[心得] 泛亞衛星車隊服務小姐態度真的很惡劣！（司機都很好）
前兩天颱風天都以小黃代步，真的被泛亞衛星車隊的小姐氣到！
文章很長，歡迎耐心看完，
或者移駕到我的網誌，有彩色版，對話比較清楚
http://www.wretch.cc/blog/jasminelady/13824323
謝謝大家！
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〈第一回〉
禮拜六下午下班大約4點多，
我要從公司「中和景平路2XX號」到阿姨家「板橋國慶路1XX號」，
還是照一樣的流程用我的手機打電話，
他們家的小姐還是照慣例的不禮貌、重複問地址，
最後派車結果「8分鐘，1234（假設的車隊編號）」，
然後時間到我就下樓等車，等一會兒，車子也到了，
看到車身編號「1234」是對的，我就上車了，
上車一樣會再說一次目的地「板橋國慶路1XX號」，司機會藉此確認客戶，
結果今天司機跟我說：「妳是叫車的嗎？我要接的客戶是到忠孝東路四段統領百貨捏！」
我說：「我確實是電話叫泛亞衛星的沒錯，你的車身編號也對啊！」
司機：「可是我是要載到忠孝東路四段捏！」
這時候司機就同時一直操作他車上的無線電對講機，
讓機器REPLY剛才的派車錄音，
他在車上接收到的小姐派車是到「忠孝東路四段統領百貨」，
這個部分我也聽得很清楚。
我說：「我要到板橋國慶路1XX號，不然你打電話回去公司問阿！」
司機：「可是我是接到要去忠孝東路四段捏！」
我…… （阿是要REPEAT幾遍啊！就叫你打個電話回去問不是最快可以確認嗎？）
然後司機打電話回去問了，派車小姐核對了我的手機號碼末三碼，
證實我是他要載的客人，而且我說的是「板橋國慶路1XX號」沒錯，
是他們家小姐派錯了。
〈第二回〉
當天晚上烤完肉，還不到晚上10點，
因為我隔天一樣要上班，而且颱風夜還是早早回家好了，
所以我就在阿姨家，用阿姨店面的其中一支電話，
一樣打去泛亞衛星叫車，告知從「板橋國慶路1XX號」到「羅斯福路五段」
（記住喔！他們一樣沒有跟我留電話號碼、留任何資料） ，
還是一樣的流程，唯一比較不同於平常的是，
這兩天颱風天車很難叫，電話很難打通，因為颱風天大家都喜歡叫計程車吧！
OK，這也是我可以接受的，跟我以前做道路救援拖吊客服一樣，
天氣不好就忙，所以沒什麼好抱怨的。
〈第三回〉
隔天，禮拜天，中秋節當天，我白天一樣有叫他們的車，
上班有搭到，下班時間叫不到車，我就下樓在公司門口自己攔車，
遇到一台「中泰計程車」的，這個司機大叔也很好，
跟我聊天聊很多，還送我一張VIP卡，
他們這個車隊電話叫車是沒有打折的，只有出示這張VIP卡，
而且限定「台北市上車→台北縣下車」，才有打七折。
到了晚上，我一樣要從阿姨家「板橋國慶路1XX號」回我自己住處「羅斯福路五段」，
照習慣一樣先打「泛亞衛星」，
因為用下午那張「中泰」的VIP卡，從台北縣往台北市，是沒有打折的。
結果，我一打去「泛亞」，
這次這個小姐問我：「你電話幾號？」
我說：「我在我朋友家打的電話耶！我不知道號碼」
（我阿姨家店面做生意的，有好幾支電話，我真的不清楚我現在打去是用哪一支）
小姐：「你等一下」
聽音樂
接回來
小姐：「你電話號碼幾號？」
我說：「我昨天一樣的時間，從這裡出發，用這支電話打，你就沒問我電話幾號，
為什麼今天要問我？我就說了，我不是用我的電話打的，我不知道，
我坐你們泛亞的車好幾年了，你們從來沒有問過我的電話號碼，
為什麼今天頭一次要問，而且我不知道！」
第二次聽音樂
第二次接回來
小姐：「電話號碼幾號？」
我（真的火大了）：「要我跟你說幾次？我不知道，我沒有電話號碼就不能叫車嗎？」
（其實我是有點故意的，我大可以轉頭問一下阿姨「這支電話是幾號？」，
但憑什麼你硬要問電話號碼才能叫車來刁難我，那就不要怪我回刁你，
