〔轉錄〕不要只是摸摸頭，道歉在哪裡？
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http://tw.myblog.yahoo.com/lugu-1234/article?mid=34912&prev=34629&next=34846
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過去七天來，讀者的留言總是得等個兩、三天才見到官腔回覆，等到佛都發火了。
但，今日，動植物之家站長簡直是有問必答（但遇到讀者尖銳的提問，還是沒回應），回覆動作快到驚死人啊。
倘若一開始就採取這態度來安撫讀者的不滿，事態又怎麼會演變成如今這副難收拾的模樣呢？所謂「當機立斷」不就是這樣子嗎？
香港的朋友白紗羽問：她在書展時分兩次購買5套《征服》套書+番外，離台前已經將發票捐出，沒有發票的她該如何參加票選和領取禮券？
站長答：首先，先謝謝您千里迢迢來到台北參加國際書展，也謝謝您善心的捐贈發票給弱勢團體！關於您的狀況，麻煩您拍下兩套征服的照片，然後寫下您的聯絡資料、投票選擇，直接E-mail至love@doghouse.com.tw ，我們會請專人與您聯絡接洽，謝謝！
＜仙姑說＞：站長啊，既然沒發票的朋友也可以參加票選和領取禮卷，是不是直接把程序簡化成拍照、填問卷、寄伊媚兒，然後換禮券就省事多了。何必還要讀者費事找出發票、列印問卷、郵寄呢？我感受到動植物之家的誠意了，但歉意呢？倘若真覺得錯了，請不要一直找事給讀者做好嗎？天知道，身為讀者的我們光為了買《征服》套書+番外就費了多少神，更別說後續衍生的風波了。
讀者alaugh問：書展當時購買的征服發票早就沒有了，因為根本不曉得現在還要拿發票正本才能投票！讀者先是浪費了時間金錢精力去得到番外篇，又要被出版社的活動制約才有投票權，真的不知道出版社是怎麼想的，何必人郵寄明信片，直接作會員線上投票不就好了？
讀者晨小曦說：發票我有留著，但我也懶的寄回去，換來的100元禮券買書還得補差額，花錢又花時間，這樣的做法還真是看不出哪裡方便讀者了。 況且我也太不想再買狗屋的書了，以後頂多借來看看而已。
站長答：因為辦這個投票活動主要是想聽聽有購買整套《征服》的讀者的具體意見，而且很多在書展購書的讀者並不是網路會員或橘子會員，所以才會請大家寄回發票正本來投票，統計結果出來之後，無論是領取圖書禮券或是紅利金，我們都會將發票寄回！
＜仙姑說＞：請原諒我小鼻子小眼睛地解讀站長的話，是動植物之家只想聽購買整套《征服》讀者的意見，而無意理會購買整套《傾國》的讀者？呃……相信那票讀者也有很多話想對動植物之家說。而且，站長所謂很多在書展購書的讀者並不是網路會員或橘子會員，所以才請大家寄回發票正本來投票，那動植物之家把公告設在留言版上方又保證這些不是橘子會員或網路會員的讀者都能看到嗎？
讀者Dark Moon問：線上投票應該是可行的吧。也可以有個欄位讓人勾選是否為購買征服套書的讀者呀畢竟關於未來番外的取得資格為何，不僅僅是購買征服套書的讀者想知道，任何讀者應該都會想參與吧。發票寄回換禮券跟投票分開感覺比較好。
站長答：如果您不是購買《征服》套書的讀者，但對於未來番外篇活動方案也想表達您的意見，我們很歡迎您將意見貼在這裡，我們會在票選結束後統一彙整，作為日後活動參考依據，謝謝！
＜仙姑說＞：直接弄個線上投票有很費工嗎？寧可要讀者一個一個來留言版表達意見。請恕我不文雅地說一句，這比脫褲子放屁還多此一舉！
讀者Ring問：征服套書 如果當初是在你們網站上預購的，收到的發票上面只有一個總金額，沒有列出購買物品的細項，這樣你們要怎麼知道我到底買了哪些書，(因為發票上面也沒有訂單編號)，以及，我在書展現場，有拿到你們工作人員開的手寫發票，上面也沒有列出購買物品的細項，那你們怎麼判斷我買了哪些書？
