[分享] 從學二胡看餐飲服務及管理
百彥餐旅部落格
雙週刊 第72期 從學二胡看餐飲服務及管理
眼看著在沒幾個月就要到我的「不惑」之年，忽然警覺到還有許多事情還未嘗試，
所以決定再展開我的學習之旅，報名去上一堆繼大學畢業後「一直很想要試 (或加
強)，但總是找不出時間」的課程。
二胡，就是其中之一。
我從小在家跟著祖母學京劇，從小唱著唱著也唱出了興趣，小學還代表學校參加比
賽得到青衣的第一名 (不過，老實說參賽的也只有三位，而且分別報名老生、 青
衣/花旦組，所以大家都是前三名！) 事隔了快三十年，嗓子也不行了，覺得拉拉
胡琴還可以與京劇搭的上線，也可以讓我在回顧小時出國留學聽到胡琴聲時想家
的感動，所以就決定嘗試看看。
第一堂課老師就說：『胡琴是這世界上最難抓音準的樂器！但是因為它音的多變，
也是全世界最能夠使人引起共鳴的樂器』。簡單的為大家做個整理，就是因為二胡
只有兩條弦，音調可因為手的大小來調整，並沒有像鋼琴等樂器一樣指定手擺的位
置，手放在哪就會彈出什麼音，因此剛開始學習二胡可能要經過一段時間才能夠彈
出旋律來 (我稱之為「殺雞期」)。
所以學習這個樂器要有些耐心，不會像是鋼琴或是吉他，學一下最起碼可以彈出個
調。它較像武俠小說中練武功祕笈一樣，一旦領悟並加以勤練，就可以拉出真正「
扣人心弦」的樂曲。就像老師現場表演拉出人的哭聲及鳥叫聲一樣，這個樂器的靈
活度是沒有其他樂器可以相比的。
老師在解說的當下，我忽然領悟到餐廳在餐飲服務方式的定位，就像不同的樂器練
習一樣。現在因為王品集團的成功，造成餐飲業主越來越重視服務的SOP，許多業主
來找我們做顧問時也來請教所謂的外場服務秘笈，例如：水倒幾分滿，桌布折幾公
分，鞠躬需要多少度等等。大家都可以開發這樣的員工訓練書來保障外場的服務到
位。這就像是初學者學鋼琴，琴譜上不但有旋律，還寫上指法，確認你知道哪個手
指彈哪個鍵，讓初學者更能夠在最短的時間內彈出樂曲來。
然而，彈得出調子，卻不一定彈得出感情。
今年暑假有朋友回國度假，見面聚會時和我討論台灣連鎖餐廳的服務趨勢。「服務真
的很好，但好到讓人有點怕/煩」是普遍的感受。該鞠躬的時候都有鞠躬，該微笑時
微笑，但有時會有皮笑肉不笑的狀況出現；禮貌客氣話說得不少，但似乎像是在背台
詞一樣。服務到沒什麼好挑剔的，但總感到有一點點扭捏做作。
最令人感到害怕的是只要在被服務過程，或是在最後寫顧客滿意度的回饋表上寫到對服
務或是菜餚「不甚滿意」時，就開始有服務生花許多寶貴的時間解說、道歉，直到服務
人員認為你滿意為止(但其實事實上是他們認為你被說服為止)。這中間的扭捏及疲勞轟
炸讓習慣較有私人空間的朋友們備感壓力。
就像前幾天帶小孩去一間很有歡樂氣氛的美式餐廳，因為服務人員對於菜單的不了解，
以及兩份兒童餐的前菜、主菜、與甜點上菜時間都相差五到十分鐘以上 (同樣的菜一份
先上、另一份等很久才上)，我多次與我們「很nice」的服務人員指出上菜時間不一以
及一些服務上的問題後，不知情的店長在結帳後又很「歡樂」的到我們桌旁，告知我們
被選中要做顧客滿意度調查，請我們上網填寫，也建議我們填到最少滿意度80分以上，
他們才算及格。
當我們告訴他服務並沒有到八十分，我們也會依照我們真實的感受去填的時候，看到店
長眼神中的恐慌，這才發現，似乎他沒有想過他們用很「nice」及熱情來跟顧客打招呼
，有時是不夠的。
說了這麼多，並不代表我反對服務標準流程。在這種標準化的外場服務趨勢風行前，許
多平價的餐廳服務都是很隨興的。運氣好碰到心情好的服務人員，運氣不好碰到很兩光
的也是常有的事，如果碰到兩光服務人員，也很難申訴，不像現在業主對這方面有一定
的重視，也會想盡辦法彌補過失，所以對於台灣整體產業的服務是有加分的。但是，再
這樣標準流程的訓練下，卻真的難有與人產生共鳴、令人感動的服務。
真正頂級的服務，就像二胡的旋律，能夠扣人心弦，讓人由衷的感動。這樣的服務者他
透過一些經驗的累積，能夠對於用餐者有同理心，用最專業的態度去服務到用餐者真正
的需求，而非有侵入性的、制式化的完成標準流程上的每一個檢核點。然而，這樣的訓
練(與其說是「訓練」，不如說是「催化」)，如同學習二胡，是需要耐性的。
除了耐心，這樣人性化的訓練可能仰賴訓練老師的素質大於標準服務流程SOP的武功秘
笈。業主也可能在短期間無法一下看到成效，像是二胡必須經過的"殺雞期"，無法向
學鋼琴那樣一下就可以上手，彈出簡單但可以識別的旋律。但是經過了這段時間的訓
練與催化，讓服務者領悟到服務的真諦，那麼帶給顧客的感動會是無與倫比的。
在現在餐飲業激烈的競爭狀況下，要多花人事與時間成本在師資與訓練上，加上外場服
務人員的高turn over率來看，業主可能很難去justify這樣的投資是值得的。尤其是人
的悟性並不能排時間表的。就像我這麼愛二胡所能產生的音效，我都會深思是否願意花
這麼久的時間學習，還是去學習有鍵盤的樂器，就算彈得不好，也快一些彈得出個
調子。
但是我相信人都是希望在工作中找到意義的，在餐廳集團化以及服務僵化趨勢過後，
我認為下一波成功的業主會是打破這樣的思維，讓餐廳更人性化，更有特色，讓職員
可以在職場上投入情感，而不是僵化的演出訓練內容中的服務。
百彥餐旅行銷整合有限公司總經理 夏瑄澧
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