[心得] 7/25版聚-處理訂單的問題解決
那天7/25的版聚，聽”電燈”的意思是接到訂單之後，行政人員不願加班處理，產能
(capacity)限制無法處理訂單，主管沒辦法解決，還有客戶認為別人2-3天就可以處理好
，你們公司沒辦法，所以客戶無法接受。這是一個典型問題，業務接單之後，因為產能問
題無法處理，上面所列的不接訂單的因素之一。本位主義每個人都有，此時業務身上產生
很嚴重的價值觀衝突問題-與事實相反的情況發生。一般而言，就如前面所述，業務存在
的目的就是接單，這就是”事實”，然而，放棄訂單違反業務內心價值的承諾，無法自我
認同，進而產生內心無法平衡，此時，業務的反彈非常巨大，開始懷疑別人的企圖與不願
協助的同事。這時，相關人員出現在你的抱怨清單裡:
1. 我都是為了公司阿，為什麼行政人員不願加班將訂單處理好？將設計稿做好呢?這些人
的薪水還不是來自於這些訂單。
2. 製造部門為什麼不將我的訂單排進去呢?產能問題不是我應該解決的阿！客戶才不會管
這些，客戶只想知道何時收到產品。
3. 主管一直要求我訂單，等訂單來了，卻要放棄，一點忙也幫不了，也不協調相關單位
，開個協調會議也可以阿。甚麼都沒有做，真的很沮喪。
4. 客戶最大，但是也不要這麼急，根本沒辦法溝通，時間來不及就要砍單，你教我怎麼
辦，一點寬限都沒有。
B2B的業務員常要兼顧內外問題，對內是接單之前的準備工作以及接單之後的協調各部門
將訂單完成，這些需要溝通與問題解決技巧；對外則是如何用業務技巧與客戶接洽。所以
一個優秀的B2B業務員必須擁有這兩項能力，如果單單一項是無法滿足訂單的完成。可惜
的是，業務員的認知裡，通常是擁有一項業務技巧就夠了，而不太強調對內的溝通與問題
解決能力。
我們必須找出治標與治本的解決方法，上面第4項對外客戶的問題，要求客戶延期交貨是
治標的問題，下次如果再出現產能問題時，還要用說服方式請客戶接受。不知客戶的想法
是如何?如果是我的話，我絕對會想，是不是我比較細漢，否則每次交貨時間都要延。這
會打擊客戶的信任度。
對內反而比較難處理，要從擴大產能的治本方法著手，可是業務員無法處理這個問題，即
使是單位主管也沒辦法。這要長久計畫才行，牽涉風險觀念，畢竟增加產能必定增加人員
與設備，這些投資成本絕非業務員能夠掌握的。高層人員要思考產能利用率的問題，如果
只是偶而出現的急單或者不是重要客戶就要考慮投資產能的風險程度。當然，這超出我們
業務員所能掌控的。
業務員很難決定提高產能的問題，因為提高產能有增加設備與人力、加班或者改善製造流
程等等的方法。若以主管的高度想法，加班是比較可行。而業務員要解決這個問題，除了
增加產能之外，就是跟製作單位申請插單或者跟說服客戶延期交貨。
這些溝通技巧應該從三方面來著手，就以系統觀念來處理這個難題。
1. 向上與主管溝通應說出自己的感受
主管都需要業績來證明自己的能力，只是迫於無奈才要放棄或不處理這些訂單。他們通常
以80/20法則來看待自己的客戶，所以有新客戶或者小訂單通常不會放心力在上面，可是
對業務員來講，這些訂單都是辛苦而來，維持重要的老客戶固然重要，但是這些重要客戶
的比重過大會影響公司的發展。這形成主管與業務的衝突。解決衝突的第一步不是堅持己
見，但是業務員還是要準備證據、資料與說服方法。所以，業務員必須跟主管展開對話，
模擬對話如下：
業務：經理，我覺得很沮喪，生產部門無法下星期5之前完成我的訂單，我費了大的心力
，用2個月的時間說服A客戶購買我們的產品，現在沒辦法在規定時間完成，我真的不知道
A客戶如何看待我們？
經理：你也知道這段期間是我們公司的旺季，生產單位的產能已經很緊繃，短期之內很難
處理。你跟A客戶講是否延到月底交貨。
業務:我有跟他溝通過了，他是希望下個禮拜交貨。雖然他是新客戶，量也不多，可是我
認為A客戶有市場上的份量，每個月他賣2萬本書，如果這次我們配合他，他會記得我們的
協助，未來我們合作會比較順利。我在想經理以前應該有遇到這種狀況，不知道有甚麼好
方法處理這種狀況?
