[麥書] 蘋果客服應對攻略(螢幕鍍膜、電源線裂開)已刪文
最近板上出現一堆預測文，擔心害怕自己買的就是機王，進而逼鄉民提出證明Apple可以
保固的風氣，但大家都是使用者，怎麼想邏輯都怪怪的。
為了讓大家安心的去使用自己的MacBook，不要弄得人心惶惶，所以寫了這篇整理文。
不是無法理解會擔心受怕後續維修保固的問題，但請麻煩搞清楚對象！
你想要知道的所有答案只有Apple知道，也只有他們會處理！
請不要亂轉載這篇文章謝謝~
接下來的QA是網路上其他使用者的經驗+自身經驗整理而成(不限定臺灣區使用者之經驗)
1.首先我們先來認識一下
Apple支持(Apple Support)與授權代理商、維修中心跟直營的Apple Store
【直營的Apple Store】
這就不多做解釋了，裡面有Genius Bar可以解決你所有的問題，
可以線上預約或是興致來了想跟天才們聊天，直接Walk-in排隊也行！
但是沒預約的話，很有可能沒辦法當場排到，如果是旅行中維修請先預約！！
Apple是全球保固的，不管你在哪裡購買商品，在保固內每個國家的Genius Bar都可以幫你做維修檢測,保固外的商品問題排除、檢測也是不收費的。
(注意：iPhone的維修保固會看地區喔！要特別注意)
不過...
臺灣目前沒有直營的Apple Store
臺灣目前沒有直營的Apple Store
臺灣目前沒有直營的Apple Store
很重要所以說3次！
所以說在臺灣若電腦有硬體上的問題，可以找的是＂官方授權維修中心＂
【官方授權維修中心】
授權維修中心查詢網址：https://locate.apple.com/tw/zh/
Q：授權維修中心可以幫忙做些什麼事呢?
基本上他們就是初步的"故障診斷"以及後續的協助"保固送審"
【Apple Support/Apple支持】
Apple支持網頁： https://getsupport.apple.com/Issues.action
Q：Apple Support又能幫我做些什麼？
可以線上溝通或是打免費語音詢問，也可以預約通話。
Apple支持基本上分成兩個部分-技術部門跟客戶關係部門
如果硬體的問題不大，或是有疑難雜症，可以利用Apple線上支持來回報您的問題，每次利
用這個服務，都會需要輸入電腦序號，你所問的問題都會有紀錄，不會消失，而線上與語音
的客服，基本上都是技術部門的客服，若是你有不滿品質或是技術部門無法回答的問題，就
會被轉介到客戶關係部門。
這關係鏈有個很擾人的問題，就是會讓人感覺互踢皮球！
但其實妳只要找對人找對部門，問題的處理速度會加快很多。
在臺灣的狀況是這樣的：
Apple線上技術客服如果無法線上解決你的問題，你就必需把電腦送到授權維修中心，但授
權維修中心的故障診斷如果判斷是人為問題(常見爭議問題：像是螢幕鍍膜脫落、電源線裂開)，無論保固內與否，你的電腦就無法免費維修！
一但產生爭議，基本上官方的線上技術客服都會相信授權維修中心的維修判斷，畢竟只有他
們摸的到實體，所以你要跟授權維修中心問說，能不能進一步保固送審(必須留下機器)，如
果送審之後還是不行，授權維修中心就會跟你說，這是Apple官方的決定，他們也沒辦法云
云之類的，所以這樣一來一往下來，你應該理解為什麼他們會這樣互推皮球了。
Q：當連送審都沒有用，但是你真的不是人為該怎麼辦呢?
