[消費] 網購退貨：出貨時處理費與折價卷問題
事實經過：
日前於博客來網路書局購書，不知是否因促銷活動有大筆訂單湧進而造成出貨草率，
本人領貨後發現多筆訂單商品品質不佳，而辦理退貨，但博客來卻以商品檢測正常，認定
為「因個人因素退款」，而不退回出貨處理費以及訂購時使用的折價卷。（網頁：若『單
品折價券』仍在使用期限內將退還；若『單品折價券』使用期限已結束，則不退還。）
再經直接電話反應客服後，該公司才表示因當初本人退貨前未拍照存證，而商品已退
回原出貨廠商，故無法檢證是否有瑕疵，故仍認定為個人因素退款。
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〔再以線上詢問方式所得客服回信〕
親愛的會員您好：
感謝您的來函，在此向您說明，博客來的處理費是商品寄出的郵資費用，若因個人因素退
款確實無法退回。目前客服人員已為您爭取，因您此次詢問了幾筆訂單的處理費問題，是
否可接受合併致贈您一組100元e-coupon，有效期限為一個月，讓您下次訂購時使用。若
您可接受，請再回函告知，以利為您申請及處理。謝謝！
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〔本人回信〕
客服中心人員您好：
郵購買賣可依消保法19條規定於七天內退貨解除買賣契約，並依民法第259條規定買
賣雙方於解除買賣契約後「回復原狀」，亦即買方退回商品，賣方退回買方支付全額。
故針對此次退貨處理訂單要求貴公司退回當初支付全額（包含：現金、折價券及處理
費）應為合法。
不知貴公司回覆「特例爭取」所憑為何？
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〔客服回應〕
親愛的會員您好：
在此向您說明，博客來與統一超商雖為關係企業，但因博客來透過7-11代收配送到門
市的包裹，仍需負擔一定比率的物流配送費；且若會員未前往7-11門市領取而導致包裹退
回，則博客來需支付7-11退貨的費用有時亦較郵寄費還要高，故不得不採取酌收部分處理
費的方式，對此尚請您體諒。也因此個人因素退款，處理費實無法退回，但相關寄回包裹
之郵資，及商品金額，將會全額退回。故上封回函客服人員回覆您「爭取」一組100元
e-coupon，請您查照。
以上說明請您查照，不便之處，請多多包涵見諒。謝謝您。
問題：
先前因其他消費問題曾於「看板 LAW」刊文諮詢後，個人所得認知為無論是否因瑕疵
退貨與否，郵購買賣可於七日猶豫期內無條件退貨，且店家也該退回當初消費者支付金額
之全部（包含：現金、處理費與折價卷）。
但告知博客來相關法條後，該公司卻仍回覆「因個人因素退款，處理費無法退回」（
回信中未提及折價卷處理問題，應也是不予退回）。
想請教，該公司如此處理是否違法？
若屬違法，本人該如何再次反應該公司，以處理此次問題？
懇請賜答。
感謝～
先感謝各位幫 小弟/小妹 解惑或提出建議，如內容尚有不足，盼請提出需補充之處。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 1.162.47.186
※ 編輯: akuokuo 來自: 1.162.47.186 (02/22 15:33)
推
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感謝您的回覆～目前博客來的初步處理方案是願意以特例退回處理費，
但折價卷不退。
而我的疑問是，若我對法條的認知無誤：
1. 除了處理費外，博客來是否應該也要退回折價卷？
2. 要求退回處理費應是合法，博客來卻仍回應因個人因素退款就無法退回
處理費，針對此案則是「特例爭取」才能退處理費予我。
但我對「特例爭取」這種說法，真的很無法接受…
也因博客來的回應，開始有些懷疑，自己對相關法條的認知是否有誤？
※ 編輯: akuokuo 來自: 1.162.47.186 (02/22 16:47)
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謝謝您的回應～
目前就是提出個人所知法條向博客來反應，仍舊只能爭取到「特例」退回
處理費……
所以想請教各位，是否有方法可要求博客來也退回折價卷？
謝謝～
※ 編輯: akuokuo 來自: 1.162.47.186 (02/22 16:54)
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