經理:插單啊!但是這會影響生產流程，會造成工廠的困擾。或者轉單也可以，暫時將這個
訂單轉給同業，當然客戶還是我們控制，我們只是外包給同業而已。
業務:插單、外包或者邀請A客戶來公司協調，順便參觀工廠，不知道哪一個比較適當?
經理:這筆訂單也不大，外包不太可能。OK!我來跟工廠協調一下，如果不行，我們找生管
人員與A客戶來公司參觀協調也是一種方法，順便我也認識一下。
這段對話有許多溝通技巧，主要是把你的感受說出來，還有客戶狀況。接下來以邀請的角
度讓主管說出解決方法，我們可以補充我們的主張。所以兼顧主張自己與探詢主管的想法
來取得比較適當的發展。
2. 平行與同事溝通應講究人脈技巧
主管有本位主義，他是以比較高的位置來看待問題，而同事的本位主義大都很強，是以自
己的利益為出發點。所以，有事就推(沒時間、事情很多、不會)，沒辦法推就拉(拉其他
同事進來)，沒辦法拉就拖。反正，增加他的工作的人都是妨礙他休息或做其他事情的人
。此時，平常所用的人脈技巧就可以派上用場，以下三項可以軟化他的心並願意協助你，
記得平常時間就要常做。
互惠：社交黏著劑
幽默：潤滑劑
讚美：催化劑
當然，主管還是你的主要戰場，只要主管同意，或請主管施壓，同事的抵抗就會降低許多
。
3. 對外與客戶溝通應透明化自己
如果前面都行不通，最後就要請客戶答應延期交貨，記住客戶好不容易給我們訂單，不到
最後關頭絕不延期交貨，也就是交易當中，很重視信任，客戶願意給你訂單表示懷疑已經
降低，是不是達到信任的程度，我想應該還沒有。他可能想先試看看小單，看看你的處理
程度，再決定往後交易深淺。
遇到這種狀況，你的談判技巧不要顯露出來，你要透明化自己，也就是告訴他實情。所以
你可以跟生管人員要生產計畫表，跟他討論出貨狀況或者邀請客戶來公司協調，換個場所
，感受公司對他的禮遇與誠意。透明化自己來展現沒有隱藏的事情，甚至可以把你這段期
間的努力告訴對方，如衝突解決狀況、會議中的折衝…等等。讓客戶信任你比甚麼都重要
。記住！不要遇到內疚就給他價格的補償，如果到最後真的不得已要價格折扣的話，也要
抓一把米回來，也就是說至少要讓客戶承諾提高定購量或取得下次訂單。
我想溝通的阻礙很多都是本位主義作祟，當然我們不能說是別人的問題，否則就會有爭執
，所以，只好反求諸己，找出辦法來。畢竟，我們是業務員，尤其是B2B的業務通常要擁
有高度協調的能力。協調的能力必須具備很多面向，這裡先提出PMI法，也就是說你如何
看待事情，如果你的本位主意很強的話，協調能力就會很弱，所以，你必須要擁有比較多
面的思考，才能強化解決問題的能力。
Plus:正面、好處、優點、利益的思考
Minus:負面、壞處、缺點、損失的思考
Interesting:有趣、好玩、不同想法的思考
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