讓我們來看看授權維修中心怎麼說
http://i.imgur.com/J7XEba4.jpg
有看到亮點了嗎？
換句話說就是，如果你已經執行了上列所有步驟，那請你不要再跟授權維修中心盧下去了，
只是浪費你的寶貴時間而已，他們真的沒什麼太大的權限幫你做事。
你接下來能做的就是再找一次Apple支持(無論語音或是Chat)，跟他說你很不滿意品質，想
要呈上反映想要客訴，這時候你就會被轉到客服關係部門了。
不過當你被轉到客服關係部時，你可能已經心力憔悴，心理會很不爽，很有怨念，但是希望
請你保持禮貌，和氣地跟客服反映問題。
Q：當你被轉到客服關係部門會發生什麼事呢？
他們會調出你所有詢問的紀錄，來看看你都遇到怎樣的問題，也會依照你的使用經歷來判斷
，他們會去跟你協調，讓你有個滿意的答案。
負責臺灣地區客戶的是新加坡Apple，所以他們要是打電話過來會是顯示+65的號碼。
不管你面對的是怎樣的客服，請都禮貌的跟他們交涉！
這些客服人員也都只是在盡自己的本分，請不要為難他們。
臺灣的授權維修中心，在保固內，若是遇到佛心來著的店員也是會幫你做更換的，只是他們
會用他們的說詞。
像是有個例子，在01上有人分享過，他送修後工程師打電話來跟他說，鍍膜不算保固，但如
果螢幕有殘影就可以換，但只能用一次，所以他的螢幕就被更換了！
雖然理由不同，訴求相同，還是可以換到螢幕的。
或許這是個特例，或是他人品很好，但不能否認他也是成功換到了螢幕。
Q：你在保固外，如果也遇到鍍膜掉了的問題怎麼辦呢？
https://www.facebook.com/groups/607572909386595
在這社團除了說明他們正在聯署產品有問題外，還有提到一個很有趣的方式，
就是寫信給Tim Cook！
Q：要怎麼寫信給Tim Cook，要寫什麼呢？
首先email是tcook@apple.com
請寫一封禮貌的"英文"信件，描述你遇到的問題，拍多重角度的瑕疵照片，請記得附上有加
國碼的電話與你的Email
耐心的等待幾天，就會有人打電話給你了！(沒意外會是+65的電話)
如果一直沒收到電話，你就一直寄信給Tim Cook就對了！
目前是很多人用這個方式或是直接去Genius Bar免費更換到螢幕了(無論過保與否)
這些人也包括臺灣人https://goo.gl/XEM5mi，還有另外一個，但是一直留言說Apple看不起
臺灣的，那個我就不貼了，太偏激了！
Q：什麼是Case ID，什麼是CS Code呢？
【Case ID案件號碼】
上面說過，你每次反映聯絡Apple支持都需要你的電腦序號，且無論是預約天才吧或是線上
聊天都需要！
在這當中就會出現一個號碼來紀錄你所反映的問題，這個案件的號碼就是所謂的Case ID，
永久不會失效的。
【CS CODE特例號碼】
基本上你要先有Case ID才會有這個CS Code，特例編碼也就是這個Case的解決方案，我們看
不到這個Code，只有維修人員才看的到。
http://i.imgur.com/LVMY22d.jpg
https://goo.gl/sxHBmN
社團裡的這個人有提到CS Code是Customer Service Code的縮寫
(更正：應該是Customer Satisfaction Code才對)，
是由客戶關係部的人員決定要不要給你的，這個特例號碼權限很大，有時候連保固外或是過保都還是能夠更換新品的。
跟他們溝通請有禮貌，根據你的實際狀況說明，然後你的訴求，循序漸進。
＊溝通範例：
我很喜歡也很相信蘋果製品，所以才會一直購買蘋果的產品，但這次螢幕的問題讓我超級失
望，都按照官方的說明去保養，怎麼還會發生這種事呢？也特地上網查詢，發現世界各地很
多人也有這問題，甚至還有社團，所以我覺得這是產品品質上有問題，我希望可以更換。
這時候客服可能會刁難你，搬出那套，亞太地區的保固跟其他國家不一樣啊blah blah的，
但請不要輕易的放棄，就是繼續跟他說你很失望你很生氣、很不滿意之類的，但請不要激怒客服或是怒罵客服！
跟他們交涉的關鍵就是不‧要‧放‧棄！
因為你每次接觸的客服都不一樣，說不定他今天心情不好他可能就不想給你換，
如果真的是品質問題，真金就不怕火煉，就是一直跟他們反映，不要輕易放棄任何機會！
不過如果你是摔壞、自己刮傷的就請不要鬧了，特例號碼也不是一直讓你去盧就有的，
我有提到，你的任何紀錄都會被記錄下來的，請不要成為放羊的孩子。
Q：那我到底該怎麼清潔，該不該貼膜？
這個我有問了這個Apple支持，這是該客服跟我的對話紀錄如下：
http://i.imgur.com/OoRmqUC.jpg
他給我的一些額外資訊，也順便整理在這裡給大家參考看看：
＊官方網頁上的清潔方式：
https://goo.gl/DCLOhN
客服推薦的清潔組：
http://goo.gl/ojJ91l
客服推薦的貼膜：
http://goo.gl/F5Zxhv
