[推薦] 金色團隊／泥水匠之子如何成為飯店集團大亨？
【聯合新聞網／文、圖節錄自三采文化】
《金色團隊：從泥水匠之子，到四季飯店集團大亨之路》
內容介紹：
四季飯店創辦人雲端築夢的不傳之祕，首度公開！
當年，他除了膽識之外，一無所有；現在，繼全球逾30國82家頂級飯店的成功之後，他的
傳奇仍在持續……
新書內容搶先看：
北美第一個聘用禮賓人員
華盛頓四季飯店是我們第一間掛上四季名號的美國飯店。我們要在喬治城（Georgetown）
某個地區大興土木，許多人都認為這裡是很糟糕的飯店地點。那是華盛頓公車系統的維修
站，街的另一邊則是一座發電廠，所以我們有些員工會問：「我們幹嘛在這裡蓋飯店啊？
」
雖然我們位處於整條街的最後一個街區，但這裡仍屬於賓夕法尼亞大道（Pennsylvania
Avenue），全球都知道這裡屬於白宮社區範圍，而且我認為，這個地區很快就會引來出色
的公司或是高級的零售業；印成書面時，賓夕法尼亞大道二五○○號將會是非常突出的地
址，是一個很響亮、很響亮的名稱。
在我們開幕前幾個月，有一位女士去拜訪沃夫，她介紹自己叫做陳香梅（Anna Chennault
），問我們是否願意獻金一萬元，幫助現在正在參選總統的加州州長羅納德‧雷根（
Ronald Reagan）競選。沃夫和她談了一會兒，挑明我們並非業主，也無法捐獻一萬美元
（相當於今天的十萬美元），但是當雷根州長來華盛頓時，我們會免費招待他一間套房，
而且他也可以在飯店裡進行訪談。
我們所不知道的，是陳香梅與這位未來的總統要舉行一場連辦三夜的募款活動，在這三天
裡面，美國最富有、最有影響力的商業領袖，如克萊斯勒（Chrysler）、福特（Ford）以
及IBM的董事長之流，都會在飯店下榻，來和雷根州長會面，他們全都會付錢訂套房及房
間；當中許多人成為我們未來的主顧，同時也是深具影響力的四季飯店推銷員。在競選總
統期間，雷根先生總是把我們推薦給他的賓客，沃夫認為，他能夠遇見陳香梅，實在是太
幸運了！
我們也在華盛頓引進了禮賓人員（concierge）的概念。這個概念，是從我們在倫敦飯店
聘有禮賓人員，專門提供特別客戶服務的經驗轉化而來；在那裡，以及在歐洲每一家精緻
飯店裡，禮賓人員都是非常重要的資源。
要把禮賓人員這個位置帶到美國，最重要的是要找對人，要找到一個熟悉華盛頓的人。那
是沃夫的工作，而他這一次仍然非常幸運。他找到一個叫做傑克‧納吉爾（Jack Nargil
）的年輕人，他對華盛頓暸若指掌，因為他曾經在國會山莊（Capitol Hill）替國會議員
工作過。此外，傑克的父親是一位飯店經理，所以他懂服務是什麼意思，也深知飯店管理
的竅門心法。
我們將他安排在靠近櫃臺的大廳，因此能立刻和每一位進入飯店的賓客進行眼神與聲音接
觸。納吉爾很快就變得擅長於應付難纏的要求：一票難求的戲劇、音樂會和比賽入場券，
和政治人物的突發晤談，以及各式各樣稀奇古怪的要求，比方說想要在兩天內灌錄一首歌
、然後在退房時帶著錄音帶一起走的阿拉伯王子。傑克為他安排了一家能挪出空來的錄音
室，找到樂師以及製作人，還同時訂下了彩排以及正式錄音的時間，就在四十八小時之內
，這位王子帶著錄有自己歌聲的帶子一起離開。
禮賓服務很快就變得非常珍貴且非常受歡迎，因此我們在所有的飯店裡都加上這個位置，
讓我們成為北美第一個在全公司聘用禮賓人員的飯店集團。
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