[轉錄] 品牌少了真心，消費者就給你絕情的回應消失

看板MobileComm作者時間11年前 (2014/04/16 11:29), 11年前編輯推噓85(85推 0噓 228→)
留言313則, 60人參與, 最新討論串1/1
品牌少了真心，消費者就給你絕情的回應 http://goo.gl/ZK4lvx 品牌經營，耗時費力的關鍵，不在於你辦了多少發表會、多少促銷、或是多少的廣告，而 是你必須從一而終的願意替消費者做最好的設想。最近華碩 ZenPhone 的風波，又再度讓 我們學到一堂品牌管理課。 事情的起因是這樣，在台灣兩大品牌代表 Acer 與 HTC，在經營上都面臨低潮時，做為台 灣2013年台灣國際品牌榜首的華碩，近期先是與網路公司Uitox合作成立新的電子商務平 台，並成立了 Zentalk 論壇，接著又大手筆在8號舉辦大型體驗嘉年華會活動，目的就是 希望可在現場直接就讓消費者第一手體驗新機上市。從種種動作看起來，華碩內部定調今 年為行銷年、品質年的策略，以及著重強化活潑、互動的行銷方式，的確開始展現其企圖 心與執行力。 然而，令人意外的是，華碩卻在11日於北京舉辦的 ZenFone 發表會中，推出了 CP 值比 台灣更好的 ZenFone 版本，其中高階版本處理器與台灣相同，價錢也都在台幣 5,000 元 上下，但是記憶體提升到 2GB，儲存空間提升到 16GB，規格遠遠優於台灣的版本。這樣 的作法，引發三天前就預購的台灣消費者不滿。 華碩方面在官網上隨即回應， 將於5月 份推出新規格產品，同時也提出補償措施，針對4/8參加 千人首購的超級粉絲, 提供好禮 三選一： 免費升級至 2G / 16G 規格版本 智慧透視皮套 保護殼。 之後發言人也在粉絲團上留言指出： 「週五大陸發表會後，事後這樣的調整與補救造成各位的困擾與不舒服，真的抱歉。 個人心理也蠻難過的。原本我們的規劃是希望台灣能夠與大陸同價，雖然台灣的客服等成 本確實比較高，但因為華碩是台灣的公司，想說台灣一開始沒賺錢，如果能夠贏得消費者 的支持，增加手機心佔率，也是值得的。但前天大陸因市場競爭因素，而華碩手機在大陸 真的很難打，所以臨時決定調整SPEC及價格，台灣也是週五凌晨才知道，就做了一些緊急 的應變。台灣能夠做的調整已經儘量做了，這樣調整後，我們在台灣已經不會有利潤了。 這樣的說明各位消費者可能只是瞭解，但應該還是不會滿意，這個回覆也只是希望讓 消費者知道，真的不是故意在耍消費者，我們真的沒那麼有心機啦。 我們真的是蠻誠心 的，不然也不會規劃那麼大型的體驗會，邀請大家參加，送出那麼多手機，我想有參加體 驗會的朋友，在現場應該會感受到我們的用心吧。在此跟大家致歉，造成大家的困擾，還 是覺得不好意思。 另外，體驗會現場付款購買的朋友，有買五吋的已經補救了，買六吋的朋友我們是決 定再加送皮套，但有消費者覺得五吋升級後是16G儲存，而六吋是8G, 雖然其他的規格還 是較高，雖然有送8G卡，但仍是想退貨，請麻煩上Zentalk提供資料連繫，我們會接受退 貨退款的。感謝。」 華碩雖然積極止血，但顯然並未受到肯定，從品牌經營的角度，華碩無疑是犯了幾個錯誤 。 1.價值認同的衝突： 品牌重要的精神或成功的關鍵在於，你提出的價值是我所認同的。 對於台灣消費者而言，之所以支持華碩，除了華碩產品的品質外，不可否認，其中也有相 當一部份是 因為消費者希望支持本土品牌的發展，就如同董事長施崇棠自己在8號的體驗 會所言：「回到台灣發表產品，我心情特別的激動，因為這裡是華碩的家。」 然而，從 產品的規格提供上，台灣的消費者就沒有感受到做為一家人該有的對待，而且 ，這樣的錯誤，之前HTC就犯過一次， 當時HTC ONE S 在台上市版本和 國外不同，原本 曝光的高通 S4處理器，台灣降為 S3，讓原本極佳的市場氣勢頓時消失，華碩顯然沒有學 到教訓。 華碩回應，因為中國市場競爭激烈，所以必須採取這樣的作法，不過，消費者要買的是好 的產品，企業的競爭並不是消費者在意的，而且，要拉抬銷售量，可以透過 其它的行銷 工具或活動來完成，而不是在產品上讓消費者有被歧視之感。此外，從日本或韓國的品牌 的經驗，都是最好的產品先給國內，而台灣許多品牌卻不是如此 做為，國際市場當然重 要，但別忘了，本地市場才是真正的根。 2.忘了舊客戶才是最大的資產： 根據客戶關係管理的角度，開發新客戶的成本遠高於維 持既有的客戶，其成本比約為5到7倍。這群願意在第一天就預購的消費者，顯然是品牌最 核心的一群人，他們 不僅是會帶來最關鍵的銷售成績，在這樣的社群年代，他們也會是 最重要的口碑行銷力量，華碩雖然提出了補償方案，不過三選一的方式，感覺只是想要拿 糖堵住 嘴，因為消費者不僅僅在意我獲得了什麼補償，而是一種「奇檬子」的心理感受 。就如同華碩創辦人之一、現為和碩董事長童子賢就指出：消費者資訊透明，廠商也 必 須注意不能用差別性不公平待遇對待不同國家客戶。這是信任的問題。 3.須考慮整體價值鏈體系的效益： 面對越來越複雜的商業時代，品牌無論是供應端的產 品供應鏈管理、需求端的客戶需求鏈管理、抑或是內部資源的規劃運用，都要做整合式的 計劃與決策。因此華碩提 出「在台灣已經不會有利潤了」的說法，顯然就出現問題，品 牌當然得視各地市場情況調整，然而這樣的說詞背後，其實某種隱含著整體在策略上的失 靈。單就產品 本身，產品本身的零組件，應該都是大量採購的價格，並不會因為你銷售 市場而有差別，可能的成本差別來自於業務行銷的部份，從這樣的角度，台灣市場遠遠較 中 國市場來的小，且整體商業運作效率相較也好，中國的成本應該更遠大於台灣才是。 此外，發言人指出台灣是到週五才知道，但台灣做為品牌的總部，對於其他市場的掌握度 怎麼會如此不足? 一個旗艦級的產品，不是應該做好全球的產品銷售策略嗎? 而官網隨後 宣佈五月將推出新規格產品，同樣也是自打嘴巴，如果5月就可以推出這樣的產品，為什 麼一開始不行？品牌絕對不是做好廣告行銷就夠了，從產品、行銷、通路、到售後服務， 每個一環節都做好把關，才能創造消費者對一個品牌的好的完整體驗。 