[心得] 談談工作吧-server初體驗

看板WorkanTravel作者c78514 (Crystal 甜甜)時間12年前 (2011/11/08 16:31)推噓5(5推 0噓 0→)

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從第一年的二廚，到第二年的busser/host，第三年總算變成服務生了:) 老實說在出發之前一直很擔心自己無法勝任這個工作試圖上網找有沒有在美國當過server的經驗談可以參考,發現資料非常的少也許是大部份的雇主不會雇用第一次到美國工作的外國學生當服務生的關係吧因此才興起打這樣一篇文章的念頭，跟大家分享這段在美國當服務生的小小心得 1. 『小費其實拿的一點也不輕鬆』當busser和當server最大的不同就是： busser是server的奴隸；而server卻是客人的奴隸 Server要承受的壓力真的遠大於busser多太多了 Busser清桌子清的慢頂多只是會被服務生白眼而已，但server卻是要直接面對客人，而客人對你或是對餐點的滿意與否都會直接反應在小費上甚至有聽過客人不滿意他的服務生然後一狀告到location manager的 (我在國家公園工作 :P) 有時候一忙起來，廚房出餐出的慢，客人的不耐煩通通寫在臉上(當時真的很想一直躲在廚房冏)，但偏偏服務生沒事時就必須出去, 這樣客人"需要"你時才隨時找的到你 (客人只要「等」到不耐煩,基本上...餐點再好吃都無法挽救他的心情) 所以讓客人「等」是大忌因此,你必須安撫客人告訴客人餐點就快好了, 跟客人聊聊天,讓客人遺忘他在「等」餐點同時你必須常常去廚房出餐口，確認你的菜好了沒，等了半小時才發現廚房根本忙到漏掉你的菜的情況也是有那時候真是想哭也哭不出來，只能一直跟客人道歉賠罪最後一毛小費都拿不到的情形也是有 2. 『十個客人中就有八個刷卡』不曉得為什麼，美國人真的很愛刷卡，儘管他們身上有現金，但只要知道你們餐廳可以刷卡就還是會刷因此… 當刷卡機壞掉的時候… 收現金真的很麻煩!!!因為要找錢 QQ 有時候客人也沒叫我keep the change又忘記問時就要自己揣測到底要不要找= = 但是為了保險起見通常還是會找啦, 因為萬一客人沒有要給你小費的意思,你還不找他錢就尷尬了但也因為如此,常常浪費時間算好了零錢, 客人才叫你keep the change的也是有所以當客人付現時最好先主動問客人需不需要找零 (但也不要白木到明明客人拿百元大鈔卻還問這種問題XD) 所以觀察很重要的! 3. 『分開結帳好麻煩』有些餐廳裡會有一個專門負責收銀的櫃台客人吃飽以後直接把帳單拿去櫃檯就會有專人幫你結帳在台灣的話大部份的餐廳好像都是採這樣的方法要不至少也可以開收銀機，用『餐廳』的錢找客人但是在美國我工作的餐廳剛好就是『服務生就是收銀員』自己的桌子要付錢的話，要先用『自己的錢』找給客人也因此我們每天都必須準備好銅板和小鈔在身上，以預防有客人付了百元大鈔臨時又找不到人換小鈔的窘境問題來了！正是因為服務生就是收銀員的關係如果今天有一桌客人當中有四個人，而這四個人要分開付時… 呵，不忙時倒還好，一切可以慢慢來萬一當時餐廳很忙時： Table 1. 要送餐 Table 2. 要點餐 Table 3. 要帳單 Table 4. 要付錢 Table 5. 要凱薩醬之類雞毛蒜皮的小事 . . . 呵呵呵呵，如果這時候還要分開付真的會在心裡咒罵幾百聲靠因為有四個人就必須開四張帳單有四張帳單系統就必須分開結四次帳，這四個人中如果有人刷卡有人付現，就還要分哪張單是誰，然後找錢等等等雜事，前提是還要記好哪位客人要你keep the change 哪位客人要找零... . . . 都火燒屁股了卻要在一桌客人上花那麼多時間如果找不出零錢還要緊急去找經理開收銀檯換錢弄到最後其他桌客人都紛紛白眼不耐煩了光想像就覺得是惡夢… 所以忙碌的時候最討厭客人說『(2/3/4/5) tickets, plz』 4. 『噓寒問暖不能少』也許有小費制度就是差在這吧在美國餐廳用餐時，常常吃到一半服務生就會來關心你吃得怎麼樣？一切都還好嗎？等等等問題每天要說數十句的「How are you doing today?」「Is everything ok so far?」「How is everything so far?」「Anything I can get for you right away?」 . . . 等等等諸如此類的問句在台灣通常服務生會靠近客人大概只有1. 點餐 2. 送餐 3. 送帳單送餐和送帳單即使沒講半句話也沒關係畢竟說再多話有再好的服務，服務費也不會落到服務生口袋中但在美國服務生跟客人間的對話就多出很多讓客人覺得本次用餐一切都很美好是服務生的職責有時候餐點很難吃但如果服務生態度很好讓客人覺得很舒服的話基本上小費該付的客人還是很樂意付因此，這就是為什麼只要一犯一點點小錯誤就必須道歉再道歉，盡可能補償客人因為不想看到小費欄上空白或狠狠的被劃一道橫線阿！ 