我就是不給號碼你自己看著辦）
小姐：「你等一下」
第三次等待
聽音樂
接回來
小姐：「那你有沒有手機？」
我：「0928-XXX-OOO」
好了，這下他終於願意幫我派車了，等了一下子，
接回來跟昨天一樣「12分鐘，5678」
我就開始等，等了一陣子，我阿姨家的門牌號碼是單號，
我看到要來接我的車5678在對向車道，門牌雙號那裡徘徊，
中秋節晚上風雨有多大，大家都知道，我以為司機會迴轉過來載我，
但他沒有，他在對向車道那裡停著而且閃爍雙黃燈，
我就回頭跟阿姨說：「阿現在是怎樣？」
阿姨說：「你走過去好了，他可能在那邊等你上車。」
我心裡是千百萬個不願意，走過去鞋子、褲腳都會噴濕耶！
但我還是撐著雨傘、頂著風雨走了，當我走到對面，靠近車子後方時候，
計程車突然又起步開始移動，我在後面追他，他竟然又迴轉了！ （TMD！）
他一迴轉，我只好又像個笨蛋白吃一樣，過馬路回到原本單號這邊，
就在這個時候，連續兩台機車駛過，濺起路面的積水，噴到我整件褲子都濕了
（ X！搞屁啊！） （我本來就是會罵髒話的女生，只是不常罵，不用太意外）
等我一上車，我開始對司機抱怨，司機跟我解釋說，
他的車機聽到派車是「板橋國慶路128號」，
所以他才會在對面邊找，當他找不到的時候，在路邊停著閃雙黃燈，
打電話回去中心問，才知道是正確門牌對面單號這邊，
所以他又迴轉，就在這個中間的時間，我過馬路去找他，
所以才會在大風大雨的路上，開始上演追逐大戰。
然後司機就播放他車上的派車錄音給我聽，證明真的不是他的錯，
就像昨天那位司機一樣的狀況，我在車上，聽了很清楚，
錄音裡今天這個派車小姐說：「板橋國慶路么兩八號，一百二十八」，
而且我聽了很多遍，很清楚是小姐派錯了。
因為他們的司機大概也是看派車中心的小姐很不爽、不順眼，
連他們的司機都抱怨小姐的態度，司機聽不清楚打電話回去問，
還會被小姐嫌煩、嫌囉唆，司機跟我講，
他們泛亞衛星，車資打折都是司機要自己吸收的成本，
每個月還得繳＄2500的會費給「泛亞衛星」，
打個電話回去小姐態度這麼差，客人也都抱怨，搞的這樣，他都覺得因此流失客戶了。
我越想越氣氣不過，一定要打電話去客訴，因為實在忍無可忍了！
我當下坐在車上，撥了電話進去客訴，一樣等了很久終於打通，
這次接電話這個小姐有報抬頭了，
客服：「泛亞衛星，敝姓廖」
我說：「我要客訴要找誰？」
客服：（想了一下）「8501-1100」（他們的另一支專線）
我說：「你可以幫我轉接嗎？」
客服：「要請你重打喔」
我說：「那我可以告訴你嗎？」
客服：「可以」
我就開始把這兩天的故事開始說了，聽了我的故事之後，
那 小姐態度冷淡的說：「那你現在需要我怎麼協助你處理？」
我說：「你可以給我一個合理的解釋跟交代，這是什麼樣的狀況嗎？」
客服：「這個電話上128跟1XX聽起來很像，可能會誤聽」（我聽妳在虎爛）
我說：「我在司機車上聽錄音很清楚耶，不但說么兩八，還重複解釋一百二十八耶！」
客服：「小姐跟你解釋一下，因為我們最近換了新的電腦系統，
這兩天颱風天電話又多，可能一時系統負荷不了，
所以我們小姐沒有看到你的來電顯示，才要問你電話。」
我說：「那你們的態度可以不要這麼差嗎？」
客服：「可以」 （可以？可以？那你現在是這種什麼態度？）
我說：「從來沒見過一間公司客服單位水準這麼差的，
你們有沒有自己聽過台灣大車隊是怎麼服務的啊？…」
接著她又解釋了一陣子，反正就是那些推託之詞，
然後她大概是想瞭解怎麼派錯的狀況，就請我把電話給司機聽，
司機又跟她描述了一次剛剛發生的情形，他們對話了幾句，就要結束，
我正說：「等等讓我跟她講，先不要掛電話」
對方就把電話掛了。
（X！我真的整個人要燒起來了，還沒有跟客人完整說明完就掛電話，
妳有沒有禮貌啊？妳這樣有什麼資格叫客服啊！？）