但是Apple的官方網頁寫著：
http://i.imgur.com/ewEM2vY.jpg
Q：那標題提到的電源線呢？
電源線真的很容易裂開，授權維修中心的說法是，如果連接處有凹凸的狀況，保固內快去找
他們，他們還有辦法換新，如果是斷掉裂開，那你可能就要自己去跟Apple的客服關係部門
爭取了(前提要非人為或是寵物弄壞的)。
＊官方網頁上的電源線收納方式：
https://goo.gl/g29vtW
但是依照個人使用經驗上，下面這個教學的收法比較好些
https://www.minwt.com/mac/5346.html
以上，希望這些說明與資料整理，可以讓大家理解這個客服系統是怎樣運作的，請不要轉載
以上內容，我只是提供一些方式大家可以提出來討論，希望電腦有硬體問題的大家都可以得
到合理的解決方式，如果有問題大家也可以直接問Apple支持唷！他們人都很Nice的！
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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MAC/M.1441702233.A.9C8.html
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電源線是Studio A的客服跟我說的，可能要再問問看他們
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斷掉只能走特例了...
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我提供的Apple支持的頁面進去後，先選你的問題，才會讓你選你想聯絡的方式唷!
你看不到可能是他們下班了，請明天再聯絡他們！
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謝謝提醒，已經修正
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可以唷！但你要確定在你的旅遊期間內可以修好
我的電腦剛從國外深造回來XD，有需要再來做分享
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看你維修的東西需不需要叫料，基本上3~5天會修好，
像是日本給我的估計維修時間是5~10天，但他3天就修好了
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要小心了，凸出的地方超容易開始裂開，保固內請拿去給授權維修中心看看吧！
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嗯...大概是一個長喉結的概念...
有人可以提供圖嗎?
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左側好像有一點點耶，我自己的一開始也像這樣，
然後他就越來越凸，然後就從凸出處裂開了！
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兩邊的頭都要注意凹凸的狀況喔
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真的不要去為難客服人員，硬體上真的有問題他們都會幫忙處理的
臺灣是因為沒有直營店，所以處理故障的問題特別麻煩
但真的有問題Apple都會直接換新我覺得蠻好的，
服務態度讓人覺得買AppleCare很超值
換過2次螢幕跟1次主機板Ｑ＿Ｑ...可憐的15"MBPR初代天生殘
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很開心可以幫到你：）
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不是想跟你戰，依照你這說法，
你知道亞太地區沒直營店的國家有多少個嗎？歐洲跟美洲又有多少個嗎？
蘋果客服有讓你要花錢打國際電話嗎？客服有限定只能講英文嗎？
況且我並不覺得蘋果看不起臺灣啊，我們的鍵盤可是只有臺灣買的到耶！
FB社團那個人的言論我並不認同，也認為與本篇無關呀！
對我來說那個是個偏頗又過度激烈的反應，我並不想散播這種言論，
你在國內外都看的到的社團散播這種看法有任何幫助嗎？
你發文前可曾想過並不是每個臺灣人都這樣想嗎？
我在文章的一開始講了，有問題請找正確對象，
如果有時間做這件事，倒不如寫信給Tim Cook，請他開臺灣直營店比較實在吧！
※ 編輯: MLabo (220.142.101.54), 09/11/2015 13:06:10
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