[閒聊] 你的客戶是誰?
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你的客戶是誰?
這聽起來像是一個無腦的問題,但卻也不是很容易回答的問題,或者我換一個方式問”誰是
你的客戶?”是使用你產品的人?還是”決定”使用你產品的人?或者是”能影響”使用你
產品的人?
天空有多高,你就能飛的多高;你對客戶的定義有多寬,你的市場就有多大
拿癌症開刀病患的術後引流球管做例子,你的客戶是誰?
“總醫師?”(放置者)
“外助?”(放置者)
“主治醫師?”(放置者或診斷者)
“刷手護士?”(可能是影響者)
“病人?”(很感人的答案,但很遺憾地在銷售過程中不那麼重要)
如果你問我,我會說”掌握病人療程的醫師”,在國外,這是所謂的Surgical Oncologist(
腫瘤外科),癌症團隊中的四分衛(QB),在台灣,大部分的醫院找不到這一科,但是其中一致
的觀念在於”掌控病人的醫師”,在台灣,這可能是內科,外科,卻不一定是販賣引流球管業
務最常拜訪的開刀房
如果,今天你是一個病人,你診斷出了癌症,你在慌亂後選定了陪伴你走過全程治療的醫師,
然後在治療的期間,因為治療專業的原因,你在各科之間接受各種診斷,各種介入,各種手術
,在做之前, 特別是那些昂貴的療程或器械,你會最信任誰的意見?如果我是你,我會回頭問
那個全程照顧我的醫師!
所以,從銷售的觀點上來看,這是我們最需要去影響的醫師,想想,只有他在手術以後面對病
人的所有壓力,只有他不希望引流管堵塞造成治療的延後,只有他瞭解讓病人儘快解除感染
狀態並回到化療是多重要,只有他要面對病人問她”醫生,為什麼我經常要出入開刀房做清
創?”但是我們很少拜訪這些人
這些醫師也因此缺乏對相關產品的了解,他不明白各國引流管的區分?矽質的或塑膠的?長
度?形狀?打洞或通條引流?取出痛不痛? 我在新加坡及澳洲拜訪醫師,我想測試他對這些區
分的熟悉程度,答案是他們的了解遠低於我們的想像;而在醫學界中,如果新加坡跟澳洲還
做不到的事情,台灣大概也還做不到
或者說,這些醫師真的在意我們平時的銷售點嗎?我們要怎樣跟他們溝通?要講產品操作嗎?
顯然不是,既然他不是操作者,而是管理者,或許,統計數字,臨床文獻,同業影響更有效果?
而我們是否具備這些能力來與他們溝通呢?
同理,病房用消耗性的產品來說,誰是最重要的客戶?對縫線來說,誰最在乎感染控制的重要
性? 我了解業務要做的事很多,我不是要大家明天就完全改CALL那些你平時沒接觸的客戶,
但是我希望大家去想一想病人到底聽誰的?誰能真正決定使用或不使用甚麼產品?我們是不
是要及早建立這些關係?我們是不是要學習他們的溝通方式?
我希望大家想一想
你的客戶是誰?
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在白色巨塔裡...不可或缺....卻又是不能說的秘密....不該有的存在....
你在GREY's ANATOMY裡從未看過...他卻真實存在每個醫院裡....
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