[閒聊] 關於換鈔這檔事的愛恨情仇XD
近日聽到同事聊起,近幾年臺銀過年換鈔,
對效率和品質的要求已到走火入魔(?)的程度XD
想起之前寫過換鈔的文,跟大家分享一下經驗和內幕(?)
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*我是分隔線*
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*問:臺銀為什麼不加派人手換鈔/作業?客戶等很久耶!
*答:這其實應該分成三個部分來回答:
有沒有加派人手?加派的人手夠不夠?
是不是所有人都可以當成「被加派的人手」?
1.有沒有加派人手?有,絕對有。
平常不做現金帳的櫃員(謎:就是你們放款!)
每逢過年,都要支援臨時換鈔櫃台。
換的新鈔出庫前細點、繳回時也細點,
總之就是過路財神,少了還要自己賠。
2.加派的人手夠不夠?
看客戶覺得服務速度要多快才叫「人員夠」。
過年前一週,要等待人數0是不可能的,
因為全臺灣的人都在衝銀行。
某些民營同業限制兌換數量和身分(不是本行客戶不給換一類的),
最後的解方就是「你去臺銀換,一定有」。
我在入行口試時,考官問過我一個問題:
「妳對臺銀的印象是什麼?」
我的答案是「我覺得臺銀是個沉默的巨人,扛的是別人不做的東西」。
即使是到現在,看了很多臺銀的好與壞,
我的答案還是一樣。
3.是不是所有人都可以當成「被加派的人手」?
當然不是。銀行的業務是在走鋼索,
平衡桿的一頭是效率,另一頭是風險。
哪一端偏重,就會從鋼索上掉下來。
主管/理專/放款/總務平常不碰客戶的帳也不碰客戶的錢,
就是為了避免舞弊;一般櫃員管帳、出納管錢,也是一樣的道理。
誠然,有很多方式可以在整個過程中提高效率,
例如加派營業廳服務人員、例如進一步分工、
例如淘汰不適任者以保護認真工作那些人等等。
但這真的屬於人力調遣的範圍,
如果有權力的主管沒有這種視野和觀念,
第一線就算每個人都憋出膀胱炎和胃潰瘍,臺銀也還是會數十年如一日。
*問:為什麼只有臺銀ATM有裝新鈔?別的銀行不能裝嗎?
*答:施主,這個問題要問其他銀行啊(爆)。
民營同業有稱「新鈔數量有限、臺銀不肯給我們太多」者,
也對,也不對。
鈔券調遣就是存貨管理的一種,
想要有足夠的新鈔給客戶兌換或提領,
並不是沒有辦法,要不要提早起步而已。
只是,兌換新鈔是一種無利可圖的業務,
花費人力、花費時間,又極容易招來客訴……
只有「不得不做」,沒有「想做」。
又及,鈔票放進ATM之前要整理,
整理新鈔花的時間和精神至少是整舊鈔的3-5倍(或更多),
因為新鈔會沾黏,一定要把它拆開交錯擺放,降低錯帳或卡鈔的風險.……
是另一種只有「不得不做」,沒有「想做」的事。
*問:那你們臺銀就是臉臭、動作慢、態度又不好阿。
*答:關於這一點,實在無從辯駁(默)。
我和我認識的同事絕大多數其實都有最最基礎的客服觀念,
但如果民營同業在這一點做到90分,臺銀大概只有60分→
被客訴了就xx捏著去道歉。
至於事先訓練、預防,至於提高系統效能和穩定度
以避免服務中斷等等,抱歉,還有極大的進步空間。
話又說回來,人是互相的啦。
如果銀行櫃員已經能全力完成客戶需求的服務,
且遵循所有的規章、也沒讓客戶權益有所損害,
在態度方面是否需要走到卑躬屈膝,
我也覺得可以不必這麼彼此委屈。
以金融業來說,臺銀應該算流動率數一數二低的
離職的少,平安做到退休的多。
但第一線櫃台其實是非常考驗體力和反應的工作,
資深者不見得做的好,又沒有良好的在職訓練和淘汰機制……
這是系統性的問題,除非有一天臺銀真的民營化、
企業化經營,否則只能留待時間慢慢換血。
當然,前提是換進來的血不會在十幾二十年的一傅眾咻之下,
忘記了自己踏進金融(服務)業的初衷……
至少到進行服務15年的今天,我還沒有忘記。
也希望身邊的同事,能有越來越多勿忘初衷的戰友。
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