站長答：如果您不只購買一套《征服》，或是有同時購買《征服》跟《傾國》、手開發票上面只有總金額……等等狀況，請在聯絡資料上方的空白處註明，並留下正確的電話和E-mail，我們會有專人與您聯絡確認，謝謝！
＜仙姑說＞：相信很多讀者都有此一問題，但也不是人人都如同我這等有空，一一來細看站長回覆，動植物之家是不是應該在活動網頁上加註這等「特別狀況」的處理程序呢？
讀者putingbaby問：你要我們印下網頁再寄回，那剛好沒印表機的呢?，那剛好發票不見的呢?，難道拍下征服的照片給你們，就不能用mail的方式嗎？？一定要寄回？？可以用簡單的方式嗎?這樣很沒誠意耶~~
站長答：如果您沒有印表機無法列印，可以另外拿紙寫下投票方式、聯絡資料，連同發票一起寄出喔。
＜仙姑說＞：好想請問站長的老師喔，以前沒教站長劃重點嗎？為什麼站長都看不到重點何在呢？是跟我同樣得了鬼遮眼的毛病嗎？讀者的意思就是希望一切從簡，竟還要讀者請郵差來按動植物之家的鈴！是怕郵差伯伯沒信送，所以才一直要求讀者寄信嗎？我以為這是一個E化的時代了。
讀者李天使問：請問發票和禮券寄回是用平信和是掛號？
站長答：我們會以掛號寄出，若您願意將發票捐作公益用途，請在投票單上註明，我們會在統計結果出爐後，統一寄至創世基金會，謝謝！
＜仙姑說＞：看到第二行時，我冏了……動植物之家是有派人來橘子道觀潛水喔？不然怎麼會蹦出一個捐做公益用途的回答，感覺很像是在寫給我看的（很不要臉地往臉上貼金）。但，講過很多回了，購書發票轉給朋友兌換滿額禮去了，而且，我也懶得印問卷、找信封、寫地址、買郵票、投郵筒，既然釋出了善意，為什麼就不能直接給個爽快的道歉啟事呢？
讀者小舞問：請問我在書展期間有買了2套<征服>套書，因為不同日子買有2張發票，那是要分開二個信封寄發票和票選單嗎？？還是可以放在同一個信封一起寄去呢？？那這樣是可以索取一張還是兩張的禮卷呢？？麻煩回覆一下~謝謝！！
站長答：放在同一個信封即可，我們會寄兩張圖書禮券給您，或是核發200元紅利金。另外，在此提醒大家——購書金額在500元以下，使用圖書禮券可能比較便宜，但一次就會用完100元的額度，且必須將圖書禮券寄回！假如是使用紅利金的話，餘額可以下次繼續抵用，兩者各有優點，請自行衡量。購書金額在500元以上，建議使用紅利金會比圖書禮券方便且便宜喔！
＜仙姑說＞：在《征服》番外事件圓滿落幕前，還找不出信心來向動植物之家買書，因為我會怕……會不會在買完書後，又來一波更優惠的方案。動植物之家還沒找到廣仁宇來協助嗎？明明受損的是動植物之家的商譽，但身為讀者的我卻比出版社還著急，或許之於動植物之家來說，我的一再發文儼然是推波助瀾，企圖讓出版社的冷處理成為枉然，然而若不是我對出版社還有一份支持，希冀出版社公開給予誠心誠意的道歉，挽回讀者的信心，我何必花費時間與心力來撰文呢？大可寒心地默默走開，再也不光顧這不尊重讀者的出版社。
讀者wei-3問：發票=實際消費=(大爺)對此事件的發言權嗎？這是本人預購征服的訂單編號：200901140136，我不想費工夫去列印及郵寄這問卷。況且我看不出這問卷的重點，問卷上的幾個選項我都沒意見，只要活動開始前說清楚即可。重點是出版社要遵守自己所訂下的遊戲規則，不能「出爾反爾」，這才是讀者真正的意見，明白嗎？與其用100元禮卷來彌平讀者對出版社誠信上的質疑，或用問卷來轉移焦點，比起一個簡單的道歉、承認活動有疏失來的有誠意嗎？看到要發票才能填問卷更是讓我對出版社感到寒心了。