後來一路上司機還是一直跟我道歉，還跟我閒話家常，
我跟司機聊到，我自己到上個月，都還是道路救援的客服，
性質跟你們很像，一樣要接客人電話，一樣要派車給拖車司機，
做過好幾間公司的客服，從來沒見過這麼沒禮貌、素質這麼差的客服耶！
泛亞衛星到底是一間什麼樣的公司啊？
後來我回到家，當然是不會這樣就輕易結束，我又打電話過去，
一進線我就說：「請妳用我的手機號碼去查我剛剛的來電記錄，
我要客訴剛剛的事情，不想再重複了！」
客服：「妳剛剛是什麼事情？」
我說：「妳不能用我的手機號碼去查嗎？」
客服：「妳剛剛是什麼事？」
我說：「我為什麼要重複跟你說？你們公司沒有辦法去查嗎？
我打每一通電話進來，要求什麼事、做什麼服務、你們不用記錄嗎？」
（在這中途，這位客服一直試圖要插話，一直「小姐」、「小姐」、「小姐」
拼命想打斷我，我就偏不停，一句話講到完為止，
妳當客服還一直要插話，懂不懂禮貌啊？）
客服：「小姐，什麼事情妳都不說，我也查不到，那你要叫我怎麼辦？」
（竟然有一家公司的客服小姐會跟我說「妳要叫我怎麼辦？」 ）
這時候，我已經爆炸到極點，每一句都是用狂吼的說：
「小姐，那我剛剛打電話進來客訴，你們什麼記錄都沒有，妳要叫我怎麼辦？
你們的服務態度這麼差、服務這麼爛！妳要叫我怎麼辦？！ㄏㄚˊ～！！」
這時候這個小姐真的不敢再惹我了，
他馬上說：「妳等一下」
等了一下，她去找了之前那個姓廖的客服小姐來跟我對話，
廖客服：「喂，我是剛剛 那位 小姐」
我：「剛剛哪位小姐？你們電話一直轉來轉去，我哪知道哪位小姐？」
廖：「就是那個請妳讓司機聽電話後結束通話的 廖 小姐」
我：「好，那妳剛剛為什麼掛我電話？一件事情妳都沒有告訴我處理結果，
現在該怎麼解決，妳就這樣掛客人電話對嗎？」
廖：「我不是掛妳的電話，我是請司機跟你解釋」 （繼續狡辯）
我：「憑什麼叫司機來解釋、幫妳擦屁股？又不是司機的錯」
廖：「我們會查明處理，如果是小姐派錯，小姐要扣錢，
如果是司機跑錯地址，司機要扣錢」
我：「扣小姐的錢，扣司機的錢，又干我什麼事啊？
我是派錯車的受害者耶！妳去扣別人的錢，對我來說有差嗎？
妳現在是想解決我的問題？還是要解決你們家自己的問題啊？」
那個廖小姐還說：「我是真的想幫妳處理你的問題，
不然我不會現在還在這裡跟你對話，現在已經是我的下班時間了。」
（SO？不能下班是我害妳的嗎？妳為什麼上一通電話不讓我一次解決完要掛我電話？
逼我現在回到家晚上快11點了還要在這裡教育妳）
（對話途中又一直想插話）
我說：「我在講話，你們不要一直插嘴，剛剛那個小姐也是一直小姐小姐小姐的叫，
客服人員聽人家講話請聽完，一直插話叫沒禮貌，你們懂不懂啊？」
（講完之後，這個廖小姐，才開始懂得做人的基本道理，
每一段話都聽我講完才接，開始不敢插話）
我說：「我自己也是做了四年的客服，電信公司、信用卡、道路救援拖吊，
尤其最後一種跟你們的性質很像，從來沒見過一家公司的客服服務態度這麼差的耶！
你們泛亞衛星到底是一間怎麼樣的公司啊？
我自己也是當客服的，知道做人要厚道，不要對人家太苛求挑剔，
第一天派錯車，我還可以原諒接受，誰沒有犯錯的時候？
但是你們這兩天連續派錯車，還是這種態度，真的讓人忍無可忍耶！」
（後來我當然又抱怨了很大一段，現在有點記不得了，氣昏了）
後來他大概看情勢是無法挽回，
直接問我：「那請問現在需要怎麼幫妳解決？或者？」
我說：「請你們派一個人來跟我解釋，現在這樣的服務到底是怎樣？
派錯車、態度還這麼差？還是說以後都不要叫你們家的車了，
省個一、二十塊，還得受你們的氣，一、二十塊，不是每個人出不起，
不用這樣的態度對客人！」
廖：「好，那我等一下會把妳的情形呈報給我們主管」
（以下開始，我是學以前接電話時客人對我的語氣）
我：「那什麼時候可以回我電話？」
廖：「你稍晚一點方便嗎？」
