[心得] 信義人生售後服務之中區抓漏水女王

看板Salesperson作者duckling2 (月月龍虎榜)時間11年前 (2013/02/17 02:10)推噓8(8推 0噓 7→)

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【前言：年前一篇文章，感恩各位業務高手不嫌棄的鼓勵！　因小妹天生為雞媽媽的媽媽個性－－＞　簡稱天生雞婆個性，故再補個坑，　上次提到的售後服務心得，在此轉貼小妹年前寫在我個人ＦＢ上的文章。】因信義房屋有提供３０年以下房屋在交屋六個月內，一萬以上三十萬以內的保固維修。（買方自付額為一萬(含)以內與三十萬(含)以上，但一般中古屋不會修到３０萬）而小妹自１００年４月新人受訓報到至今將滿兩年，１００年六月後因遇到奢侈稅打房效應，與當時新人較抓不到方向，故１００年的成交量偏少，我進來到現在總共成交過３０間房子，其中２５間集中在１０１年１月到今年１月。小妹運氣又極好，成交的案子幾乎有各種大大小小的狀況，幸好我遇到一個很棒的店長，他會帶著我解決問題，克服困難。好多店長都說我遇到的trouble案比例很高，但我那曾是區主管的店長說：『這種實務經驗上課交都教不來，妳遇過親自處理過，對於以後妳帶徒弟，或當上店長的時，妳比起一帆風順上去當店長的多了很多豐富經驗，也就不容易被挫折打敗，被問題考倒。小案越是磨人越是精實，我會帶著妳學，妳用心學，處理好客戶的感覺，輔以公司給的資源，一樣一樣來，不必慌。』也感謝信義房屋給我很強大的後盾，可以把客戶服務做好，為公司多栽一棵樹，閒話休提，咱們進入正文....... ＝＝＝＝＝＝＝＝＝過年前寫的心情文，稍作修改，文筆欠佳敬請莫怪＝＝＝＝＝＝＝年關將近...我進信義房屋屆滿一年八個月的今晚，因為剛剛一段對話有感而發... 來寫個特殊的回顧與展望.............. 我師父----信義房屋最堅持的男人---- 即將代表中Ｏ區ＯＯ店參選102年第一季參選店主管的ＯＯ學長---- 在聽完我最近件件有包的牢騷後.............. 我：『學長，你會不會覺得我遇到疑難雜症的機率很高..異於常人的高... 不論是跟你認識的學長姐比、跟你差不多同期的比、跟你其他認識的學弟妹比..？』堅持哥ＯＯ：『（堅毅並緩慢地點了兩下頭）恩，是真的滿高的。』我：『真的齁～？』堅持哥ＯＯ：『是真的。』大家都知道ＯＯ學長心性成熟又穩重，且不打誑語的。我來條列一下好了... 【ｃａｓｅ 1】牆壁起泡泡、沙發長蟲蟲、水淹主臥室（社區公水管爆裂）、主委大爆炸（主委跟我們買方住戶互相不滿處理漏水時的方法跟態度，雙方把我們店長當調解委員．店長到晚上１１點還在電話裡安撫主委，請他體諒我們買方不安的心態）　　　　　→ 整個弄了半年，這是我的冒泡屋，要是別人帶我我可能已經陣亡了【ｃａｓｅ　2】氧化鎂板所引起的滲漏..天花板滲水好多間(整層N間套房).. 我買除濕機除濕，定時巡視...後來敲掉重做好幾間.... → 前前後後也弄了三個月【ｃａｓｅ　3】颱風後整個別墅的車庫大淹水..淹到輪子的一半高度.. 店長跟我跟學弟捲起褲管跟袖子，去掃水&拖地，後來在颱風季後房子裡還有其他滲漏，請廠商估價修繕..客戶只出自付額而已　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→ 真的是好險有信義【ｃａｓｅ　4】拿起浴缸發現原本建商地板完全沒做防水，只把浴缸放上去.. 還好客戶要重做乾濕分離，只是第一次看到浴缸拔掉的樣子..... 【ｃａｓｅ　5】依舊是颱風後主臥、客廳、次臥等多處的滲漏，客戶自付額一萬，漏水廠商估過後承做　　　　→ 去年八月的颱風真是太扯了！【ｃａｓｅ　6】交屋後兩個多月，工作陽台的出水口倒灌..社區後來處理好了　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　→又見識到新咚咚~ 【ｃａｓｅ　7】整間敲掉重做前，發現那間透天也有滲漏與壁癌...