站長答：我們非常了解各位好朋友的訴求，亦很珍惜大家給我們的意見，任何活動都會有安排不周詳的可能，我們誠心求教，進一步想綜合各界意見，只為了讓下次的活動更盡善盡美。若朋友們不想郵寄問券，也可以選擇寫下您的詳細資料、投票選擇及其他意見，直接E-mail至love@doghouse.com.tw ，我們會有專人負責處理，謝謝！
＜仙姑說＞：「我們非常了解各位好朋友的訴求，亦很珍惜大家給我們的意見」，個人對這一句抱持嚴重懷疑的態度，既然非常了解訴求又很珍惜意見，那等到花兒都謝了的道歉啟事在哪兒呢？我是鬼遮眼沒錯，但還有心可以感受，動植物之家釋出了善意沒錯，但光有善意是不夠的，100元禮券也換不回讀者對出版社已喪失的信心，至於問卷……感覺確實像轉移焦點，若出版社真有心傾聽讀者聲音，早就該舉辦問卷調查了，那需要等到現在呢？站長不斷重複說，倘若讀者不想郵寄問卷，亦可伊媚兒?動植物之家，會有專人負責處理，可是讀者直接寫在留言板，站長都可以置之
不理了，要我如何相信意見寄到信箱後，可以獲得滿意的答覆呢？
讀者緦瀅問：感受不到貴公司的誠意耶！明明是你們的問題卻要我們印問卷連發票都還要找，這到底是啥意思？？？？既然是貴公司出問題應該要找一個方便大家的方法不是嗎？還要我們這些讀者花時間找發票印問卷，又不是閒閒沒事做等在這裡，我們有些要上班有些要上課<裡面還有國外的讀者>，他們光寄回來的錢就差不多了，到底有沒有為我們這些讀者著想呢？誇張的是到現一句道歉都沒有……一點也不明白貴公司的誠意在哪…….
站長答：其實您可以自由選擇您方便的方式表達意見、回覆問?，並不一定要郵寄問券回來，只要寫下您的詳細資料、投票選擇及其他意見，直接E-mail至love@doghouse.com.tw ，我們都會有專人負責處理的，謝謝您。
＜仙姑說＞：站長學聰明了，不再以複製貼上的公版答案回覆讀者，但仔細看，發現回答都大同小異，不想郵寄就伊媚兒找love小姐處理。而且，之於讀者最關心的道歉問題，採刻意閃躲，繼續不回應中。
麥當勞的超值全餐降到79元，但就算拿到動植物之家的100元禮券，還是買不了。
因為100元禮券，只限購買動植物之家的出版品。
不過，我當初買書的錢可是白花花的新台幣，而非禮券啊！
寄回條+發票換禮券的這活動，是釋出善意，但誠意不足，更不見歉意。感覺像是小孩子吵鬧時，大人摸摸頭進行安撫。
可是，讀者不是吵鬧的小孩子，我們的不滿與失望來自動植物之家錯誤的決策和令人生火的回應，身為權益受損與被傷害的一方，我想我們要求一個誠心誠意的道歉不為過吧？這不僅是讀者的權益，更是讀者最應得的！
動植物之家不道歉，就代表他們不承認錯了，一個不知道悔改的出版社，要讀者如何相信不會再有下一次的《征服》番外事件呢？
動植物之家不道歉，也等於代表他們沒真正聽見讀者的聲音，搞不清楚讀者真正的訴求何在！要讀者怎麼再生信任去購買其出版的作品呢？
曾如我之前說過的，一個人的力量是微弱的，但應該做的事不能因為力量小就不做了。也許，我是力量微弱的小讀者，但我始終深信有理走遍天下，理虧的一方總有站不住腳的一天，在動植物之家道歉前，我不會放棄投訴消基會和媒體的！
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我覺得雖然回覆留言的速度變快了
還是很明顯的感覺到狗屋對於事件還沒有很謹慎的處理
很多問題都跟沒回答一樣= =
大家關心的"道歉"還是沒有影子= =
只是個人看法啦
但我覺得
狗屋沒有反省的感覺......
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
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