我：「妳請他明天白天打電話給我好了」
廖：「好」
我：「 那 小姐你貴姓？」
廖：「我姓廖」
我：「妳有沒有分機或代號？」
廖：「分機或代號……這裡中班只有我一個姓廖」
我：「還有，希望你們的主管打電話來給我，不要再問我
貴姓？什麼事？電話幾號？我相信你應該有能力把這件事轉達的很好。」
廖：「好，我會再跟他說明。」
我：「好，那謝謝你」
後來，他也沒跟我說謝謝或再見，又是她先掛電話，真是沒水準到極點了！
今天下午，我接到他們自稱主管的中年男子來電，
一聽就知道不是「專業客服主管」的料，因為我們客服做久了，
聽一個人講話口音跟用詞遣字和語調，就聽得出來，這個人是不是客服。
（就像有的人會有台灣國語、客家腔、台中腔、外省腔，聽得出來差別一樣，
我已經訓練到甚至可以，聽一個人講話，就大概可以猜到他的年齡層、
大概怎麼樣工作性質或類型的人，因為不同環境的人，氣質、講話本來就會不一樣，
雖然不能完全的精準猜到正確，但是也有七八分或大概）
這個人雖然不是像專業客服那樣標準咬字的國語，但還算是有禮貌，
至少不是像昨天、之前那些 白目 小姐，讓人不舒服，
一開頭就先跟我道歉，又說要解釋最近他們電腦系統變換，
可能會遇到什麼什麼、怎麼樣的系統狀況，因為颱風天又系統忙碌，
他估計大概還要一個月的時間，讓系統穩定，現在的問題會再請廠商處理修復。
不拉不拉解釋一堆，他的說詞還是圍繞著電腦系統的錯誤在打轉，
你知不知道讓客人不高興的重點，在你們家小姐的服務態度超級無敵差啊？！
所以，我只好又教育了他們家的主管，又再次重提強調我也是客服的事，
我說：「外面那麼多家公司的080客服，你要不要叫你們的小姐自己回家去打打看，
看別人家是怎麼服務客人的，請你們的小姐再聽聽看自己的錄音，
聽自己是用什麼態度對客人講話的，
你們要讓人家感覺舒服才會想花錢在你們身上嘛！」
我還說了昨天 那個 小姐問我說「妳要叫我怎麼辦？」的事，
簡直不專業到了極點，用我的手機號碼去查記錄，
對一個客服中心來說，這麼簡單到天經地義的事，
她竟然問我「妳要叫我怎麼辦？」
那個主管回覆我，他要再追查，廖小姐有沒有確實紀錄我去電的客訴，
他們客服中心有一本專門紀錄的「本子」
（天哪？西元幾年了還有用手寫本子記錄來電？
那我前三家公司的客服中心，只要有來電顯示號碼或相關KEYWORD，
任何事情都有電腦紀錄，不就是西元2100年，從未來來的高科技產物了？！）……
我覺得，這個主管，也是聽不懂人話的重點在哪裡，
廖小姐有沒有去紀錄我的來電，這是本來就應該做的事，
我要抱怨的重點是，為什麼後面那個小姐竟然問我「妳要叫我怎麼辦？」
這不是一家公司的服務人員應該對客人說出的話！
不拉不拉又講了很多，總而言之就是道歉再道歉，
其實他沒有再繼續惹火我，我就會放過他了，
在這裡強調，我真的不是澳客，坐他們家的車2.3年了，長久以來態度都是這麼差，
這是第一次客訴，那個主管聽起來很誠懇的挽留客戶，說希望我再給他們一次機會。
但是，我不可能再給他們機會了，
到這次為止，已經夠了，
他們當然不會在乎失去我這個客人，
但是市場反應會給他們教訓的，
為什麼「台灣大車隊」現在是市場上最大的品牌？
多去跟人家學學吧！井底之蛙。
後來，我朋友A知道這件事說：
「真的，他們家態度有夠差，我也領教過了，
後來就不再叫他們的車了，妳真的釘的好！
那有沒有得到什麼？免費乘車券之類的？」
我說：「沒有，我本來就不是為了得到什麼而去客訴的，
只有他們會失去我這個客人而已。」
看來，「泛亞衛星」不只失去我這個客人而已，早就已經失去很多其他的客人了。
謝謝各位看完我落落長的故事，
真的要勸各位，不要再省小錢來忍氣吞聲、姑息養奸了！
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