行銷管理第九組 Service Quality Model
請大家對照圖表一起看!
Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）提出了服務品質模型，認為服務品質的產生
是由於消費者對服務的預期及其對服務實際感受，比較二者間的差距而來，進而發展出服
務缺口模式。此服務缺口模式主要是在探討服務品質無法滿足顧客需求的主要原因，來自
於服務產生與傳遞間各個環節中有缺口（Gap）的存在，若要能正確地滿足顧客的需求，
必須要滿足五個服務缺口，而其中有四道缺口是來自業者一方，只有第五道缺口是來自於
顧客本身。分別敘述如下：
《缺口一》顧客期望和管理者認知的差距：
提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何，造成管理者所提供的服務不
符合顧客需求，且服務品質也和顧客所預期有所差異，因此會造成第一個服務缺口。
《缺口二》管理者認知與服務品質規格的差距：
此缺口產生的原因，可能是由於相關資源的不足、市場變動快速或是經營者漠不關心，以
致經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質，進而產生管理者認知和服務品質標準
的差距。
《缺口三》服務品質規格與服務傳遞的差距：
服務人員在提供服務的過程中，對服務品質有相當大的影響，但由於經營者難以建立標準
化的服務品質，以致於服務人員提供服務間的品質不一致，進一步造成顧客對服務品質的
認知。
《缺口四》服務傳遞與外部溝通的差距：
此缺口是來自於經營者利用媒體，宣傳誇大不實的廣告，或給予顧客過度的承諾，造成顧
客心中期望的服務品質提高，但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所
設定的預期標準，因而造成服務傳遞和外部溝通的差距。
《缺口五》顧客期望與顧客認知的差距：
此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望，與接受服務後所認知到的服務有不一致的
情形，而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於、等於或低於顧客所認知到的
服務，三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響，因此顧客本身的需求、過去
個人經驗、口碑等都會影響顧客對服務的期望，進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度
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