Re: [新聞] 求助空姐遭拒心寒網友：她們下班了

看板WomenTalk作者IloveBlack2 (我愛花媽花媽愛我)時間7年前 (2017/05/06 08:36)推噓269(324推 55噓 194→)

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服務業很簡單啦，你有沒有解決是一件事情，你有沒有嘗試解決是一件事情。管他是不是你的專責部分，因為你就是代表公司的一分子，尤其你還穿著公司制服。正常客戶看到你只要有嘗試解決，雖然你沒有解決，他也知道這不是你責權範圍，他就會去怪那個該解決問題卻沒解決的人。 (但如果你要硬拉奧客來說，那每件事情都無法說了) 嘗試解決是甚麼，就是讓流程圖往下走，你若無法解決這件事你就轉介，只講一句話也是轉介，只按一個按鈕也是轉介，而不是丟下一句「我是空勤，不是地勤」，接著拍拍屁股走人，這句話在客戶的耳朵裡聽起來就是「人家是空服耶我很高階耶這種low class東西去找那些低階的地勤好嗎」你只要改丟「我是空勤，這個我沒有權限解決、幫不到你，我們的住宿生殺大權也都是地勤在決定，必須要地勤才有權限處理」客戶的觀感絕對不一樣你今天穿著公司制服，就是代表公司形象，而且空姐還是服務業，今天如果是長榮非服務業的IT、飛機技師剛好穿制服被旅客堵到，我相信肥宅IT也是會幫你跟櫃台講個一兩句協助，而不是丟個林北IT揚長而去。很多人也會說，他們是下班時間耶，本來就不用處理這些事情。抱歉，他們一穿著制服，二要飯店check in才算下班，你在路上被搶匪搶包包，看到旁邊一名員警無動於衷，問他為何不一起幫忙追，他回答你「阿林北下班了，而且林北交通警察。」然後揚長而去，你會不會投訴到他爆為止？很多人忽略了，這次事件有幾個角色：長榮地勤長榮台籍空勤長榮日籍空勤飯店櫃檯客戶罵的是誰：長榮台籍空勤阿為啥長榮日籍空勤沒有被罵？因為日籍空勤有幫他們跟櫃台講兩句，請櫃檯協助聯絡長榮跟其他旅館，剩下也沒他的事。那日籍空勤是地勤嗎？不是。空勤現在在飛機上嗎？不是。現在甚至是在飯店了耶，人家還不是願意幫你跟櫃台講兩句，因為就舉手之勞阿。你只要有「嘗試」協助，不管有沒有協助或者有沒有成功，客戶都看在心裡。況且自己出國求助同國籍空勤被放生，求助外國空勤反而有被協助，這誰都會覺得憤慨的吧？這點其實就很像公部門，你今天在某某國家遭遇天災，求助當地辦事處，當地辦事處卻回應：「我們僅負責台灣與該國商業往來，你不在我們負責範圍。」然後把你踢走放生你。此時中共開飛機來接你跟其他中國人一起回北京，還提供你機票轉回台灣，幹，自己的政府放生，結果敵國跑來協助。你會不會上網訐譙中華民國政府？這種事情是實際案例，每年都在發生。最後還是回到，如果這個問題是你該解決的，客戶就要你解決。如果這個問題不是你負責或無權限的，客戶要看到的是你有嘗試。日籍空勤跟櫃台講兩句做到了，但台籍空勤沒做到。那台籍空勤有錯嗎？沒有，幫已到飯店的客戶不是空勤義務。不是你的義務，但是如果你不幫，客戶當然有權利指責你。我們都只是平民百姓，今天有人車禍漏油，你不是警消沒有救災義務，站在旁邊插腰看戲，因為救災不是你的義務。你有不幫的權利，別人也有罵你的權利。那你有沒有錯？對錯善惡在人心，你自己開心就好。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 103.227.42.20 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/WomenTalk/M.1494031003.A.EC5.html

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