[情報] 管理-體驗經濟崛起
趨勢觀測》體驗經濟崛起
【經濟日報/CPC產經調研組】
回溯近20年經濟思維的變革，從過去的產品經濟導向，逐漸轉為行銷、服務經濟，促
使顧客關係管理、顧客經驗管理、顧客滿意與忠誠等名詞成為熱門關鍵字。同樣的，
製造業進化腳步也未停歇，從OEM加上技術設計能量，進化至ODM時代，又因政府積極
著手科技矽島的佈建，開啟科技技術高值化殿堂，實質提供全球各地電子專業代工製
造服務(EMS)。
隨著時代的變遷與趨勢潮流的演進，產品品質日趨成熟與穩定，品質與品項趨向同質
性，為求競爭優勢的建立，企業開始利用服務提供附加價值，服務品質概念應運而生
。
服務由過去附屬角色，躍升為企業致勝關鍵。近十年來的體驗經濟思潮帶來的衝擊與
革命，造成「體驗」、「價值」與「過程滿足」的議題不斷被討論，行銷學者Abbott
指出：「人們真正渴望的不是產品，而是滿意的經驗，他們認為經驗是透過活動而得
的，而產品只是提供消費經驗的一項服務而已。」
許多企業開始強調服務接觸點、服務傳遞過程的美好回憶與消費情境的塑造，希望透
過貼心的服務，撼動消費者的心。
以星巴克為例，提供好喝的咖啡已不是差異化的重點，而是透過場域情境設計、專業
服務品質來營造美好且愉快的消費體驗，讓消費者在喝咖啡的同時，享受休閒、快樂
與滿足的心靈饗宴。
企業追求的不是一次性的服務接觸與消費體驗，而是透過一次的偶遇，一次次關係的
續延，進而培植忠誠顧客，為企業帶來最大利益。
顧客經驗管理、顧客關係行銷與關係品質的創造，被企業視為經營管理方針，不再附
屬於產品推廣策略，因此造就藍海策略下良質精品搭配極致服務的標竿典範，西南航
空、麗池‧卡爾飯店、維京集團都是明顯的例子。
仔細推敲不難發現這些成功典範企業的共同特質在於，服務導向的組織型態與策略方
針，企業鼓勵員工以同理心方式提供顧客所需的貼心服務，有賴員工的心領神會，轉
化成外顯服務的提供，創造顧客美好的體驗。
對企業來說，專屬服務導向心法，決定於領導者的行為與風格，它會形塑企業文化、
氣候與規則教條，更無形的牽引組織內部員工的行為，影響員工提供服務的理念與實
際行為。
在顧客追求體驗價值下，企業競爭優勢的建立有賴管理層級的理念與應對宗旨、規則
支持員工提供優質服務的意願與企圖，營造顧客感動體驗氛圍之餘，更為企業蓄積服
務能量，形成持久性競爭優勢的服務資本。
【2008/11/23 經濟日報】
剩三個月了...Orz
大家加油!!!
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推
11/24 03:23, , 1F
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