[閒聊] 花旗客服/網銀
約莫一個小時前講完一通快讓我爆炸的客服電話
說實在話我遇到的信用卡客服一向都還算有禮，而且處理事情通常我都很滿意
(小弟不是什麼大戶 手上富邦*1 花旗*1 國泰*2 中信*4 匯豐*1 每家都打過客服)
但剛剛花旗客服真的讓我有炸裂的感覺
事情的緣由是這樣的
小弟花旗一向使用網路繳款，方便又迅速，也可以減少紙本帳單
用了快四年，其中去年12月，今年8月，在繳費時網銀有出現問題
去年12月經由客服協助測試狀況，雖然多花了點時間
但仍順利繳費完成(出差在外地使用筆電+手機熱點分享)
今年8月的時候，網銀不斷崩潰，一直卡登入，卡到12點多我才反應過來要打客服
這個部分的確我有疏失，但客服協助我處理，並未收取我費用 (這次是公司加班)
接下來就是昨天晚上的狀況，晚上2130左右，我在家使用網路銀行登入就有問題無法登入
這種網路偶發性的問題不算少見，我可以接受，因此一直持續嘗試到晚間2330
我記取上次的教訓，便打客服想尋問網銀狀況，結果一打通就登入成功於是就直接掛掉
便開始依照步驟繳費，糟糕的是連續兩次在我按下確定之後網頁就沒動靜
我只好重覆關掉瀏覽器嘗試，最後跳出一個繳費不成功，銀行目前正在結匯之類的
(詳細內容我忘了，我沒特別記是什麼狀況，只能肯定它要求我營業日再使用)
這時候時間是2345，我二話不說直接撥打客服，而且為了避免免付費找不到人
我還撥打收費電話(現在想想我根本愚蠢)，接通之後我向第一位客服小姐確認這個情形
該位客服小姐(以下稱為A)明確表示:"現在的確是有這個狀況所以無法使用網銀"
事實上我當下有些許不滿，其他銀行都會通知，花旗沒有通知影響了我的權益
A的回覆是:"這個銀行一向不會通知請見諒"
這時候我的問題就來了，這樣我遲繳算誰的?
A提出了可以前往ATM的方案，我也很明確表示ATM離我位置太遠，一定來不及
之後A隨即告知網銀不能使用，她會幫我確認查詢語音繳款能不能
後來確認語音沒有問題可以繳款便轉過去語音繳款
結果語音繳款也失敗 (根據之後的對話，這時間是2354，我的電腦是2355)
我只好再按9轉接專員，這時候換了一個專員(以下稱B)
向她反映我遇到的狀況，她的答覆居然是:"目前網銀完全沒有問題"
說真的當下我傻了，A說的確有問題無法使用，B說沒問題
於是我再次強調連語音繳款都無法使用，B才說那她再跟我用一次
結果還是不行，這時候B直接接回電話，說明這個問題是中信的問題(我使用中信帳戶)
為了確定她的說法無誤，我表示要換一個帳戶，最後成功繳費，這時候已經超過12點了
我向B確認要被收遲繳的錢，這時候我表達了我的疑義
因為應該是網銀有問題，所以繳款失敗，這並不算是我的過錯
B的回答是
"實際上是中信的問題，不是花旗的問題，而且8月才幫你處理過逾期，這次不行了"
(這邊可能我有聽錯，我聽成上個月，後來的有因為這點跟B發生爭執，但不影響這次狀況)
接下來就是我不斷表達立場，B不斷跳針都是中信跟你的錯
溝通一陣子之後我希望找主管，她表示就是主管，我只好繼續跟她表達我的立場
總之B的論點就是都是中信的錯，所以你要自行負責
掛掉電話以後我有思考我的疏失部份
(1)無法登入是不是就要提早反應客服?
ANS: 過去發生多次類似情形，都是過一陣子就好，8月那次就給了我教訓
因此我本來2330就要撥打客服，因為如果語音跟網銀確實不行，我到ATM時間還夠
但就剛好可以登入，結果卡在繳款一直失敗，即便如此我還是2345趕緊回覆這個情形
也確認的確網銀壞掉，因此我改以語音應當是來的及
(2)為什麼沒發現是中信的問題?
這點就是我一直跟B解釋的，如果A告訴我網銀一切正常，那我自然會找其他原因
去年12月就是這樣，第二次語音繳款以後我也馬上換帳戶，就像我車子壞在半路
車行來告訴我引擎壞了要換，結果換了以後才說其實是沒油，然後還要收引擎費用
我都確認是網銀問題了，怎麼會想到是中信的問題?
