[新聞] 信用卡客服電話擬縮短接聽時間

看板creditcard作者horusli (horusli)時間12年前 (2011/08/30 17:55)推噓4(4推 0噓 12→)

留言16則, 13人參與討論串1/1

信用卡客服電話擬縮短接聽時間銀行公會將估「信用卡直撥」專線可行性降民怨 2011年 08月30日 http://tw.nextmedia.com/applenews/article/art_id/33631537/IssueID/20110830 【廖珮君、生活中心╱台北報導】《蘋果》昨報導民眾撥打信用卡客服電話流程繁複，且最長不僅須花106秒才能抵達客服層，更要等3分鐘才有人接聽，銀行公會回應將全面改善，包括研擬縮短客服人員接聽時間、及縮短轉抵客服層的語音「層次」，並評估設「信用卡直撥」專線的可行性等，以降低民怨。金管會昨緊急調查全體36家銀行信用卡客服流程，包括民眾得通過幾道關卡，才能抵客服層？要花多久時間？就算抵客服層後，又得等多久，才有專人接聽？銀行局副局長張國銘昨說，已請銀行公會研究，是否可縮短民眾和客服接聽時間，縮短等待期，以提升服務品質。擬研究不超過5層據36家發卡統計，民眾想跟客服人員通上話，最多得先通過6層自動語音，如永豐銀、香港滙豐銀等；這段自動語音系統時間，最長等百秒以上者，如中信銀一般卡友和國泰世華銀等；而最後和專人接上話，永豐銀最長，須等約2~3分鐘。銀行公會昨晚指將邀集主要信用卡業者，討論是否有改善空間。據初步研究，傾向縮短撥通後轉抵客服的自動語音系統接聽「層次」，如至多不超過5層；縮短客服專人接聽時間，如控制在一定時間內，內部也評估是否設「信用卡直撥」專線可行性。因涉及多家業者系統修改，各銀仍有不同聲音，安泰銀消金部經理高永和說，民眾打到自動語音系統、甚至到客服專人接聽，這段時間取決各銀系統和話務量承載，銀行會希望時間縮短，但要控制在幾秒內很難說。國泰世華：降為68秒此外，針對國泰世華銀認為報導中致電到客服層的等待時間與事實不符，《蘋果》回應，調查是從人員撥通客服專線時起算，包括通過語音系統每層說明選項，至輸入身分證字號及再確認後，才抵達客服人員所在的第5層語音系統，調查無誤，且119秒為檢驗銀行服務品質之參考測試值，並非絕對值。國泰世華銀昨晚表示，目前已針對信用卡業務縮短民眾等待時間從原本的107秒，降至68秒。 -- 生命從來不覺得自己對誰該負責任總有一天我們都忘記曾為了一個越演越爛的故事傷心 σ蘇打綠-這天 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 124.8.88.49

推

aiyowaya

08/30 17:58, , 1^F

08/30 17:58, 1^F

→

goulina

08/30 18:01, , 2^F

08/30 18:01, 2^F

推

Earl

08/30 18:02, , 3^F

08/30 18:02, 3^F