[心得] 戴爾事件-最後的贏家會是誰?!

看板consumer作者lorcas (天冷囉~)時間15年前 (2009/07/03 10:39)推噓8(8推 0噓 11→)

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首先必須要承認~台灣的消費者是健忘的,類似消費糾紛或者商品瑕疵的新聞很快地會在兩三個月內被大量其他新聞給取代,消失在螢光幕上. 其次,台灣的消費者是很怕事的,除非金額過大或者攸關身家性命財產,否則多半流於客訴電話的謾罵而不是訴諸法律.相較之下,對於負有商品瑕疵擔保責任的公司,則要衡量客訴對於公司所要支付的成本(人員、勞務等時間以及無形的商譽損失)以及客戶真正訴求(也許他打來只是不想支付維修費用五百元?!) ,兩權相害取其輕,來做出對雙方最有利的決定. 這次戴爾用折價券的方式處理,擺明就是吃定消費者. 如果戴爾作出如此強硬的決策是基於: 1.你/大家過不了多久就會忘記. 2.你/大家不願意去透過集體訴訟方式爭取自己的權益. 那麼,消費者將會是最大輸家. 甚至,如果以現在消基會接到約近五百多位申訴的案件,會進行集體訴訟的方式來處理. 事後,新聞已不再報導的前提下,訴訟進行中,公司再與這五百多位進行各別協調, 即使賠了五百多台後和解,對戴爾還是最有利的. (2萬6千多客戶，接到4萬3千多筆訂單,只有五百多件申訴案件???) 換另個角度想,如果這次戴爾事件無法成為指標性案件.是否將會造成日後線上交易的店家,寧可用消費者信賴交易的信心來換取廣告商機的錯誤示範!!! 以前一陣子燦坤邀請豬哥亮與廣告才子范先生合作廣告為例,有人估計光是前面賣關子的新聞廣告效益遠遠數倍於五百萬的代言費用!! 這次戴爾事件何嘗不是如此嗎?差別將只是會在於操作手法罷了~ (看似戴爾事件毫無操作的企圖心:P ; 高階經理毫無危機處理的概念.) 最後和解只能朝一個方向走,那就是「如何讓最後仍堅持自己權益的消費者"有爽到",又讓公司不會"虧太大"」 .完全把原本信賴交易安全的機制破壞殆盡. 有人批評這次消費者是一群暴民. 如果把數量,人數逐漸降低..一萬人買一萬台是暴民~一千人買一千台是暴民. 一百人買一百台是暴民??十個人買了十台還是暴民???最後,如果只有一張訂單, 一個人買了一台,還可以說是暴民嗎??? 八卦版其實隔天就出現Pchome錯誤機車標價的狀況,但是立即被取消訂單. 當然,人數過少,起不了太大的效應,事後消費者有無立即付款也無從得知. 但這已經突顯出,佔有資訊優勢的一方,其實不會是消費者. 如果類似的消費糾紛無法建立起指標性的案例,未來網路購物的消費者只能淪為商業廣告,行銷操作中的蠢蛋罷了! -- The only thing necessary for the triumph of evil is for good men to do nothing... ~~~~~ Edmund Burke -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 122.116.56.1

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sponge0823

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chben

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chben

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