就如同施崇棠多次公開表示：「心佔率才是品牌最終的關鍵績效指 標，最關鍵的品牌殊 死戰，並非在商品貨架上開打，而是在每位消費者的心中決一勝負。」 對台灣有志經營 品牌的業者而言，必須重新理解，產品的市佔率往往可透過短期的價格促銷與通路經營而 提升，許多企業也誤以為產品的售出就等同消費者對品牌的接受，然而，如果品牌與消費 者間沒有建立獨一無二的關係，業者就會繼續面臨價格競爭而非價值競爭。 不論是早期的「堅若磐石」或是「精采創新」其品牌訴求點都是企業本身的主張，而非消 費者從中能感受到的利益。這次風暴中，也正顯示了當品牌沒有建立起更強的價值感，消 費者自然就會在價格面跟你斤斤計較。當品牌少 了真心的對待，消費者也只好給你最絕 情的回應。 -------------------------------------------------------------- 心得 大家覺得要怎麼樣才是絕情的回應呢? 拒買?但市場上同價位選項少，還可以買誰? 含淚支持，但申訴?申訴有用嗎 到貨再退貨?有點麻煩耶 Asus在明天4/17才要公布善後的結果，今天烽火還要再燒一天 身為一位想買zenfone，因為等不到而買了紅米， 之後又對M320及zenfone5/6產生期待的消費者， M320的預購活動被耍了一次，訂一支手機從早上訂到晚上， zenfone也被賞巴掌， 我不是M，只好退訂，退出這場鬧劇， 還是繼續用紅米好了，站在旁邊當觀眾，應該會比較開心。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.169.115.215 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1397618983.A.BC3.html
推
04/16 11:31, , 1F
買e3啊愛用國貨唄
04/16 11:31, 1F
推
04/16 11:32, , 2F
直接退出台灣市場? 哈哈
04/16 11:32, 2F
說到E3就奇了，它的跑分沒破萬，甚至比紅米低分， 買E3會不會有降級感啊? ※ 編輯: OKGO (118.169.115.215), 04/16/2014 11:34:06
推
04/16 11:33, , 3F
華碩的手機以後就列入黑名單囉@
04/16 11:33, 3F
推
04/16 11:35, , 4F
文中說zenfone是旗艦，是認真的嗎？
04/16 11:35, 4F
推
04/16 11:36, , 5F
E3 單機賣6000我再考慮 確認無誤
04/16 11:36, 5F
→
04/16 11:36, , 6F
我也是拿紅米觀望.真的不行就跳級到雞婆免好了
04/16 11:36, 6F
推
04/16 11:37, , 7F
降級也沒差吧 不是要挺國貨 而且還是台灣特別有2G版
04/16 11:37, 7F
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04/16 11:37, , 8F
都不用怕會再出升級版 有啥不好啊 對台灣特好卻沒人
04/16 11:37, 8F
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04/16 11:37, , 9F
要支持 哀
04/16 11:37, 9F
推
04/16 11:38, , 10F
1f不用故意每篇都反串吧 看的很累
04/16 11:38, 10F
推
04/16 11:39, , 11F
真的很無言,到處反串,也不止一個。
04/16 11:39, 11F
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04/16 11:39, , 12F
E3 會判斷的都知道該不該買
04/16 11:39, 12F
推
04/16 11:40, , 13F
我也在想牙一咬直接衝上雞婆兔或等雞三~也不要當猴盤
04/16 11:40, 13F
推
04/16 11:41, , 14F
要2G有2G 要獨厚台灣有獨厚台灣 有啥不買的理由？不
04/16 11:41, 14F
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04/16 11:41, , 15F
是多貴幾k能買到高規格版也支持 錢不是問題 奇摩子
04/16 11:41, 15F
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才是問題 不是嗎？
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現在買zenfone，是被asus耍; 買E3，是自己耍自己。 如果兩個候選人都不好，我寧肯投廢票，也不願含淚支持。 ※ 編輯: OKGO (118.169.115.215), 04/16/2014 11:43:27
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04/16 11:42, , 17F
1F 拜託一下 這樣真的不好看...
04/16 11:42, 17F
推
04/16 11:43, , 18F
大家都沒問題 講到zenfone一直反串的最有問題
04/16 11:43, 18F
推
04/16 11:43, , 19F
不然也有bara1能買 震旦可以買 9900
04/16 11:43, 19F
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04/16 11:44, , 20F
1f 你要不要買了e3再來說
04/16 11:44, 20F
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04/16 11:44, , 21F