5. 『聽不懂時怎麼辦？不會回答怎麼辦？』在餐廳打工通常最有可能被客人問到的問題八成脫離不了食物本身食材百百種要每一種都學過幾乎是不可能的也慶幸我在廚房當過二廚的關係，所以有奠下一點點基礎讓我第一天上工時不至於死得太難看至於聽不懂時要怎麼辦？？？基本上大部分的客人看你是外國人都不會太刁難你聽不懂的話，有禮貌的再問一次他們也都會很樂意的再重複一次但！！當他們已經講了第二次了卻還是摸不著頭緒那是什麼時怎麼辦呢？？以我來說，如果客人要Ａ，但你聽不懂Ａ是什麼時我會先笑笑的答應客人，然後把Ａ這個字在心裡不斷的重複重複再重複趕快去找一個美國人同事問Ａ究竟是什麼？直接請同事拿給你看這樣既不會讓客人感到不耐煩，又可以達到客人的要求那如果客人問你有關菜餚的問題呢？以前當busser時總是笑笑的說「婀, 不好意思我不知道」就蒙混過去了但是！！都已經是server了，你不回答還有誰能回答？囧所以，怎麼躲也躲不掉的…… 如果對問題本身連一點點概念都沒有的話，一定得叫客人等一下，先去廚房問清楚再回來回答（但有時候這樣來回跑真的很浪費時間，因為同時一定還有其他桌客人在等你）所以基本上只要有一點點點概念，我就會先回答我的想法… 然後再笑笑的補上一句「Im not sure though」科，通常這樣就能打發掉大部分的客人但也不要心存僥倖，因為一樣的問題明天、後天或是以後也一定會遇到所以通常我還是會趁上班的空檔或是下班以後去問比較好的同事遇到這樣的問題會怎麼回答這樣下一次再遇到就可以信心滿滿的回答客人了：） 6. 『點餐程序大不同』在台灣餐廳用餐的話, 基本上是一次把所有要吃的點完(包含飲料/前菜/主菜) 當然甜點的話就是等吃完主餐後再決定要不要點,這點很正常不過我想表達的是在美國『通常』來說,第一次靠桌時免不妨的都是先跟客人打招呼然後就只先詢問「要喝什麼?」問完以後就去幫那桌客人準備飲料,然後同時客人也會繼續看菜單順利的話,等把飲料倒好,客人也決定好要吃什麼了! 等點完餐,客人也不會閒著,因為飲料就在桌上因此這樣的點餐程序讓客人幾乎無時無刻都有事情做XD 當然就比較不會有「在等你」的感覺了剩下的程序基本上都跟台灣大同小異頂多只是最後結帳的問題: 美國客人很愛刷卡而已XD 7. 『餐廳忙的時候盡量縮短跟每桌客人閒聊的時間』這個小訣竅是一位已經當了22年服務生的資深美國人告訴我的當然做服務業的話,「聊天」是一定少不了的, 更何況是server這種靠客人臉色吃飯的工作, 一般人一定都會想：『為什麼不聊，我不是來練英文的嗎？』『客人找你聊天，或許聊得開心一點，小費因此也會比較多阿』是這樣沒錯,但前提是,要盡情聊天前提是『不忙』而且桌數也『不多』的情況下不然忙碌的時候，能『盡量』縮短聊天的時間就縮短（當然不是叫你不要回答客人問你的問題啦　冏）因為那位資深服務生告訴我：『當你跟一桌客人聊的嘻嘻哈哈天花亂墜開開心心時, 同時你卻是”背對”著其他桌的客人』或許其他桌客人會需要你幫他們做些什麼，卻因為你聊太忘我，找不到機會叫你？最後等太久不耐煩而憤怒。或許你的單，廚房早就做好了！那些菜的主人桌上空空在旁邊「等」你講完，他們才有飯吃。也或許你的單雖然還沒做好，但隔壁那些等菜等很久的客人，會以為是因為「你都在聊天」所以才沒去拿菜。 . . . 等等等因此，要聊天可以！但切記一定要時時注意其他桌的客人有沒有被冷落到，不然你獲得一桌的巨額小費，卻也把其他桌的小費陪掉基本上，或許聊天是為你的小費加分，但是客人也不會因為『你沒跟他聊天』而少給你小費他們到餐廳主要是要用餐的，所以千萬不要因為聊天而本末倒置阿！！ ***這點我真的有非常非常深的感受，尤其是我當過busser的關係，有機會看到每一個服務生的待客之道舉例來說，我就看過一位服務生就因為他太愛跟每一桌客人聊天，經常忽略掉他有新桌子而讓他其他桌客人一直問我『婀，請問我們的服務生在哪？我們到現在坐了很久都沒人來點餐』或是『不好意思，我們的飲料到現在一直沒上＄％︿＊＃％＆』最後發現都是同一個人的桌子！！！而當時他正在跟其他桌客人聊得天花亂墜！！因此, 切記, 聊天不等於服務千萬不要為了要讓客人覺得你很親切, 而本末倒置 --- 發現寫得好像滿沒條理的冏總而言之,基本上想到什麼就寫什麼囉提供給大家參考 ;) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.243.6.104 ※ 編輯: c78514 來自: 111.243.6.104 (11/08 16:32)

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