[心得] 東森購物退貨惡意刁難
先說結論:
東森購物說只要拆封要退貨就得付整新費用，所以
1.不要和東森購物買東西
2.真的不幸買了要退直接找消保官申訴
東森論點:
(1)堅持網頁標示沒有問題，但實際上網頁上標示圖片卻極度模糊。
(欺騙消費者)
(2)消費者需自行確認商品是否為屬意購買商品，收到商品卻不能拆封確認，只要拆封就
要付整新費用。
(違反消保法)
(3)對於商品說詞反覆，一下說我買到的是最新品沒有問題，多通電話後又改說我買到的
功能沒有問題，只是能源效率較差，不能退貨。
(欺騙消費者)
(4)堅持消保法未保障退貨權利，只要拆封就是同意購買。
(違反消保法、欺騙消費者)
(5)東森只是消費者與廠商間的傳聲筒，廠商不給退就不能退，會假裝很積極幫你處理。
(所以不要找東森買)
(6)至今無法提出究竟商品哪部分無法復原，不出示除濕機出廠前錄影、找國際牌原廠
鑑定也做不到，堅持要坑你所謂的整新費用。
(7)是國際牌客服要我拆封，所以是國際牌要處理我的商品問題。
事發經過：
2019/07/29於東森購物下訂產品【Panasonic除濕機F-Y24EX】下以【除濕機】簡稱。
(網頁圖片糊到我懷疑自己視網膜剝離)
2019/7/31日收到由東森購物網送達除濕機收到貨物後發現此商品和Panasonic官網標示不
同(EF值2.9)，求證Panasonic客服人員，對方要求拆封檢查除濕機機器上標籤，於是拆封
商品，拆封後僅通電測試確認商品可運轉。並告知該除濕機為舊款產品(此商品於2019年改
款，但未更改產品名稱)。
2019/08/01東森網路購物客服人員以”已通電“為由拒絕退貨，並告知消費者會連絡廠商
。客服人員不斷堅持"通電即無法換貨"立場，並要求消費者自己看清楚法令。
2019/08/02東森網路購物客服人員告知消費者，廠商拒絕退貨，且東森購物網不提供退貨
服務。
同日上網填寫消費爭議申訴資料表
2019/08/03東森網路購物客服仍堅持廠商不退的原則，告知已申訴消保官後，告知
8/6~8/7會連絡退貨相關事宜。
2019/08/05 東森購物來電仍堅持不退貨立場，且說消費者購買到的是最新型號、此款除
濕機只有一個型號沒有改款過、沒有效率及能源差異。於是告知客服會針對這點提出詐欺
告訴，並告知處理方法
1.若東森堅持以整新品處理:
(1)請原廠技師進行商品鑑定，開立商品損壞/無法復原之證明以及維修報價。
(2)請東森出試商品寄出前檢測狀態證明及商品裝箱、寄送錄影。
2.接受東森退貨。
3.接受東森換貨為該商品最新型號(EF值3.2)。
2019/08/06 東森購物來電仍堅持不退貨立場，但改口該商品有進行效能優化、的確有新
機型。
且要求消費者拍下機型參數傳送給客服
2019/08/07
東森購物來電仍堅持不退貨立場。
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東森要求1339元整新費用才接受退貨，不接受原廠鑑定究竟哪裡有耗損，說商品不提供試
用，且”1339”元是一經拆封就需要付的費用，和是否過電無關。
且還強調”你去實體店面買也一樣，沒有壞就是不能退”，閉口不談自己是通信購物，且
仍堅持自家網頁標示清楚沒有欺騙。
爭議事項
1.東森購物於商品標示頁未盡標示事宜
說明:東森購物於購物網上文字敘述並不清楚，且網站上的規格圖片非常模糊，非人眼能
辨識，且規格表標示不清。致電詢問客服為何舊品新賣，客服會先安撫你，說會幫你處理
到好(換新型機型或退貨)，但隔日回答:「廠商認為沒有問題，只要通電就不能退換貨。
」
2.東森購物不願為消費者負責
說明:東森購物推託是否退貨是由廠商決定，並非東森責任。但東森為網路購物平台須負起
客服以及承擔退貨風險之責，也未盡審核合作廠商之責任。
參照智慧財產法院 107 年民商上更(一)字第 2 號民事判決(2019.06.03)。
「消費者之所以能會購買系爭BURBERRY手錶，並不是信賴陳立偉經營的惟富等三公司，而
是信賴東森公司_森森公司不會販售仿冒品...」
東森卸責的論點連法院都打臉了，消費者是向東森購買商品，不是向什麼"廠商"購買，因
此要向消費者負責的是東森。
3.東森購物網客服人員試圖誤導消費者
說明:客服人員不斷堅持"通電即無法換貨"立場，並要求消費者自己看清楚法令。
詢問客服除濕機符合哪一條消保法列舉出不能退貨的特例?只會不斷強調「審閱期非試用
期」，開機即代表購買。
但法令規定之不能退貨特例並未包含除濕機，且東森新聞指出:消費者在七天鑑賞期內，
向網購業者提出退貨要求，但業者卻以機器已經"插電"拒絕退貨，消保官表示，依照"消
保法"，業者必須讓消費者無條件退貨。
4.詢問客服:若不通電如何確認商品能夠運轉?
說明:客服顧左右而言它，扯起它東西許久，經過幾次持續不斷的詢問該問題後，才回答:
「若真的壞掉當然會為您負責更換、修理。」
5.詢問客服:若插電就不能復原了嗎?出廠前不用測試?怎麼確定什麼是"全新品"?
說明:客服說廠商出廠前都會通電測試，與之前堅持"通電即無法回復"新品狀態論點相悖
。
6.東森購物堅持沒有販賣舊貨 (8/1~8/5)
新款1度電可以除3.2公升的水，舊款只能除2.92公升的水，效率差了10%。但東森購物堅
持沒有販賣舊貨。
7.東森要求1339元整新費用才接受退貨，不接受原廠鑑定究竟哪裡有耗損，說商品不提供試
用，且”1339”元是一經拆封就需要付的費用，和是否過電無關。
且還強調”你去實體店面買也一樣，沒有壞就是不能退”，閉口不談自己是通信購物，且
仍堅持自家網頁標示清楚沒有欺騙。
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