[心情] 遇到這樣的客人很無奈..

看板ServiceInfo作者 (不期待才不會失望..)時間13年前 (2010/07/27 22:33), 編輯推噓11(11推 0噓 28→)
留言39則, 15人參與, 最新討論串1/1
大家好 我工作的地方是在摩斯 相信大家都知道摩斯的理念 我們都盡可能的想帶給客人最好的服務 這陣子發生一件事讓我很不解 是關於某一位客人的事 第一次 那位客人來我們店裡買了一份熱狗堡 她要特製什麼醬菜都不要 當然 這是理所當然可以要求的 給餐之後 客人打電話來反應說 你們的熱狗看起來不新鮮 看起來不像剛做好的 說她們咬一口就馬上吐掉了 所以我們也馬上派人外送拿一個特製的去換 地點離店裡大概是走路10~15分的路程 可是當我們員工拿回來那個被咬一口的熱狗堡後 裡面的熱狗顏色非常漂亮 跟我們拿去換的一模一樣 當然 因為都是剛做好的阿 這件事就這樣不了了之 誰知道這是一切的開端......................... 之後 幾乎每一兩天 都會早餐時間接到這位小姐打電話訂餐 內容大概就只有一個熱狗堡或頂多再一杯飲料 當然 都一再的強調她的熱狗要新鮮 (我們的熱狗都是現燙的 最好都不新鮮 = =) 然後 要求我們外送到她住的大樓樓下 基本上摩斯的外送要看地點跟金額 因為還要調派人力 基本上外送的都是大訂單 要是真的比較近 至少也要滿個500元吧 摩斯的車資都是公司吸收 不會算在客人身上 就算是外送方面較專業麥xx 至少也要滿300元吧? 這位小姐只點了 70元 雖然告知了客人我們外送的標準 可是對方一直說 你們之前也幫我送過阿 而且很近阿 幫我拿過來就好了 後來請示主管和看現場人力安排下 還是決定幫他送 後來外送的人員到了大樓後 一直都等不到客人 只好一直繞附近的找 最後才發現那位小姐 因為"坐"在大樓的休息室裡面 當初是她跟我們約 請幫他在幾分的時後"準時"拿到"門口" 不過我們也覺得算了 也不能怎麼樣 還是一樣只有無奈 後來那位客人幾乎每一兩天就訂一次同樣的餐 然後越來越誇張的是 每次我們幫她送 她都會嫌不新鮮 就我們拿別的來換 每次看著那些被拿回來咬了一口的新鮮熱狗 都很無言 明明都是一樣的 一直到了今天 一樣的情形 但是 對方要求我們幫他送到"家門口" 而不是大樓樓下 說她現在病重 可是最後到門口拿的卻是她女兒 連下樓時間都要省嗎? 然後每次都咬一口就叫我們拿新的去換 這次連我們心地善良的主管也受不了了 一而再 再而三的做這種事 也拍照存證 證明熱狗很新鮮也非常好 是我們對客人太好了嗎? 這位客人老是點個70塊 就要我們幫他外送 每次都還要無源無故的退還餐點 讓我們人員再跑一趟 就算是麥xx歡樂送也沒這樣的吧 如果是第一次就算了 還每次 每次都來這招是哪招 如果是大家碰到這樣的客人該怎麼辦呢 我們是做服務業的 都是希望可以盡量為客人服務 可是越接受客人的無理取鬧 就越來越誇張 請問各位 有沒有什麼解決方法比較好呢? -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.27.181.134
推
07/27 22:44, , 1F
解決的辦法..小弟沒有什麼想法,不過這小姐當真是有病
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雖然顧客第一理念沒錯.但身為顧客不懂得尊重他人,
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只能說是太爛了..,原PO要加油!誰叫我們是服務業呢
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就比照麥當勞，沒滿多少金額付外送費。奧客是不值得受
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到如此貼心的服務的！
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推
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直接說沒滿多少不能外送，這種奧客不能姑息
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看主管有沒有辦法將這事和總公司詢問一下解決方法
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推
07/28 00:20, , 8F
老實說 這客人第一次外送就是各錯誤的決定
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推
07/28 00:23, , 9F
非常同意樓上說的 台灣很多人都是人家給一次方便就食隨之味
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就變成會有第三次第四次 理由都是上次可以為什麼這次不行
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公司主管都會跟我們說，如果有額外服務的部分，除非是特殊
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情況，不然盡量不要答應客人，就算答應了也要告知平常是
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並且婉轉的告知客人這部分不是在一般的服務範圍內，請見諒
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因為常常會因為這種客人造成更多的客訴(因為送餐人力不足
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餐點製作過慢造成其他客訴)之類的..反而得不償失
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推
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這種是主管要擋吧 第一次聽說沒有金額限制的
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推
07/28 01:48, , 17F
主管問題　此外要是下次該客人再說不新鮮　你就拍照+密封
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送衛生局檢驗　如果她還到處亂說　再告她毀損商譽
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食物不新鮮　對商家來說是大事你們主管根本沒危機處理能力
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將帥無能　累死三軍
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同意樓上作法 也可以在收回產品之後 告知客人在無確定的
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報告結果之前不再提供同樣的餐點及服務 目前己委託律師
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處理 謝謝這位客人的支持 在未有定論前不好意思無法提供
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原本的服務 竟請見諒（把事情做大 讓他知道你是認真的
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推
07/28 02:22, , 25F
你們以後每賣她一次熱狗　記得都要留下一條(同包裝)
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07/28 02:24, , 26F
就算她要檢舉要申訴　你們都有留存物證　另外再告訴她要是
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07/28 02:26, , 27F
化驗結果熱狗沒問題　除商譽外　其他讓該店產生之費用開銷
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依民事求償　如果她到處宣傳　再告她加重誹謗
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推
07/28 09:12, , 29F
這種客人真的不能姑息 不過還是要看主管有沒有種
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07/28 09:43, , 30F
自己店家規矩都破壞了,以後要怎麼做生意
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不是客人有問題，是你們家主管有問題吧，才會有這種情況。
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奧客也有方法可以應對，怎麼會縱容客人一再無理取鬧?
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推
07/28 10:52, , 33F
店經理會不會也太弱了 沒魄力
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推
07/28 11:14, , 34F
本來就要維持外送標準 不可以為特定人破例 只會被軟土深掘
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07/28 20:01, , 35F
各位的意見我都看到囉 感恩^_^
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過幾天上班的時後我再把大家提供的想法跟作法讓主管
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07/28 20:04, , 37F
了解一下 真的覺得不能再這樣被吃定下去了 orz!!
07/28 20:04, 37F
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08/03 20:26, , 38F
可參考好X多模式：不好意思，我們品質無法滿足您，請您到
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08/03 20:26, , 39F
不要再向我們購買（呃~大致是這樣啦！也許文法有再修飾）
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