[硬體] 101 Apple Store維修經驗
以下文長。
作為一個超過十年的Apple產品使用者,我忍不住要分享這一起我在台北101 Apple Store
直營店送修MBP的故事。在我多年使用Apple產品,幫自己幫別人送修過無數次iPod,
iPhone, iPad, Macbook們的經驗中,而且地點橫跨台灣美國日本,這完全是最糟糕的一
次經驗。以前Apple在台灣還只能送授權維修中心,我也從來沒有遇過這種狀況。
我有一台用了即將滿一年的 MBP 13 Late 2016 w/o TouchBar, 從去年十一月左右開始系
統偶爾會突發性的crash,畫面黑掉之後會顯示問號資料夾。這問題一直斷斷續續直到去年
底今年初終於惡化到我無法繼續忽視的地步,於是剛好回台灣過年的我想說去台北101的
Apple Store送修吧。
送修前我已經做過很多測試,也clean reinstall過確定不是軟體的問題。雖然硬體檢測
工具都沒有測到error code,但幾乎99%確定不是主機板就是SSD有問題 (這個model的SSD
沒有焊在主機板上,所以技術上來說是兩個零件)。花了兩三天預約到一週後的Genius
Bar,在約定的時間到了店裡,接待我的Genius是個很nice的香港人,因為我很完整地說明
了機器的問題,在現場用yes command也重現了系統crash的現象,對方也很快的就決定要
更換主機板,同時叫料SSD以防萬一。(順道一提,原廠零件SSD比整張主機板還貴...)
送修的這一天離農曆過年還有快要一個月。
https://imgur.com/qjeYARA
授權維修單
到了第十個工作天(送修當天是禮拜五,所以其實是經過了十四天),我接到店裡打來的
電話告訴我,主機板換好了,但是問題還是一樣沒解決,所以要換SSD,但還要訂料來修
所以還需要再五到七個工作天。
明明當時Genius就訂了SSD以防萬一,但現在卻告訴我還要訂料,表示裡面有個人決定不
要叫SSD先叫主機板換好看看再說。這時候我雖然不是很高興,但也沒多說什麼。於是又
過了六個工作天(中間經過一個週末,所以其實是經過八天),我還是沒有接到電話,
我突然意識到再過兩三天就要除夕了,而且我大年初四就得要回美國去。如果除夕前一
天我沒有拿到機器,機器就要被放過年了,維修部門的工程師也是要放春節假期的吧。
於是我就到店裡去,跟店員說明來意,上次接待我的Genius出來告訴我,機器在他測試之
後狀況還是一樣沒解決,而且現在是無法開機的狀態,如果我一定要把機器帶走,他會把
系統裝好請我明天來拿。當天晚上七點左右我就接到電話,請我隔天去拿機器,但是對方
說「機器已經測試過了沒有問題」。
於是隔天下午我到了店裡出示證件取機器,在簽收的時候我問接待人員說:
「按照當時你們SSD還需要五到七天的說法,今天就是第七個工作天,請問今天SSD到貨了
嗎?」 我本來還抱著一絲希望看看如果那天料到了也許就可以換好,多等一兩天沒關係
,除夕前修好拿到就好。
她「不好意思物流今天沒有來耶。」
我「那請問物流什麼時候會來呢?」
她「這我們不知道。」
我「不知道?」
她「嗯不知道。」(老實說這句不知道一整個點燃我的怒火)
我「那如果我昨天沒有到店裡問,機器就要傻傻的等料等過年囉?」
她「會先電話通知,而且機器昨天工程師已經測試過了,沒有問題。」
我「之前電話中你們的人不是這樣說的,昨天你們的Genius也說SSD stress test沒有過,
還是要換SSD。我只是想表達,這是我多年來最糟糕的送修經驗,一條SSD經過十七個工作
天送不到,機器修不好,現在我要去別的地方送修,一模一樣的流程還要再走一次。我真
的非常非常不滿意,我知道跟妳抱怨也沒有用,這也不是妳的錯,但我希望妳有機會能幫
我轉達。」
她「真的不好意思(客套話X10)。」
其實我現場非常不高興,但我覺得我態度雖然有點生氣但還算平和,我也不想當奧客,可
是因為送修筆電我已經超過三週沒辦法好好工作,這麼多年來我已經很清楚蘋果產品送修
的流程,我也知道蘋果對於存貨管理非常嚴格,但我覺得這之中實在有太多可以吐槽的點
:
1. 授權維修單上清楚寫著一開始Genius就訂了SSD,但裡面的工程師卻決定不要訂,
先換主機板看看。為什麼?SSD先訂來會怎麼樣?就算到時候沒有用到,退回去給倉庫
很難嗎?