自己講這麼爽 又不買 打自己臉??
04/16 11:44, 21F
推
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1F很愛跳針,硬是要偏離主題
04/16 11:44, 22F
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04/16 11:45, , 23F
E3符合大家所需啊 不是嗎？
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只符合你跳針的邏輯不是嗎??
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.....你別再E3了 真的不好看...
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04/16 11:46, , 26F
只要出現ZF的文章必定有你的跳針推文耶!能不能安靜點
04/16 11:46, 26F
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04/16 11:46, , 27F
如果e3賣5000~6000 你再來跳針 我想大家比較容易接受
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你爬爬前面開罵的理由 在回頭看看E3就會覺得剛好符
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合了 不然也有bara1
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04/16 11:46, , 30F
你以前都常會PO華碩的有關資訊 我還會留意 現在這樣
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真的很不好看...
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04/16 11:47, , 32F
而且你都不用睡覺的嗎 我看你凌晨2點多還在跳針
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04/16 11:47, , 33F
真的就拒買 不然就是拉高預算買IN810,G2,Gpro之類的
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bara 1是假台灣之名的中國貼牌機，我怎麼買的下去... ※ 編輯: OKGO (118.169.115.215), 04/16/2014 11:48:21
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04/16 11:47, , 34F
別再Bara1了 就說是中國公司...http://ppt.cc/mdpi
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我看開罵的不是都說貴幾k沒關係嗎？還要5 6k才買？
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04/16 11:48, , 36F
那你私信去給那幾位好嗎 不需要每篇有關華碩的
04/16 11:48, 36F
還有 237 則推文
還有 4 段內文
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04/16 13:26, , 274F
人不該再支持任何商品
04/16 13:26, 274F
推
04/16 13:27, , 275F
就像大部分老闆給我22K 突然有個老闆同工時開44K給我
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04/16 13:27, , 276F
結果過一個月來了一個新人 學歷比我爛 老闆居然給他
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04/16 13:29, , 277F
45K 雖然都是低薪 這時候要怒領44K 還是辭掉改領22K
04/16 13:29, 277F
推
04/16 13:29, , 278F
我現在的確是不買了呀，超棒棒吧，剛森森打電話來確
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04/16 13:29, , 279F
就看個人選擇了 不爽是正常的
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04/16 13:30, , 280F
認蕭敬騰特仕板Z6*2的匯款細節我也退了，咬我呀
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04/16 13:30, , 281F
網頁昨天新訂的2支匯款期限到了我也沒去匯呀，手上已
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04/16 13:31, , 282F
推樓上 這才是真正的抗議
04/16 13:31, 282F
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04/16 13:31, , 283F
經沒有任何華碩訂單，如果是反串的你們真的成功了^^
04/16 13:31, 283F
推
04/16 13:32, , 284F
還可以買誰? 這支沒出之前你沒用手機嗎? 有必要嗎?