總之最後B跟我跳針了半小時，我決定認賠，道不同不相為謀，要直接剪卡
結果悲劇的是我還有分期沒付清不能剪，於是我要求找更上層主管
我要"客訴"，然後被晾了大概5分鐘吧，B表示目前夜班無高層主管，將請示後處理
為了避免爭議，我問得非常詳細，11/1(五)下午1600~1700回覆
我的立場很簡單
第一 : 客服A表示為花旗網銀本身有問題，因此請我改用其他繳款方式
第二 : A並未跟隨語音繳費，因此沒有第一時間察覺有問題，
坦白說我並不覺得這真的是問題，只是我想了解到底這是不是標準作業程序
因為過去的經驗每個客服都有跟隨確保繳費成功，而不是像我這次失敗後再找
別人，我也不是第一次繳費失敗，當時的客服第一次轉語音繳從頭到尾都有跟隨
確保繳費成功，我自己是覺得A壓根沒想到是中信有問題，因為她看到的是網銀
是有問題的
第三: B一直強調表示一切正常，不是花旗的問題，這與A牴觸，甚至說A是信任客戶
客戶說網銀有問題就是有問題，還要求我傳真網銀有問題的畫面，這邊我真的快炸
裂，都當到主管了，難道不知道我在這邊跟你講這麼久，網銀早就閒置過久跳掉了
嗎?難道我以後網銀有問題，要先備份才打電話問客服? 我也是信賴客服，她告訴
我網銀真的有問題，我才沒想是不是中信帳戶出問題，怎麼可以直接推翻說，網銀
一切正常，那是中信的問題不關花旗的事?如果真的網銀沒問題，也是A有誤導我
導致我判斷錯誤，沒有及時更換帳戶，我認為我的權益真的有因此而受損
最後總共講了大約1小時，大概有40分鐘是B跳針都是THEY的錯，我回答因為A告訴我網銀
真的有問題，所以我才沒考慮換個帳戶這件事，我從頭到尾沒有言語污辱，也沒有三字經
當然最後火大口氣非常差，我想請教排除我沒有更早打客服，沒有提早繳錢
我的想法有任何問題嗎? 如果說我的想法是錯的，我願意明天打電話向花旗該客服致歉
因為我真的沒有那麼在意滯納金，而是我覺得我遇到問題反映，結果答案是有這個問題
最後卻把責任都推到別人身上，完全忽略了當初我得到的答案影響了我的後續作法這點
然後我忘了問員編了...........
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◆ From: 1.163.131.215
※ 編輯: RedDux 來自: 1.163.131.215 (10/30 03:30)
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我不太想因為信用卡多辦一個帳戶所以沒辦法自動扣繳QQ
不 我指的是像富邦或中信 一登入頁面就會說現在因為怎樣不能服務
不是一直卡住點到最後突然說在幹嘛
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這部分的確是我的問題
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利用空檔簡單回覆一下 免得被當作射後不理 噓文我個人虛心接受
首先我相當清楚最後一天繳而得來的風險是我自己應該承擔
只是這真的是意料之外的狀況 我上周三就出差至昨日晚上九點才返家
身上沒有筆電 工作地點附近也沒有ATM 期間的可靠繳費方式只有語音繳費
但沒想到返家處理會出這樣的狀況 所以我也表明我並不是在意滯納金
而是在乎假若下次因為不可抗力的狀況下發生類似的問題 我應該怎麼處置
把緩衝時間用掉是我的問題 但是花旗處置的瑕疵至少必須有答覆
除非這個瑕疵並不是瑕疵 就我的理解是有些許瑕疵
我這裡能改善的地方當然有 提前繳，之後自己換個帳戶之類的
但我希望能釐清這樣狀況是如何發生 該如何解決 以免再次發生
不是從頭到尾責任都不在他們身上 至少就短短五分鐘A跟B兩種說法不一這點
如果以後發生其他問題 我該如何解決
我的問題我承擔 但銀行讓我有問題的地方我希望能溝通清楚
最後會講到發火最大的原因是B指稱網銀一直都沒問題
要求要我備份網頁 表示A是配合我但網銀是好的 問題都在中信
這邊我真的不能接受 這也是我決定向上反映的原因
另外今日也去電中信 為什麼兩個帳戶一個可以一個不行
中信表示兩個帳戶設定完全一樣 他們也不清楚原因
坦白講真的難保下次又這樣 即使提前繳還是有可能遇到
這樣網銀跟語音的功能實在讓我很難放心 有在想乾脆改回紙本
7-11比ATM多太多了
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