[心得] 回話的藝術
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有些時候你不該說「正確答案」，你該說的是「聰明答案」。
書中內容可分為五個章節：
第一章 – 回答問題的「公式」
這章指出回答問題時常犯的錯誤及可以應用的技巧，舉例來說，結論應下在對話開頭，這
點便是我時常犯的錯，通常在報告或回答問題時我們會先釐清問題、列出可行方案、分析
優缺最後才做出結論，就”做事”的程序而言這個做事比較有條理，但若是用在溝通，聽
者最有興趣的是你的結論，其他的內容就算說再多他也聽不進去，所以結論應下在對話開
頭。
第二章 – 聽出問題的「真正意思」
有些時候我們常誤導問題導致答非所問，在職場上這項能力尤其重要，舉例來說，當對方
問”到底是什麼意思”時，大多數時候是希望你能用他聽得懂的話告訴她，因為你的說明
可能太艱澀了，而不是要你重述一次，這點我認為大多數人都懂，但卻常犯這種錯誤。
第三章 – 為什麼你有說服力
回答中若帶有情緒的字眼會令人覺得不專業且沒說服力，即使是同一行為，每個人的感覺
及反應都不同，因此應避免回答中帶有「討厭」、「麻煩」、「不公平」等情緒性字眼。
第四章 – 找出討論沒交集的原因
我們常看到”支持”及”反對”這種衝突問題，例如核能，解決方法並不是”蓋”與”不
蓋”那麼簡單，多數決也無法解決問題，專家看問題的深度及廣度與一般民眾不同，但專
家人數想對一般民眾少很多，因此多數決面對這種專業問題時反而無法解決問題甚至最後
會淪為媒體操作的工具進而影響所有人的生活。
好的解決方法是將問題細分，贊成派中有某部分人也會為了「由何企業負責」而起爭議，
反對派中也有些人認為「若有好的企業負責，我不反核」，因此問題不單單是核電廠蓋與
不蓋，應將問題細分並一一找出解決方法，或許真正的問題不是蓋與不蓋，藉由將問題細
分才能找出真正的問題。
第五章 – 得到職場認同的寫作與說話法
商業信中不需要"我"這種主觀字眼，因為工作須保持客觀且專業，若出現”我”會令人有
懷疑的念頭。
不論工作、學校或其他社交場所，在生活中有不少機會與人溝通，然而大多數人扮演的是
回答者而非提問者，一般而言提問者通常是主管，回答者通常是職員，這本書在講回話的
技巧，不論面對主管或客戶，回答對方時與其長篇大論發表演說不如用更聰明的互動方式
使聽者不會感到無趣。
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