。我在十月份時加辦了一張附卡給家人使用，拿到卡片後也符合活動需求，都刷好刷滿了。十一月我打電話進去問，請客服確認是否符合資格、何時可以拿到這個後背包。當時的客服回覆我說：一月份就可以收到了！好，所以我就記下來，一月份我會收到這個商品。等啊等的，等到1/26，都除夕當天了，還是沒下聞。我請附卡持卡人幫我打電話去鼎極卡客服專線詢問。客服一查之後，回覆說：「不好意思，由於當初申請時，並沒有圈選贈品，所以現在幫您做選擇。可能不會這麼快拿到喔。」大過年的，聽到這個答案讓我覺得很困惑，怎麼跟當初銀行應允我的答案不一樣呢？再說，當時的客服都請我稍等，一一確認我的資料了，怎麼可能系統上會沒有選擇呢？如果當時沒有選擇，又怎麼會有確認的寄送日期呢？我真的無法理解，客服那時為何會跟我說一月下旬可以拿到這個贈品。但不想在除夕前跟他耗，便請家人先掛了電話，我自己等年後再來追蹤這件事。 2/2初六，我找時間進線鼎極卡的客服，請他再重新查一下該案件的狀態。我說：「可以請你去調一下當時電話紀錄出來聽一下，再跟我回覆好嗎？這個答案跟當初客服跟我說的不一樣耶。」客服在中午時回電給我，他說我的申請書上確定沒有勾選。好，我便把我的疑惑說給他聽，我說：「站在消費者的立場，我有繳交年費，我也有達成門檻，甚至我都打電話進線客服確認是否符合資格，而且我都問到何時會收到贈品，也得到客服回覆一月底前會收到，現在跟我說沒有選擇贈品，不會太蝦了嗎？」客服跟我說：「真的很不好意思，可能當初那一位客服在跟您核對資料時，並沒有確實去檢視當下是否有完成首刷禮的選擇，所以就直接報了一個日期給您，真的相當抱歉，我們會針對這次的事件，再去教育我們的客服，讓他們更加細心、專業。」「我們已經將您的贈品特別抽出來，請廠商以最優先順序寄出，造成您的困擾，非常抱歉！」聽到人家這樣子的回覆，而且也承諾會持續幫我追蹤寄件的狀況，那我當然就氣消了。我是不知道銀行贈回寄送流程，我也不需要知道，我只是單純的依照銀行遊戲規則走：看清楚活動條件然後完成所有條件確定自己都達成門檻後，進線客服請客服一併確認是否符合資格詢問拿到優惠的時間，並且記下來時間到，東西／贈品沒到就打電話進去確認個人覺得這一套遊戲玩法，是跟銀行打交道這麼多年以來，學到的心得。如果你不這麼做，你根本會忘記銀行的優惠何時下來！我們這麼辛苦的參加活動，而且銀行很賤的是，為了把你綁住，通常回饋的期程都會拖8-12週，基本上我覺得他們都在賭你會忘記，然後他們也恰好「忘記」要把贈品寄給你，那這樣倒好，他們省下成本，你也忘了你曾經參加這個活動。明哲保身的做法，請一定、務必要把活動頁面截圖／PDF檔存下來，最好是放雲端，家機也保留一份，參與活動登錄的記錄也要保留，如果能夠記住何時曾打電話進去給客服，也要順便記一下，因為如果沒有立下這麼多保險，根本就是被銀行吃得死死的！銀行通常會在活動過後，把相關的頁面撤除，有可能是省伺服器的空間啦 (我比較不會相信銀行是要讓消費者死無對證才故意撤網頁) 當你在三個月／半年後，想要回去找之前的網頁時，通常都已經不在了。像我有時需要找同一活動的2014、2015、2016年版本，我自己若沒有存檔，那可是真的什麼都沒有了。故我都會養成儲存活動頁面的習慣，我們真的要保護好自己。中信測驗考分數：60分 + 5分 =65分客服應對分數很勉強不及格近年的鼎極卡客服有普卡化的趨勢，愈來愈差勁了！事後幫我追蹤的客服，很客氣，也很熱心，替這間銀行追回了5分。 ※延伸閱讀：【總結2016年】回顧與展望 (下)－中國信託銀行部份 https://goo.gl/QvEapG 這篇文章的「中國信託銀行」部份，分享了我在2016年，跟這家銀行互動的簡短描述，如果您對這家銀行有興趣，歡迎參考這部份的心得分享。 ※2017/02/08新增：我在2/7將這一篇文章寄給中信的客服信箱；中信的客服專員在2/7 回覆我說，希望能有機會跟我洽談。我的回覆如下：「其實不需要致歉，我只是把我個人的感覺化成文字。而且你們的客戶服務，已經大勝其他銀行，這點是無庸置疑的。當然，我也曾經多次致電鼎極卡客服陳述我的想法跟意見，我想您們只要調電話記錄出來聽，大概就可以了解我的想法。謝謝您的回信！」沒想到今日(2/8)中午，接到回信。信件的內容是告知我這一次事件的始末之原因是「同仁未落實求證，後續查明，因贈品資料遺漏建檔，致同仁看到您的贈品資訊是空白」，並且另外贈送我3000點紅利點數。我收到這個小小贈品有一點意外(當然內心是很高興)！但我的初衷絕對不是抝銀行贈品，我只是很單純的想要照遊戲規則，拿到活動贈品而已。而我收到這份Email，也代表中信的信用卡主管是有認真在重視這件事情；但我個人更加期望的是，這種鳥事不要再發生在其他人身上了！無奈的是，由於銀行事業體非常龐大，每月發卡量動輒三、四萬張，所以在處理這麼多進件資料時，難免會有疏漏，這是可以理解的。除了我之外，一定也有多芸芸大眾遇過不少這種鳥事。所以除了事後補救措施之外，我更希望的是，銀行從系統的源頭去改善這個問題，也省得客服主管在為這種事情擦屁股。總結中信的客服事件始末，的確又是這三家銀行裡最出色的。【結論】這就是我覺得鬼打牆的經驗，為什麼每一次打電話進去銀行客服，都要大費週章重新描述我的問題、信用卡客服都像白痴一樣，只會制式的回答？為什麼銀行就是不能夠設身處理的去想想，如果自己是消費者，打電話進線客服，聽到的是這樣子的回覆品質，你難道不會覺得汗顏嗎？不是搞不清楚狀況，就是問個活動內容讓我聽音樂聽了3、5分鐘，聽到耳朵都長繭了，還是搞不懂這個活動內容？職前教育訓練，應該要在上戰場前就做好了不是嗎？而後台的主管，也請有擔當一點好嗎？你們不願意花錢保留住有能力的客服，只出得起22k，那後台的主管就有guts一點，前方應付不來的，後面就要全部吃下，我很少看到有銀行前台的客服爛，後面的客服值班主管一樣爛的，台灣公股銀行的客服大概就是後者這一種類型的，讓人敬謝不敏。各位銀行大佬，加油好嗎？多花點錢幫這些客服加薪吧，多留一些好的人材在企業體系裡，他們，是你們提搶上陣的最前線士兵，出得起香蕉只請得到猴子啊。再不好好顧慮客戶的客服體驗，消費者是會跑掉的。 --- 省錢記事本部落格：https://goo.gl/8zPTYd 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