又跟廠商學到很多看漏水原因的功夫.. →買方出自付額做了後續處理，信義幫她出保固範圍內的好幾萬~~ 【ｃａｓｅ　8】依舊是漏水..外牆老舊的滲漏,到此時我已具備專業眼光，這是小case 【ｃａｓｅ　9】交屋五年後屋主全新沒住過的知名建商的作品，莫名地浴室的淋浴蓮蓬頭水出不來.. 後來耗費一番功夫，拆下又裝上（反覆弄了兩三天），才知道這種德國人的玩意，只有一個出水口..原來是好的~~連廠商也不懂~~真是大開眼界阿!! 【ｃａｓｅ　10】社區外牆雖做過防水，但窗框太久十八九年了，雨後的滲漏沿著窗框影響到屋內的牆壁... 此時的我看已經知道這並不嚴重,請了師父勘驗與修繕後，跟我預計的差不多~ 【ｃａｓｅ　11】牆壁扭曲變形，門完全關不上..處理中..... 這是列出我比較有印象的事...應該還有處理完已經遺忘的事... 平均成交三件就會遇到一次，幾乎每個月都有包包件，但我竟可以持續一邊解包，一邊月月成交新的買賣雙方,莫名其妙也成了一種能耐......... 常遇到這些事真的覺得還好客戶遇到信義房屋，我的店長教我們任何事，首重『客戶的感覺』。不論遇到什麼狀況，我人第一時間一定會到，店長若非排不開的行程也都會陪同我勘驗，然後就像醫生一樣，了解客戶的不便與那些希望我們提供協助的地方，紀錄並拍照，甚至在第一時間在現場馬上撥給廠商約時間，讓客戶感覺我們「苦其所苦、痛其所痛。」我發現只要第一時間人能出現，並且允諾客戶我們何時安排的事，都會照行程走，即便廠商有很多案子一下子排不開，客戶也都能理解。最最最重要的，其實是第一時間的「傾聽」與「同理心」，把客戶的抱怨與困擾認真處理著，讓客戶感覺我並不是要把他往外推，而是跟你們站在同一陣線的。真的是何其有幸讓我跟到我們家有如安西教練的店長，我們都會提供完整的解決方案跟後續處理，絕不是成交後就一腳踢開，或置之不理，也慶幸自己在信義房屋有支援與資源，當我堅強的後盾，讓我在一次次包包相連到天邊的情況下，很像打怪升級的過程，每次雖然都會心裡苦痛，一邊哀嚎著一邊處理完，解決完時很爽快！但是...所謂『成長，你的名字是痛苦。』尤其最近整個覺得心老了十歲吧.... T口T.... 堅持哥ＯＯ學長，也是我的師父勉勵我：『做業務就是太極理論，妳最近也實在頗衰，相信否極泰來吧！』我相信..天將降大任於斯人也，必先苦其心志、勞其筋骨、餓其體膚、空乏其身、行拂亂其所為...所以動心忍性,增益其所不能...................... 店長說，凡事正面看，還是遇到很多貴人的！最後分享我家店長一句經典，提供給業務板上的先學後進們共享：『解決問題的對價是薪水，克服困難的報酬是獎金！』業務就是一群解決問題、克服困難的高手，在不斷的挫折中學習，所以我們之所以能領相對高一點的報酬，那就是自己能力的證明。衷心感謝自己在信義房屋，在我所熟悉的這一區，在我們店長的帶領之下，能夠一直一直為公司把服務的名聲拓展出去！也期許板上業務高手，或有志於業務領域的人們，『莫忘初衷』，不要忘記自己選擇當業務的那份本心！　自從我當業務至今年三月將邁入六年，我常忝不知恥地說自己「天天少女心」，就是要自己永保那個純真、熱情、有活力，喜歡認識陌生人的心，在認識陌生人的過程中，提供專業，使其信賴我，我的客戶被我服務一個月以上的，都不稱我某小姐，都會叫我名字後兩字，這是我很感到開心的一件事。好吧！言有盡而意無窮～又到了晚安說掰掰的時刻～最後就以此畫下句點吧，要開工了，各位業務朋友們～～　　燃燒吧！業務魂～～～～～～！！！！ＧＯ　ＧＯ　Ｆｉｇｈｔｉｎｇ～～～～～！！！！！！！！！！Ｎｅｖｅｒ　Ｓａｙ　Ｎｅｖｅｒ～～～～～～～～～　　 To Be Continued............(身影逸去......畫面淡出...) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 42.79.58.107

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