2. 堂堂台北101直營Apple Store,七個工作天竟然叫不到一支SSD,叫一張主機板要
接近十天。實務上這個世界上幾乎沒有任何一個Made in China的電子零件需要七個工作
天還送不到台北。其實我大概可以猜到,蘋果的零件是區域管理的,台灣可能跟香港、
大陸以及其他地方屬於同一個區域,物流這麼快速方便的時代,Apple在東亞的物流管理
有很大的改善空間。
3. SSD stress test明明就沒有過,結果後來還有人跟我說機器沒問題。這到底是怎
樣的溝通環節出了問題?
4. 接待人員說「不知道物流什麼時候會來」,這實在是一個很沒有誠意的講法。直營
店應該不可能對於物流狀況一無所知,也許接待人員的權限並沒有辦法知道這個訊息,
從服務接待的角度來看,要不要告知顧客物流什麼時候會到可能牽涉到一些營運細節,
但我真的覺得跟顧客的溝通可以做得再更好一點。說真的,能給顧客「七到十個工作天」
、「五到七個工作天」這種估計時間,就表示直營店對物流狀況應該不會真的都不知道。
機器拿回家以後果然狀況還是一樣,會突然crash,問題完全沒有排除。於是我就上網預約
了美國中西部某Apple Store的Genius Bar(這家Apple Store離我住的地方要開車一個半
小時)。過幾天我飛機一落地就直奔店裡送修。整個過程很普通,接待的Genius沒有告訴
我要等多久。
https://imgur.com/WUpHc6c
授權維修單
結果,送修的第四天早上,Fedex就按門鈴了。SSD已經換好,我自己檢查以後確定沒問題
,目前正常使用中。整個維修流程加上寄送回到我手上只花了63個小時。
https://imgur.com/HWOHNxp
跟機器一起送來的維修明細
第一天:收件。
第二天:機器送達維修中心。
第三天:維修完畢並寄出。
第四天:早上十點回到我手上。
https://imgur.com/NGlOBh0
保護妥善的包裹
仔細看細節,就會發現同樣的維修服務在台美兩地有多巨大的差別:
1. 機器從我的城市送到距離超過15個小時車程以外的休士頓修理,第一天晚上送件,
隔天就已經送進維修部門。是用Fedex Overnight超快速的快遞送去維修中心的。
2. 收件隔天就完成維修,表示不用叫料,而且當晚就再用Fedex Overnight送到我指
定的地址。為什麼台灣沒有這種服務?非台北人送修機器一定要去台北101現場取貨。這
真的合理嗎?
我知道因為之前iPhone電池的事件,店裡有很多人進來要換電池,台北的維修部門可能
那段時間也是很爆,但這次的事件當中,等零件等了超長的時間才是真正的問題。這些
技術性的問題真的有這麼難嗎?Apple Store在整個亞洲也已經運作了很長的時間了,
庫存管理應該也已經有一定的經驗,但這次的事件當中可以看到這真的還有很大的改善
空間。
最後,這十多年來我擁有過五台Mac筆電,一台Macbook,一台Air,三台MBP。目前手上這
台十三吋的MBP Late 2016 w/o TouchBar是我擁有過所有Apple產品中硬體妥善率最糟糕的
,入手兩週鍵盤就壞了送修,入手第八個月就壞了SSD。
說來有趣,以前基於對Apple產品的信心,我從來沒買過Applecare,而且我自信自己習慣
很好,我連大家常壞的iPhone充電線都沒有換過,這麼多年也幸運地很少遇到過保損壞的
機器。以往的送修經驗也都不錯,幾乎沒有過不好的印象。
就在這禮拜我決定趁這台機器過保前,買了我人生第一次的Applecare。
老實說我心情也是滿複雜的。
以上一點經驗跟心得與大家分享。
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