04/16 13:32, 284F
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04/16 13:33, , 285F
反正吼，明天如果官方沒處理好以後我見華碩一次酸一
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04/16 13:33, , 286F
次而已，反正這也是事實也沒什法律效果，阿這些一直
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04/16 13:33, , 287F
酸不爽不要買的，你們也別太在意品牌價值啦~
04/16 13:33, 287F
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04/16 13:34, , 288F
明天答案就出來了，現在討論下去也於事無補。老話，
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04/16 13:34, , 289F
不爽不要買！
04/16 13:34, 289F
推
04/16 13:34, , 290F
華碩手機的品牌價值還早
04/16 13:34, 290F
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04/16 13:34, , 291F
酸幾下事實應該無損你拿在手上的牌子價值^^
04/16 13:34, 291F
推
04/16 13:48, , 292F
華碩這個案例說不定可以放在教科書了XDDD
04/16 13:48, 292F
推
04/16 13:49, , 293F
通常PTT罵越大聲賣越好
04/16 13:49, 293F
推
04/16 13:49, , 294F
1F的文章風格就那樣 不用太在意
04/16 13:49, 294F
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04/16 13:55, , 295F
我到底該不該買pfi呢？
04/16 13:55, 295F
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04/16 13:57, , 296F
不爽不要買 我真的做到了 當初看ZF5的電池那麼小
04/16 13:57, 296F
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04/16 13:58, , 297F
我就不爽了 所以不買
04/16 13:58, 297F
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04/16 13:58, , 298F
ZF6定到6900 太貴不買 結果又發現是降級版
04/16 13:58, 298F
推
04/16 14:01, , 299F
這老闆開22K 但是其他老闆只開15K...
04/16 14:01, 299F
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04/16 14:02, , 300F
不過在我個人的認知上這跟當奴工沒甚麼關聯性
04/16 14:02, 300F
推
04/16 14:48, , 301F
hTC不知道要感謝華碩還是痛恨搶了M8的版面
04/16 14:48, 301F
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04/16 15:07, , 302F
想成外資企業，本國給80k,到台灣給60k,雖不公，但比
04/16 15:07, 302F
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04/16 15:07, , 303F
起25k強，會好過些嗎?
04/16 15:07, 303F
推
04/16 15:14, , 304F
自作主張退訂真是銷售的奇蹟
04/16 15:14, 304F
推
04/16 15:36, , 305F
Z52G沒進大省、Z6沒有16G，一定號召拒買!
04/16 15:36, 305F
推
04/16 15:54, , 306F
大省應該是看中華決策為主吧
04/16 15:54, 306F
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04/16 15:59, , 307F
現在好像隨便什麼人都可以出來號召了耶
04/16 15:59, 307F
推
04/16 16:49, , 308F
手機好用也很重要
04/16 16:49, 308F
推
04/16 16:55, , 309F
沒進大省就是少了一個洗機的管道，很不方便
04/16 16:55, 309F
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04/16 21:21, , 310F
誠意不足，亡羊補牢，還好從未考慮買它們手機。
04/16 21:21, 310F
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04/17 20:55, , 311F
學運玩過頭，什麼都想反，怎麼沒看到人發起抵制韓貨
04/17 20:55, 311F
推
04/17 22:03, , 312F
ASUS 這次的處理比之前HTC換核心好太多了吧
04/17 22:03, 312F
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04/18 01:16, , 313F
呆丸狼很有修養 寬以待人 嚴以律己
04/18 01:16, 313F
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